When it comes to crisis situations, examples could be multiplied. The costs of the crisis are like the wounds caused by the explosion of a fragmentation grenade. Firms take a lot of damage and the shockwave can be really extensive. Therefore, crises are considered both in terms of financial and image. They also touch the areas of internal and external image. The consequences of the crisis also affect the opinions about the company in which the crisis appeared. So what are companies doing to avoid the negative effects of the crisis? Or maybe at least they can minimize them? Let us consider three selected examples.
What will you learn from the article?
Każda firma, bez względu na wielkość czy branżę, może znaleźć się w sytuacji kryzysowej. Czy to problem z produktem, negatywna opinia publiczna czy awaria technologiczna – kryzysy mogą mieć różne oblicza. Ważne jest jednak, jak firma radzi sobie z taką sytuacją.
W tym wpisie przyjrzymy się różnym przykładom sytuacji kryzysowych z całego świata oraz z polskiego rynku. Omówimy strategie zarządzania kryzysowego oraz konkretne kroki, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w pokonaniu trudnych momentów. Zastanowimy się także, kiedy można obrócić błędy w coś pozytywnego i czy można się z nich śmiać.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak inne firmy radziły sobie z kryzysami o dużej sile rażenia i jakie wnioski można wyciągnąć z ich doświadczeń. Dowiesz się również, jakie techniki mogą być skuteczne w Twojej firmie, aby nie tylko przetrwać, ale i wyjść z kryzysu silniejszym.
Sytuacje kryzysowe zdarzają się w każdej branży. Nie omijają wielkich korporacji i niewielkich biznesów. Kiedy nadejdzie crisis the worst that can be done is to react "hot". Without a well-thought-out strategy. But what should this carefully thought-out answer be? First of all, the most "human" and customer-oriented. Adequate to the context in which crisis situations arise. Examples of reactions companies should take? From apologizing to victims, to protecting their reputation, to using humor. Most importantly, however, the strategy should be prepared and practiced before a crisis occurs. How does it work in practice?
Are you afraid of crisis situations?
All you need is the right strategy.
Crisis situations - examples from the world
In 2015, the US Environmental Protection Agency accused Volkswagen of tampering with the engine control of TDI units. The concern was to install special software so that the engine could undergo laboratory exhaust emissions tests. In turn, during normal driving, the software was deactivated. And the car emitted much more harmful substances than allowed by the standards. Thus, the company not only violated the Clean Air Act by selling vehicles that did not meet environmental requirements. It has also undermined the trust of customers. By making cars feel more environmentally friendly than they really were.
Jak zarządzać sytuacją kryzysową?
Niestety sposób, w jaki firma poradziła sobie ze skandalem, tylko pogorszył sprawę. W miarę rozwoju całej tej historii reakcja firmy była postrzegana jako niespójna. Czasami nawet zupełnie sprzeczna z wcześniejszymi oświadczeniami.
Kierownictwo początkowo twierdziło, że nie wiedziało o oszustwie. Zaledwie kilka dni później jednak zmieniono zdanie. W międzyczasie zespoły PR firmy i media społecznościowe z trudem nadążały z komunikowaniem tych rewelacji.
When the company decided to recall millions of vehicles, it was promised some customers - but not all - to reimburse costs incurred as a result of the situation. At all times, however, consumers felt that the company was trying to deal unfairly with the crisis. Not fully admitting to playing a major role in the scandal.
When these types appear crisis situations examples of definitely more adequate procedure are:
- being honest and facing the problem from the very beginning
- communicating coherent statements, kept in full empathy, apologetic tone,
- reimbursement of the same amount to all interested customers,
- Demonstrate a willingness to "make redeem", for example by setting new emission targets or working with an environmental organization to help tackle air pollution.
The brand would probably have dealt with this crisis better if it had focused on honest communication and a coherent strategy from the very beginning.
Examples of crisis situations in Polish companies
Crisis situation it can happen in any business. Here are some examples. In September 2016, some stores began to withdraw the water of the "Żywiec Zdrój" brand from sale. All because of a man who came to the hospital with a burned esophagus. The burn was supposed to have occurred as a result of drinking the water of that brand from the bottle, which had no traces of outside interference. Information about the accident was quickly picked up by the media, and representatives of the water producer delayed the release of the official announcement. The hate spilled over the Internet and even later, much more efficiently informing the public about the research results that were positive for the company, did not save the company from the outbreak of the crisis, which meant that the "disgust" towards the brand persisted for many months.
In August 2017, on the anniversary of the outbreak of the Warsaw Uprising, the Tiger brand launched a marketing campaign based on the slogan "Fuck what it was. What matters is ", accompanied by a suggestive symbol - the straightened middle finger. The company quickly withdrew from continuing this ill-fated campaign, and organized a series of educational campaigns aimed at awakening historical social awareness.
Houston, mamy problem!
W 2005 roku dziennikarze dowiedzieli się, że w zakładach mięsnych Constar ma miejsce niebezpieczny proceder „odświeżania” wędlin, którym minął termin przydatności do spożycia. Za pomocą olei i innych substancji chemicznych nadawano wędlinom „drugie życie” i ponownie wprowadzano na rynek.
Oliwy do ognia dolało zachowanie zarządu firmy, który po nagłośnieniu sprawy zaprzeczał, jakoby firma stosowała praktyki wskazane w toku dziennikarskiego śledztwa, a następnie ruszył z kampanią reklamową ze sloganami „Dzięki wam jesteśmy lepsi” oraz „Przypuszczalnie najlepiej kontrolowany zakład mięsny w Polsce”. Komunikacja okazała się jednak nieskuteczna.
High-impact crisis
In January 2018, the H&M store chain received a wave of criticism. All by publishing a photo of a dark-skinned boy in a sweatshirt with the inscription Coolest Monkey In The Jungle, or "the coolest monkey in the jungle" in the brand's online store. The public was outraged. Many people felt deeply offended. Celebrities also publicly showed their shock, threatening to refuse to cooperate with the brand in the future. There has been a series of riots and vandalism in H&M stores in South Africa. The effects of the brand crisis were also felt by the family of the boy who presented the sweatshirt.
PR kryzysowy – jak robić to dobrze?
What was the company's reaction? H&M removed the photo and publicly apologized for the incident. These crises are examples of how brands should be sensitive. They should be extremely prudent and careful when advertising and promoting their products or services. In this type of crisis, you should immediately admit the situation by apologizing to the public.
It is always better to do this before others take action and influential journalists or media figures stand in the way of a quick resolution of a crisis. The H&M chain has repeatedly apologized for the situation. The brand has also withdrawn the controversial sweatshirt from sale. She also removed pictures of the boy advertising her from the online store. In addition, on its Facebook profile, the brand issued a statement about taking preventive measures for the future. To prevent similar situations, H&M decided to create a new position within the company's structures - Global Diversity Leader.
When can you laugh at mistakes?
JCPenney to sieć amerykańskich domów towarowych obecna od ponad stu lat na tamtejszym rynku. Jednak nawet tak doświadczony gracz nie ustrzegł się kryzysu. Firma stanęła w obliczu wyjątkowo nietypowych oskarżeń po tym, jak w 2013 r. wypuściła na rynek nowy czajnik do herbaty ze stali nierdzewnej. Aby wypromować nowy produkt firma JCPenney umieściła billboard na autostradzie międzystanowej 405 w Kalifornii.
Szybko okazało się, że niektórzy widzieli na nim jednak coś więcej, niż zwykły czajnik. Jeden z kierowców zrobił zdjęcie billboardu i zamieścił je na Reddicie, głównie anglojęzycznym serwisie internetowym z linkami do różnorodnych informacji. Napisał przy tym, że …. czajnik jest uderzająco podobny do Adolfa Hitlera! O ile wydaje się to absurdalne, wiedząc, że ktoś widzi to podobieństwo, sam też je zauważyłem (zaintrygowanym polecamy poszukać w Google).
But what is the company supposed to do in response to such allegations? Because it must be admitted that when such crisis situations arise, examples of an adequate response do not immediately come to mind. The crisis could destroy the brand. It could lead to a situation in which masses (!) Of consumers will accuse the company of being insensitive. Even about anti-Semitism. However, JCPenney it worked right away. Udało im się niemal błyskawicznie zmienić narrację na korzystną dla siebie.
Marka, podchodząc do zarzutów z humorem, odpowiedziała, że gdyby miała zrobić czajnik podobny do czegokolwiek, byłoby to coś zabawnego. Na przykład bałwan. W efekcie tej reakcji cała sprawa z czajnikiem we wtorek rano stała się wiralem i tego samego dnia do południa czajnik był wyprzedany. Mimo spektakularnego sales success however, the company decided not to resume production. The unlucky billboard has also been removed. Thus, the JCPenney company has shown that it can laugh at its mistake, but also take the initiative to fix it.
How to overcome crisis situations in the enterprise?
When building a team, every company should know how to deal with a crisis. In most cases, reacting immediately to negative comments or reviews is likely to make things worse. The main goal is to build and maintain healthy relationships with customers so that they continue to trust the brand. Contact us to develop an appropriate strategy. Because crisis management It depends on many factors. With the right plan, you'll be able to turn a potential crisis into great development opportunities.
Aby skutecznie zmierzyć się z sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwie, należy wypracować skuteczną procedurę, która pozwoli krok po kroku przejść przez kryzys w miarę bezboleśnie. Po pierwsze wyznacz sztab kryzysowy – zespół odpowiedzialny za koordynowanie zadań związanych z zaistniałą sytuacją kryzysową. Wyposaż zespól we wszelkie niezbędne narzędzia usprawniające komunikację z otoczeniem firmy i dopilnuj, by tworzyły go osoby posiadające największą wiedzę o firmie oraz odpowiednie doświadczenie w realizowaniu działań z zakresu zarządzania sytuacją kryzysową. Następnie rozpoznaj sytuację kryzysową – kiedy się rozpoczęła, na czym polega, z czego wynika, czemu lub komu zagraża, do czego może doprowadzić? Ta wiedza pozwoli Twojej organizacji zbudować właściwą komunikację z otoczeniem.
Jak sprawnie wdrożyć PR kryzysowy? Zweryfikuj wszystkie informacje, jakie pojawiły się w związku z kryzysem. Monitoruj na bieżąco wszystkie media, w tym media społecznościowe i na bieżąco reaguj na pojawiające się tam opinie i komentarze. W końcu to one rzutują na corporate image. In the next step, immediately decide what front you intend to adopt and what message you will communicate to the environment in connection with the crisis. Maintain constant communication, both with the external environment and with employees inside the organization. Chaos, disinformation and rumors work against you, so keep everyone informed as soon as possible. Apologize and take active steps to rectify the situation that led to the outbreak of the crisis and eliminate all the consequences it led to. Your conscious response to the crisis and concrete actions will make what you express in official communications credible.