Sytuacje kryzysowe przykłady rozwiązań

Jeśli chodzi o sytuacje kryzysowe przykłady można by mnożyć. Koszty kryzysu są przy tym jak rany po wybuchu granatu odłamkowego. Firmy odnoszą wiele obrażeń, a fala uderzeniowa może mieć naprawdę rozległy zasięg. Dlatego kryzysy rozpatruje się zarówno w kategoriach finansowych, jak i wizerunkowych. Dotykają przy tym zarówno obszarów wizerunku wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Konsekwencje kryzysu rzutują także na opinie o firmie, w której pojawił się kryzys. Co więc robią firmy, aby nie dopuścić do negatywnych skutków kryzysu? A może przynajmniej potrafią je minimalizować? Przeanalizujmy wybrane trzy przykłady.

Czego się dowiesz z artykułu?

Każda firma, bez względu na wielkość czy branżę, może znaleźć się w sytuacji kryzysowej. Czy to problem z produktem, negatywna opinia publiczna czy awaria technologiczna – kryzysy mogą mieć różne oblicza. Ważne jest jednak, jak firma radzi sobie z taką sytuacją.

W tym wpisie przyjrzymy się różnym przykładom sytuacji kryzysowych z całego świata oraz z polskiego rynku. Omówimy strategie zarządzania kryzysowego oraz konkretne kroki, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w pokonaniu trudnych momentów. Zastanowimy się także, kiedy można obrócić błędy w coś pozytywnego i czy można się z nich śmiać.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak inne firmy radziły sobie z kryzysami o dużej sile rażenia i jakie wnioski można wyciągnąć z ich doświadczeń. Dowiesz się również, jakie techniki mogą być skuteczne w Twojej firmie, aby nie tylko przetrwać, ale i wyjść z kryzysu silniejszym.

Sytuacje kryzysowe zdarzają się w każdej branży. Nie omijają wielkich korporacji i niewielkich biznesów. Kiedy nadejdzie kryzys najgorsze co można zrobić, to zareagować „na gorąco”. Bez przemyślanej strategii. Ale jaka powinna być ta starannie przemyślana odpowiedź? Przede wszystkim jak najbardziej „ludzka” i zorientowana na klienta. Adekwatna do kontekstu, w jakim powstają sytuacje kryzysowe. Przykłady reakcji, jakie powinny podjąć firmy? Od przepraszania pokrzywdzonych, przez ochronę reputacji, po używanie humoru. Jednak co najważniejsze, strategia powinna być przygotowana i przećwiczona jeszcze przed wystąpieniem kryzysu. A jak to wygląda w praktyce?

Sytuacje kryzysowe przykłady ze świata

W 2015 roku Amerykańska Agencja Ochrony Środowiska oskarżyła Volkswagena o manipulowanie przy sterowaniu silnikami w jednostkach TDI. Koncern miał instalować specjalne oprogramowanie, aby silnik mógł przejść laboratoryjne testy emisji spalin. Z kolei już podczas normalnej jazdy oprogramowanie dezaktywowało się. A samochód emitował znacznie więcej substancji szkodliwych, niż dopuszczają normy. Tym samym firma nie tylko naruszyła ustawę o czystym powietrzu, sprzedając pojazdy, które nie spełniały wymagań środowiskowych. Nadszarpnęła także zaufanie klientów. Sprawiając, że samochody wydawały się bardziej przyjazne dla środowiska, niż były w rzeczywistości.

Kokpit zagęszczony · decyzjaRuch: pełny / ograniczony

Decyzja na jednym ekranie: dowody, opcje, ryzyka i plan

Tak wygląda kokpit, który pilnuje decyzji marketingowej w Commwork®AI. Wszystko widać naraz: ile dowodów zebrano, która opcja wygrywa, co może pójść źle i kto za co odpowiada.

Punkty kontrolne6Diagnoza, dane, opcje, decyzja, wdrożenie, kontrola

Dowody zebrane7 z 10trzy jeszcze do potwierdzenia

Opcje ocenione3A, B i C z tym samym zestawem kryteriów

Do decyzji6 tyg.od diagnozy do pierwszego pomiaru

Ranking opcji (punkty 0–100)

Opcja A78

Opcja B64

Opcja C51

Mapa ryzyk

wpływ

prawdopodobieństwo

Wskaźnik kontrolny po wdrożeniu (kierunek)

Plan 30 / 60 / 90 dni

Okres	Co robimy	Właściciel	Status
0–30 dni	Diagnoza i zebranie dowodów	Osoba prowadząca temat	w toku
31–60 dni	Wybór opcji i budżet	Zarząd	czeka
61–90 dni	Wdrożenie i pierwszy pomiar	Zespół marketingu	plan

Przykład poglądowy: liczby pokazują układ kokpitu, nie są wynikiem konkretnej firmy. Decyzje zatwierdza człowiek.

Commwork®AI · od polecenia do decyzjiTysiące analiz. Jedna decyzja. Zawsze Twoja.Twoje programy połączone w jeden system.Zobacz pełną prezentację i 18 wdrożeń.Tysiące analiz. Jedna decyzja. Zawsze Twoja.Poznaj Commwork®AI →

Jak zarządzać sytuacją kryzysową?

Niestety sposób, w jaki firma poradziła sobie ze skandalem, tylko pogorszył sprawę. W miarę rozwoju całej tej historii reakcja firmy była postrzegana jako niespójna. Czasami nawet zupełnie sprzeczna z wcześniejszymi oświadczeniami.

Kierownictwo początkowo twierdziło, że nie wiedziało o oszustwie. Zaledwie kilka dni później jednak zmieniono zdanie. W międzyczasie zespoły PR firmy i media społecznościowe z trudem nadążały z komunikowaniem tych rewelacji.

Kiedy firma postanowiła wycofać miliony pojazdów, obiecano niektórym klientom – ale nie wszystkim – zwrócić koszty poniesione w związku z sytuacją. Przez cały czas konsumenci mieli jednak poczucie, że firma próbowała sobie radzić z kryzysem w nieuczciwy sposób. Nie w pełni przyznając się do odegrania głównej roli w skandalu.

Gdy pojawiają się tego typu sytuacje kryzysowe przykłady zdecydowanie bardziej adekwatnego postępowania to:

– bycie szczerym i stawianie czoła problemowi od samego początku,

– komunikowanie spójnych wypowiedzi, utrzymanych w pełnym empatii, przepraszającym tonie,

– zwrócenie tej samej kwoty wszystkim zainteresowanym klientom,

– wykazanie chęci do „zadośćuczynienia”, np. przez ustalenie nowych celów w zakresie emisji lub współpracę z organizacją środowiskową, aby pomóc w walce z zanieczyszczeniem powietrza.

Marka prawdopodobnie lepiej poradziłaby sobie z tym kryzysem, gdyby od początku postawiła na szczerą komunikację i spójną strategię.

Przykłady sytuacji kryzysowych w polskich firmach

Sytuacja kryzysowa może zdarzyć się w każdej firmie. Oto kilka przykładów. We wrześniu 2016 roku niektóre sklepy zaczęły wycofywać ze sprzedaży wodę marki ”Żywiec Zdrój”. Wszystko za sprawą człowieka, który zgłosił się do szpitala z powodu przepalonego przełyku. Do poparzenia miało dojść właśnie wskutek wypicia wody tejże marki z butelki, która nie miała żadnych śladów inferencji z zewnątrz. Informację o wypadku szybko podchwyciły media, a przedstawiciele producenta wody zwlekali z wydaniem oficjalnego komunikatu. Hejt rozlał się po Internecie i nawet późniejsze, znacznie bardziej sprawne informowanie opinii publicznej o pozytywnych dla firmy wynikach badań, nie uchroniły firmy przed wybuchem kryzysu, który sprawił, że „niesmak” wobec marki utrzymywał się przez długie miesiące.

W sierpniu 2017 roku, w rocznicę wybuchu Powstania Warszawskiego, marka Tiger wypuściła kampanię marketingową opierającą się na haśle „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie”, której towarzyszył sugestywny symbol – wyprostowany środkowy palec. Firma szybko wycofała się z dalszego prowadzenia tej feralnej kampanii, a także zorganizowała szereg akcji edukacyjnych, których celem było pobudzenie społecznej świadomości historycznej.

Houston, mamy problem!

W 2005 roku dziennikarze dowiedzieli się, że w zakładach mięsnych Constar ma miejsce niebezpieczny proceder „odświeżania” wędlin, którym minął termin przydatności do spożycia. Za pomocą olei i innych substancji chemicznych nadawano wędlinom „drugie życie” i ponownie wprowadzano na rynek.

Oliwy do ognia dolało zachowanie zarządu firmy, który po nagłośnieniu sprawy zaprzeczał, jakoby firma stosowała praktyki wskazane w toku dziennikarskiego śledztwa, a następnie ruszył z kampanią reklamową ze sloganami „Dzięki wam jesteśmy lepsi” oraz „Przypuszczalnie najlepiej kontrolowany zakład mięsny w Polsce”. Komunikacja okazała się jednak nieskuteczna.

Kryzys o dużej sile rażenia

W styczniu 2018 na sieć sklepów H&M spłynęła fala krytyki. Wszystko przez opublikowanie w sklepie internetowym marki zdjęcia ciemnoskórego chłopca w bluzie z napisem Coolest Monkey In The Jungle, czyli „najfajniejsza małpa w dżungli”. Opinia publiczna była oburzona. Wiele osób poczuło się głęboko urażonych. Swoje zbulwersowanie okazywali także publicznie celebryci, grożąc odmową współpracy z marką w przyszłości. W sklepach sieci H&M w Republice Południowej Afryki doszło do serii zamieszek i aktów wandalizmu. Skutki kryzysu marki odczuła także rodzina chłopca, który prezentował bluzę.

PR kryzysowy – jak robić to dobrze?

Jaka była reakcja firmy? H&M usunął zdjęcie i publicznie przeprosił za incydent. Takie sytuacje kryzysowe przykłady na to, że marki powinny być wrażliwe. Powinny podchodzić niezwykle rozważne i ostrożne do reklamowania i promowania swoich produktów lub usług. W tego rodzaju kryzysie należy natychmiast przyznać się do zaistniałej sytuacji, przepraszając opinię publiczną.

Zawsze lepiej jest zrobić to zanim inni nadają bieg dalszym wypadkom, a wpływowi dziennikarze lub osoby medialne staną na przeszkodzie szybkiego zażegania kryzysu. Sieć H&M wielokrotnie przepraszała za zaistniałą sytuację. Marka wycofała też kontrowersyjną bluzę ze sprzedaży. Usunęła także ze sklepu internetowego zdjęcia reklamującego ją chłopca. Ponadto na swoim profilu na Facebooku marka wydała oświadczenie o podjęciu działań prewencyjnych na przyszłość. Aby zapobiec podobnym sytuacjom H&M postanowiło utworzyć w strukturach firmy nowe stanowisko– Global Diversity Leader.

Commwork®AI · Zarządzanie kryzysowe

Kryzys wykryty w piątek wieczorem, nie w poniedziałek

Kryzys zaczyna się zwykle poza godzinami pracy. Commwork®AI ocenia powagę sygnału i przygotowuje zespół, zanim temat urośnie. Decyzję zawsze podejmuje człowiek.

• Nagły wzrost negatywnych wzmianek — ocena powagi i zwołanie zespołu.
• Gotowe oświadczenie do podpisu — decyzję o publikacji podejmuje człowiek.
• Czas od pierwszego sygnału do reakcji — mierzony przy każdym zdarzeniu.

Zobacz ofertę: Zarządzanie kryzysoweZobacz, jak działa Commwork®AI

Kluczowe przekazy obecne w odpowiedziach AI

4 z 9 +2

Udział w dyskusji wobec konkurentów

18% +3 pp

Czas od sygnału do reakcji

6 h −18 h

Wskaźniki bez właściciela

2 cel: 0

Przykład poglądowy · dane zmienione · zobacz wdrożenia Commwork®AI

Kiedy można śmiać się z błędów?

JCPenney to sieć amerykańskich domów towarowych obecna od  ponad stu lat na tamtejszym rynku. Jednak nawet tak doświadczony gracz nie ustrzegł się kryzysu. Firma stanęła w obliczu wyjątkowo nietypowych oskarżeń po tym, jak w 2013 r. wypuściła na rynek nowy czajnik do herbaty ze stali nierdzewnej. Aby wypromować nowy produkt firma JCPenney umieściła billboard na autostradzie międzystanowej 405 w Kalifornii.

Szybko okazało się, że niektórzy widzieli na nim jednak coś więcej, niż zwykły czajnik. Jeden z kierowców zrobił zdjęcie billboardu i zamieścił je na Reddicie, głównie anglojęzycznym serwisie internetowym z linkami do różnorodnych informacji. Napisał przy tym, że …. czajnik jest uderzająco podobny do Adolfa Hitlera! O ile wydaje się to absurdalne, wiedząc, że ktoś widzi to podobieństwo, sam też je zauważyłem (zaintrygowanym polecamy poszukać w Google).

Jednak co ma zrobić firma w odpowiedzi na takie zarzuty? Bo trzeba przyznać, że gdy pojawiają się tego typu sytuacje kryzysowe przykłady adekwatnej reakcji nie przychodzą do głowy od razu. Kryzys mógł zniszczyć markę. Mógł doprowadzić do sytuacji, w której rzesze (!) konsumentów oskarżą firmę o brak wrażliwości. Ba, nawet o antysemityzm. Jednak JCPenney zadziałało od razu. Udało im się niemal błyskawicznie zmienić narrację na korzystną dla siebie.

Marka, podchodząc do zarzutów z humorem, odpowiedziała, że gdyby miała zrobić czajnik podobny do czegokolwiek, byłoby to coś zabawnego. Na przykład bałwan. W efekcie tej reakcji cała sprawa z czajnikiem we wtorek rano stała się wiralem i tego samego dnia do południa czajnik był wyprzedany. Mimo spektakularnego sukcesu sprzedażowego firma zdecydowała się jednak nie wznawiać produkcji. Usunięto także feralny billboard. Tym samym firma JCPenney pokazała, że może się śmiać ze swojego błędu, ale podejmuje też inicjatywę, aby go naprawić.

Jak pokonać sytuacje kryzysowe w przedsiębiorstwie?

Budując zespół, każda firma powinna wiedzieć, jak sobie radzić z kryzysem. W większości przypadków natychmiastowe reagowanie na negatywne komentarze lub recenzje prawdopodobnie pogorszy sytuację. Głównym celem jest budowanie i utrzymywanie zdrowych relacji z klientami, aby nadal ufali marce. Skontaktuj się z nami aby opracować odpowiednią strategię. Bo zarządzanie kryzysowe zależy od wielu czynników. Mając odpowiedni plan, będziesz w stanie zamienić potencjalny kryzys w ogromne możliwości rozwoju.

Aby skutecznie zmierzyć się z sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwie, należy wypracować skuteczną procedurę, która pozwoli krok po kroku przejść przez kryzys w miarę bezboleśnie. Po pierwsze wyznacz sztab kryzysowy – zespół odpowiedzialny za koordynowanie zadań związanych z zaistniałą sytuacją kryzysową. Wyposaż zespól we wszelkie niezbędne narzędzia usprawniające komunikację z otoczeniem firmy i dopilnuj, by tworzyły go osoby posiadające największą wiedzę o firmie oraz odpowiednie doświadczenie w realizowaniu działań z zakresu zarządzania sytuacją kryzysową. Następnie rozpoznaj sytuację kryzysową – kiedy się rozpoczęła, na czym polega, z czego wynika, czemu lub komu zagraża, do czego może doprowadzić? Ta wiedza pozwoli Twojej organizacji zbudować właściwą komunikację z otoczeniem.

Jak sprawnie wdrożyć PR kryzysowy? Zweryfikuj wszystkie informacje, jakie pojawiły się w związku z kryzysem. Monitoruj na bieżąco wszystkie media, w tym media społecznościowe i na bieżąco reaguj na pojawiające się tam opinie i komentarze. W końcu to one rzutują na wizerunek przedsiębiorstwa. W kolejnym kroku niezwłocznie podejmij decyzję, jaki front zamierzać przyjąć i jaki przekaz będziesz komunikować otoczeniu w związku z zaistniałym kryzysem. Utrzymuj stałą komunikację, zarówno z otoczeniem zewnętrznym, jak i pracownikami pozostającymi wewnątrz organizacji. Chaos, dezinformacja i plotki działają na Twoją niekorzyść, dlatego informuj wszystkich niezwłocznie i na bieżąco. Przeproś i podejmij aktywne działania na rzecz naprawy sytuacji, która doprowadziła do wybuchu kryzysu i zlikwiduj wszystkie skutki, do jakich doprowadził. Twoja świadoma reakcja na kryzys i konkretne działania uwiarygodnią to, co wyrażasz w oficjalnych komunikatach.