Kurz gesagt
- Sytuacje kryzysowe przykłady ze świata: W 2015 roku Amerykańska Agencja Ochrony Środowiska oskarżyła Volkswagena o manipulowanie przy sterowaniu silnikami w jednostkach TDI.
- Przykłady sytuacji kryzysowych w polskich firmach: Sytuacja kryzysowa może zdarzyć się w każdej firmie.
- Kryzys o dużej sile rażenia: W styczniu 2018 na sieć sklepów H&M spłynęła fala krytyki.
- Jak pokonać sytuacje kryzysowe w przedsiębiorstwie?: Budując zespół, każda firma powinna wiedzieć, jak sobie radzić z kryzysem.
Wenn es um Krisensituationen geht, ließen sich Beispiele vervielfachen. Die Kosten der Krise sind wie die Wunden, die durch die Explosion einer Splittergranate verursacht werden. Firmen erleiden viel Schaden und die Schockwelle kann sehr umfangreich sein. Daher werden Krisen sowohl finanziell als auch imagemäßig betrachtet. Sie berühren auch die Bereiche des Innen- und Außenbildes. Die Folgen der Krise wirken sich auch auf die Meinungen über das Unternehmen aus, in dem die Krise aufgetreten ist. Was also tun Unternehmen, um die negativen Auswirkungen der Krise zu vermeiden? Oder können sie sie zumindest minimieren? Betrachten wir drei ausgewählte Beispiele.
Was lernen Sie aus dem Artikel?
Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe oder Branche, kann in eine Krisensituation geraten. Ob es sich um ein Problem mit einem Produkt, eine negative öffentliche Meinung oder ein technisches Versagen handelt - Krisen können viele verschiedene Gesichter haben. Wichtig ist jedoch, wie ein Unternehmen mit einer solchen Situation umgeht.
In diesem Beitrag werden wir uns verschiedene Beispiele für Krisensituationen aus der ganzen Welt und dem polnischen Markt ansehen. Wir werden Strategien für das Krisenmanagement und konkrete Schritte diskutieren, die Unternehmen helfen können, schwierige Momente zu überwinden. Wir werden auch überlegen, wann Fehler in etwas Positives umgewandelt werden können und ob es möglich ist, über sie zu lachen.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie andere Unternehmen mit öffentlichkeitswirksamen Krisen umgegangen sind und welche Lehren aus ihren Erfahrungen gezogen werden können. Sie werden auch erfahren, welche Techniken für Ihr Unternehmen geeignet sind, um die Krise nicht nur zu überleben, sondern gestärkt daraus hervorzugehen.
- Krisensituationen - Beispiele aus der Welt
- Wie kann man eine Krisensituation bewältigen?
- Beispiele für Krisensituationen in polnischen Unternehmen
- Krise mit hoher Auswirkung
- Wann kann man über Fehler lachen?
- Wie überwindet man Krisensituationen im Unternehmen?
- Rodzaje sytuacji kryzysowych w firmie i pierwsze kroki reakcji
Krisensituationen kommen in jeder Branche vor. Sie machen weder vor großen Konzernen noch vor kleinen Unternehmen halt. Wenn es zu Krise das Schlimmste, was getan werden kann, ist, "heiß" zu reagieren. Ohne durchdachte Strategie. Aber was soll diese sorgfältig durchdachte Antwort lauten? Zunächst einmal das „menschlichste“ und kundenorientierteste. Dem Kontext angemessen, in dem Krisensituationen entstehen. Beispiele für Reaktionen, die Unternehmen nehmen sollten? Von der Entschuldigung bei den Opfern über den Schutz ihres Rufs bis hin zur Verwendung von Humor. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Strategie vorbereitet und geübt wird, bevor eine Krise eintritt. Wie funktioniert es in der Praxis?
Haben Sie Angst vor Krisensituationen?
Alles, was Sie brauchen, ist die richtige Strategie.
Krisensituationen - Beispiele aus der Welt
2015 warf die US-Umweltschutzbehörde Volkswagen vor, die Motorsteuerung von TDI-Aggregaten manipuliert zu haben. Es ging darum, eine spezielle Software zu installieren, damit der Motor Labor-Abgastests unterzogen werden kann. Während der normalen Fahrt war die Software wiederum deaktiviert. Und das Auto stößt viel mehr Schadstoffe aus, als die Normen zulassen. Damit verstieß das Unternehmen nicht nur gegen das Luftreinhaltegesetz, indem es Fahrzeuge verkaufte, die nicht den Umweltauflagen entsprachen. Es hat auch das Vertrauen der Kunden untergraben. Indem Autos sich umweltfreundlicher anfühlen, als sie wirklich sind.
Decyzja na jednym ekranie: dowody, opcje, ryzyka i plan
Tak wygląda kokpit, który pilnuje decyzji marketingowej w Commwork®AI. Wszystko widać naraz: ile dowodów zebrano, która opcja wygrywa, co może pójść źle i kto za co odpowiada.
| Okres | Was wir tun | Właściciel | Status |
|---|---|---|---|
| 0–30 dni | Diagnoza i zebranie dowodów | Osoba prowadząca temat | w toku |
| 31–60 dni | Wybór opcji i budżet | Zarząd | czeka |
| 61–90 dni | Wdrożenie i pierwszy pomiar | Zespół marketingu | Plan |
Wie kann man eine Krisensituation bewältigen?
Leider machte die Art und Weise, wie das Unternehmen mit dem Skandal umging, die Sache nur noch schlimmer. Als sich die ganze Geschichte entfaltete, wurde die Reaktion des Unternehmens als widersprüchlich empfunden. Manchmal stand sie sogar in völligem Widerspruch zu früheren Aussagen.
Die Geschäftsleitung behauptete zunächst, sie wisse nichts von dem Betrug. Nur wenige Tage später änderte sie jedoch ihre Meinung. In der Zwischenzeit hatten die PR-Teams des Unternehmens und die sozialen Medien große Mühe, mit der Verbreitung dieser Enthüllungen Schritt zu halten.
Als das Unternehmen beschloss, Millionen von Fahrzeugen zurückzurufen, wurde einigen Kunden – aber nicht allen – die Erstattung der durch die Situation entstandenen Kosten zugesagt. Die Verbraucher hatten jedoch zu jeder Zeit das Gefühl, dass das Unternehmen versuchte, mit der Krise unfair umzugehen. Nicht vollständig zugeben, eine wichtige Rolle in dem Skandal gespielt zu haben.
Wenn diese Typen erscheinen Krisensituationen Beispiele für definitiv angemessenere Verfahren sind:
- ehrlich sein und sich dem Problem von Anfang an stellen
- kohärente Aussagen kommunizieren, in voller Empathie gehalten, entschuldigender Ton,
- Erstattung des gleichen Betrages an alle interessierten Kunden,
- Demonstrieren Sie die Bereitschaft zur „Wiedergutmachung“, indem Sie beispielsweise neue Emissionsziele festlegen oder mit einer Umweltorganisation zusammenarbeiten, um die Luftverschmutzung zu bekämpfen.
Die Marke wäre wohl besser mit dieser Krise umgegangen, wenn sie von Anfang an auf ehrliche Kommunikation und eine schlüssige Strategie gesetzt hätte.
Beispiele für Krisensituationen in polnischen Unternehmen
Krisensituation es kann in jedem Geschäft passieren. Hier sind einige Beispiele. Im September 2016 begannen einige Geschäfte, das Wasser der Marke „Żywiec Zdrój“ aus dem Verkauf zu nehmen. Alles wegen eines Mannes, der mit einer verbrannten Speiseröhre ins Krankenhaus kam. Die Verbrennung soll durch das Trinken des Wassers dieser Marke aus der Flasche entstanden sein, die keine Spuren von äußeren Einflüssen aufwies. Informationen über den Unfall wurden schnell von den Medien aufgegriffen, und Vertreter des Wasserproduzenten verzögerten die Veröffentlichung der offiziellen Ankündigung. Der über das Internet schwappende Hass und auch später die viel effizientere Information der Öffentlichkeit über die für das Unternehmen positiven Forschungsergebnisse bewahrten das Unternehmen nicht vor dem Ausbruch der Krise, wodurch der „Ekel“ gegenüber der Marke anhielt für viele Monate.
Im August 2017, zum Jahrestag des Ausbruchs des Warschauer Aufstands, startete die Marke Tiger eine Marketingkampagne mit dem Slogan „Fuck what it was. Was zählt, ist ", begleitet von einem suggestiven Symbol - dem gestreckten Mittelfinger. Das Unternehmen zog sich schnell von der Fortsetzung dieser unglückseligen Kampagne zurück und organisierte eine Reihe von Aufklärungskampagnen, um das historische gesellschaftliche Bewusstsein zu wecken.
Houston, wir haben ein Problem!
Im Jahr 2005 erfuhren Journalisten, dass in der Constar-Fleischfabrik eine gefährliche Praxis der "Auffrischung" abgelaufener Wurstwaren stattfand. Unter Verwendung von Ölen und anderen Chemikalien wurde Wurstwaren ein "zweites Leben" verliehen und wieder auf den Markt gebracht.
Erschwerend kam das Verhalten der Unternehmensleitung hinzu, die nach Bekanntwerden des Falles leugnete, dass das Unternehmen die bei der journalistischen Untersuchung festgestellten Praktiken angewandt hatte, und daraufhin eine Werbekampagne mit Slogans wie "Dank Ihnen sind wir besser" und "Angeblich der am besten kontrollierte Fleischbetrieb in Polen" startete. Die Kommunikation erwies sich jedoch als unwirksam.
Radar narzędzi: jeden obraz sytuacji, zanim zapadnie decyzja
Dobra decyzja marketingowa opiera się na danych z wielu miejsc: wyszukiwarki, analityki, reklam, poczty, dokumentów i kalendarzy. Radar pokazuje 28 narzędzi, z których Commwork®AI zbiera sygnały w jedno miejsce. Wskazówka krąży po nich, tak jak zespół krąży po źródłach przed decyzją. Decyzję zawsze podejmuje człowiek.
Jak te narzędzia pomagają w codziennej pracy (przykłady poglądowe):
- Diagnoza: Search Console (GSC), Google Analytics (GA4) i Ahrefs pokazują, gdzie firma jest widoczna i skąd przychodzą klienci.
- Dane i opcje: Sheets i Docs zbierają liczby oraz warianty A/B/C w jednym miejscu, bez ręcznego przepisywania.
- Wdrożenie i kontrola: Tasks, Kalendarz, Slack i Meet pilnują terminów i właścicieli, a HubSpot pokazuje, czy działania zamieniają się w rozmowy z klientami.
Krise mit hoher Auswirkung
Im Januar 2018 erhielt die H&M-Ladenkette eine Welle der Kritik. Alles durch die Veröffentlichung eines Fotos eines dunkelhäutigen Jungen in einem Sweatshirt mit der Aufschrift „Coolest Monkey In The Jungle“ oder „der coolste Affe im Dschungel“ im Online-Shop der Marke. Die Öffentlichkeit war empört. Viele Menschen fühlten sich zutiefst beleidigt. Auch Prominente zeigten öffentlich ihren Schock und drohten, künftig die Zusammenarbeit mit der Marke zu verweigern. In H&M-Läden in Südafrika kam es zu einer Reihe von Ausschreitungen und Vandalismus. Die Auswirkungen der Markenkrise waren auch bei der Familie des Jungen zu spüren, der das Sweatshirt präsentierte.
Krisen-PR - wie macht man es richtig?
Wie war die Reaktion des Unternehmens? H&M entfernte das Foto und entschuldigte sich öffentlich für den Vorfall. Diese Krisen sind Beispiele dafür, wie sensibel Marken sein sollten. Sie sollten äußerst umsichtig und vorsichtig sein, wenn sie für ihre Produkte oder Dienstleistungen werben und diese bewerben. In einer solchen Krise sollten Sie die Situation sofort zugeben, indem Sie sich bei der Öffentlichkeit entschuldigen.
Es ist immer besser, dies zu tun, bevor andere handeln und einflussreiche Journalisten oder Medienvertreter einer schnellen Lösung einer Krise im Wege stehen. Die H&M-Kette hat sich wiederholt für die Situation entschuldigt. Die Marke hat auch das umstrittene Sweatshirt aus dem Verkauf genommen. Sie entfernte auch Bilder des Jungen, der für sie wirbt, aus dem Online-Shop. Darüber hinaus gab die Marke auf ihrem Facebook-Profil eine Erklärung ab, präventive Maßnahmen für die Zukunft zu ergreifen. Um ähnliche Situationen zu vermeiden, beschloss H&M, eine neue Position innerhalb der Unternehmensstrukturen zu schaffen – Global Diversity Leader.
Wann kann man über Fehler lachen?
JCPenney ist eine amerikanische Kaufhauskette, die seit mehr als einem Jahrhundert auf dem lokalen Markt vertreten ist. Doch auch ein so erfahrener Akteur ist von Krisen nicht verschont geblieben. Das Unternehmen sah sich mit besonders ungewöhnlichen Vorwürfen konfrontiert, nachdem es 2013 einen neuen Teekessel aus Edelstahl auf den Markt gebracht hatte. Um für das neue Produkt zu werben, stellte JCPenney eine Werbetafel an der Interstate 405 in Kalifornien auf.
Es wurde jedoch bald deutlich, dass einige Leute mehr als nur einen einfachen Wasserkocher darauf sahen. Ein Autofahrer machte ein Foto des Plakats und postete es auf Reddit, einer hauptsächlich englischsprachigen Website mit Links zu einer Vielzahl von Informationen. Dabei schrieb er, dass .... der Teekessel eine verblüffende Ähnlichkeit mit Adolf Hitler hat! Auch wenn es absurd erscheint, zu wissen, dass jemand diese Ähnlichkeit sehen kann, ist sie mir selbst auch aufgefallen (für diejenigen, die es interessiert, empfehlen wir eine Google-Suche).
Doch was soll das Unternehmen auf solche Vorwürfe tun? Denn zugegebenermaßen fallen einem solche Krisensituationen nicht sofort Beispiele für eine adäquate Reaktion ein. Die Krise könnte die Marke zerstören. Es könnte dazu führen, dass Massen (!) der Verbraucher dem Unternehmen Unsensibilität vorwerfen werden. Auch über Antisemitismus. Allerdings, JCPenney es hat auf Anhieb funktioniert. Es ist ihnen gelungen, die Darstellung fast sofort zu ihrem Vorteil zu verändern.
Die Marke begegnete den Vorwürfen mit Humor und antwortete, wenn sie einen Wasserkocher herstellen müsste, der irgendetwas ähnelt, dann wäre es etwas Lustiges. Einem Schneemann zum Beispiel. Infolge dieser Antwort ging die ganze Sache am Dienstagmorgen viral, und am Mittag desselben Tages war der Wasserkocher bereits ausverkauft. Trotz der spektakulären Verkaufserfolg Das Unternehmen beschloss jedoch, die Produktion nicht wieder aufzunehmen. Die unglückliche Werbetafel wurde ebenfalls entfernt. Damit hat das Unternehmen JCPenney gezeigt, dass es über seinen Fehler lachen kann, aber auch die Initiative ergreift, um ihn zu beheben.
Wie überwindet man Krisensituationen im Unternehmen?
Beim Teamaufbau sollte jedes Unternehmen wissen, wie man mit einer Krise umgeht. In den meisten Fällen wird es wahrscheinlich noch schlimmer, wenn Sie sofort auf negative Kommentare oder Bewertungen reagieren. Das Hauptziel besteht darin, gesunde Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, damit sie der Marke weiterhin vertrauen. Kontaktieren Sie uns, um eine passende Strategie zu entwickeln. Da Krisenmanagement Es hängt von vielen Faktoren ab. Mit dem richtigen Plan können Sie eine potenzielle Krise in großartige Entwicklungsmöglichkeiten verwandeln.
Um eine Krisensituation in einem Unternehmen wirksam zu bewältigen, ist es notwendig, ein effektives Schritt-für-Schritt-Verfahren zu entwickeln, um die Krise relativ schmerzlos zu überstehen. Ernennen Sie zunächst einen Krisenstab - ein Team, das für die Koordinierung der Aufgaben im Zusammenhang mit der Krisensituation zuständig ist. Statten Sie das Team mit allen notwendigen Instrumenten aus, um die Kommunikation mit dem Umfeld des Unternehmens zu verbessern, und stellen Sie sicher, dass es sich aus Personen zusammensetzt, die das Unternehmen am besten kennen und über einschlägige Erfahrungen im Krisenmanagement verfügen. Erkennen Sie dann die Krisensituation - wann hat sie begonnen, woraus besteht sie, woraus resultiert sie, was oder wen bedroht sie, wozu könnte sie führen? Dieses Wissen wird es Ihrer Organisation ermöglichen, die richtige Kommunikation mit der Umwelt aufzubauen.
Wie kann man Krisen-PR effizient umsetzen? Überprüfen Sie alle Informationen, die im Zusammenhang mit der Krise aufgetaucht sind. Beobachten Sie alle Medien, einschließlich der sozialen Medien, laufend und reagieren Sie auf die dort erscheinenden Meinungen und Kommentare. Schließlich haben sie Auswirkungen auf Unternehmensimage. Entscheiden Sie im nächsten Schritt sofort, welche Front Sie einnehmen wollen und welche Botschaft Sie im Zusammenhang mit der Krise an die Umwelt kommunizieren. Pflegen Sie ständige Kommunikation, sowohl mit der externen Umgebung als auch mit den Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Chaos, Desinformation und Gerüchte wirken gegen Sie, also halten Sie alle so schnell wie möglich auf dem Laufenden. Entschuldigen Sie sich und unternehmen Sie aktive Schritte, um die Situation zu korrigieren, die zum Ausbruch der Krise geführt hat, und beseitigen Sie alle Folgen, zu denen sie geführt hat. Ihre bewusste Reaktion auf die Krise und Ihr konkretes Handeln machen Ihre Äußerungen in offiziellen Mitteilungen glaubwürdig.
Sieć ekspertów: kto z kim pracuje, gdy trzeba wybrać kierunek
Dobra decyzja marketingowa to praca wielu ról naraz: badania, analiza konkurencji, wycena opcji, plan i kontrola. Ta sieć pokazuje, jak takie role łączy jeden system, żeby zespół nie tracił czasu na przekazywanie informacji.
Sieć wirtualnych ekspertów pracuje razem: jeden system, wiele ról
- Jak czytać ekran: każdy punkt to jedna rola systemu, a linie pokazują, które role wymieniają się wnioskami.
- Obserwacja rynku: role o nazwach zaczynających się od OSINT dotyczą śledzenia jawnych źródeł (OSINT to obserwacja publicznie dostępnych informacji), na przykład ruchów konkurencji.
- Zatwierdzanie: role przygotowują propozycje. Wybór opcji, budżet i zobowiązania zatwierdza człowiek.
Rodzaje sytuacji kryzysowych w firmie i pierwsze kroki reakcji
Rodzaje sytuacji kryzysowych w firmie łatwiej zapamiętać, gdy podzielisz je według dwóch pytań: skąd przychodzi zagrożenie i jak szybko narasta. Od odpowiedzi zależy, kto w firmie przejmuje sprawę i ile jest czasu na reakcję.
Jakie są 4 rodzaje kryzysów?
Praktyczny podział obejmuje cztery rodzaje kryzysów, powstałe z połączenia dwóch cech: źródła i tempa.
- Wewnętrzny i nagły – na przykład awaria systemu sprzedaży albo wypadek w zakładzie.
- Wewnętrzny i narastający – na przykład długotrwały konflikt w zespole, który w końcu wychodzi na zewnątrz.
- Zewnętrzny i nagły – na przykład zerwanie dostaw przez kluczowego partnera.
- Zewnętrzny i narastający – na przykład zmiana przepisów lub stopniowa utrata zaufania rynku.
Kryzysy narastające są groźniejsze, niż się wydaje, bo długo nie wywołują alarmu.
Przypisanie kryzysu do jednej z tych grup pomaga od razu wskazać, kto w firmie odpowiada za pierwsze decyzje.
Jakie są najczęstsze przyczyny sytuacji kryzysowej?
Najczęstsze przyczyny sytuacji kryzysowej to błędy ludzi, zawodna technika i nieprzewidziane zdarzenia zewnętrzne. Do pierwszej grupy należą niefortunne wypowiedzi, pomyłki w danych klientów czy zaniedbania w kontroli jakości. Druga grupa to awarie systemów, w tym technologii informacyjnych, od których zależy obsługa klienta. Trzecia to zdarzenia, na które firma nie ma wpływu, ale ma wpływ na to, czy była przygotowana. Warto raz w roku przejrzeć każdą z tych grup i spisać, co mogłoby zatrzymać pracę firmy.
Pierwsza godzina – co zrobić, zanim pojawi się pełna wiedza
W pierwszej godzinie liczy się porządek działań, a nie idealny komunikat. Sprawdza się prosty schemat:
- Zbierz fakty i oddziel je od domysłów.
- Wyznacz jedną osobę, która mówi w imieniu firmy.
- Opublikuj krótką informację: co wiesz, czego jeszcze nie wiesz i kiedy przekażesz więcej.
- Poinformuj pracowników, zanim dowiedzą się z mediów.
- Zapisuj decyzje i godziny, bo przydadzą się przy analizie.
Jak zmierzyć, czy reakcja na kryzys zadziałała?
Ocena reakcji na kryzys powinna rozdzielać cztery poziomy. Pierwszy to działania: ile komunikatów wydano i jak szybko. Drugi to dotarcie: kto je zobaczył, czy trafiły do klientów i pracowników. Trzeci to zmiana u odbiorców: czy spadła liczba pytań i skarg, czy ton rozmów się uspokoił. Czwarty to skutek dla firmy: czy klienci wrócili, czy partnerzy utrzymali współpracę. Dopiero wszystkie cztery poziomy razem mówią, czy firma wyszła z kryzysu, czy tylko go wyciszyła.