Krisensituationen, Lösungsbeispiele

Wenn es um Krisensituationen geht, ließen sich Beispiele vervielfachen. Die Kosten der Krise sind wie die Wunden, die durch die Explosion einer Splittergranate verursacht werden. Firmen erleiden viel Schaden und die Schockwelle kann sehr umfangreich sein. Daher werden Krisen sowohl finanziell als auch imagemäßig betrachtet. Sie berühren auch die Bereiche des Innen- und Außenbildes. Die Folgen der Krise wirken sich auch auf die Meinungen über das Unternehmen aus, in dem die Krise aufgetreten ist. Was also tun Unternehmen, um die negativen Auswirkungen der Krise zu vermeiden? Oder können sie sie zumindest minimieren? Betrachten wir drei ausgewählte Beispiele.

Krisensituationen passieren in jeder Branche. Sie umgehen keine großen Konzerne und kleine Unternehmen. Wenn es kommt Krise das Schlimmste, was getan werden kann, ist, "heiß" zu reagieren. Ohne durchdachte Strategie. Aber was soll diese sorgfältig durchdachte Antwort lauten? Zunächst einmal das „menschlichste“ und kundenorientierteste. Dem Kontext angemessen, in dem Krisensituationen entstehen. Beispiele für Reaktionen, die Unternehmen nehmen sollten? Von der Entschuldigung bei den Opfern über den Schutz ihres Rufs bis hin zur Verwendung von Humor. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Strategie vorbereitet und geübt wird, bevor eine Krise eintritt. Wie funktioniert es in der Praxis?

Krisensituationen - Beispiele aus der Welt

2015 warf die US-Umweltschutzbehörde Volkswagen vor, die Motorsteuerung von TDI-Aggregaten manipuliert zu haben. Es ging darum, eine spezielle Software zu installieren, damit der Motor Labor-Abgastests unterzogen werden kann. Während der normalen Fahrt war die Software wiederum deaktiviert. Und das Auto stößt viel mehr Schadstoffe aus, als die Normen zulassen. Damit verstieß das Unternehmen nicht nur gegen das Luftreinhaltegesetz, indem es Fahrzeuge verkaufte, die nicht den Umweltauflagen entsprachen. Es hat auch das Vertrauen der Kunden untergraben. Indem Autos sich umweltfreundlicher anfühlen, als sie wirklich sind.

Bewältigung einer Krisensituation

Leider hat die Art und Weise, wie das Unternehmen mit dem Skandal umgegangen ist, alles nur noch schlimmer gemacht. Im weiteren Verlauf der Geschichte wurde die Reaktion des Unternehmens als inkonsistent angesehen. Teilweise sogar völlig im Widerspruch zu früheren Aussagen. Das Management behauptete zunächst, es habe keine Kenntnis von der Masche. Nur wenige Tage später änderte er jedoch seine Meinung. In der Zwischenzeit Teams Unternehmens-PR und die sozialen Medien hatten Mühe, mit der Verbreitung dieser Enthüllungen Schritt zu halten.

Als das Unternehmen beschloss, Millionen von Fahrzeugen zurückzurufen, wurde einigen Kunden – aber nicht allen – die Erstattung der durch die Situation entstandenen Kosten zugesagt. Die Verbraucher hatten jedoch zu jeder Zeit das Gefühl, dass das Unternehmen versuchte, mit der Krise unfair umzugehen. Nicht vollständig zugeben, eine wichtige Rolle in dem Skandal gespielt zu haben.

Wenn diese Typen erscheinen Krisensituationen Beispiele für definitiv angemessenere Verfahren sind:

- ehrlich sein und sich dem Problem von Anfang an stellen

- kohärente Aussagen kommunizieren, in voller Empathie gehalten, entschuldigender Ton,

- Erstattung des gleichen Betrages an alle interessierten Kunden,

- Demonstrieren Sie die Bereitschaft zur „Wiedergutmachung“, indem Sie beispielsweise neue Emissionsziele festlegen oder mit einer Umweltorganisation zusammenarbeiten, um die Luftverschmutzung zu bekämpfen.

Die Marke wäre wohl besser mit dieser Krise umgegangen, wenn sie von Anfang an auf ehrliche Kommunikation und eine schlüssige Strategie gesetzt hätte.

Beispiele für Krisensituationen in polnischen Unternehmen

Krisensituation es kann in jedem Geschäft passieren. Hier sind einige Beispiele. Im September 2016 begannen einige Geschäfte, das Wasser der Marke „Żywiec Zdrój“ aus dem Verkauf zu nehmen. Alles wegen eines Mannes, der mit einer verbrannten Speiseröhre ins Krankenhaus kam. Die Verbrennung soll durch das Trinken des Wassers dieser Marke aus der Flasche entstanden sein, die keine Spuren von äußeren Einflüssen aufwies. Informationen über den Unfall wurden schnell von den Medien aufgegriffen, und Vertreter des Wasserproduzenten verzögerten die Veröffentlichung der offiziellen Ankündigung. Der über das Internet schwappende Hass und auch später die viel effizientere Information der Öffentlichkeit über die für das Unternehmen positiven Forschungsergebnisse bewahrten das Unternehmen nicht vor dem Ausbruch der Krise, wodurch der „Ekel“ gegenüber der Marke anhielt für viele Monate.

Im August 2017, zum Jahrestag des Ausbruchs des Warschauer Aufstands, startete die Marke Tiger eine Marketingkampagne mit dem Slogan „Fuck what it was. Was zählt, ist ", begleitet von einem suggestiven Symbol - dem gestreckten Mittelfinger. Das Unternehmen zog sich schnell von der Fortsetzung dieser unglückseligen Kampagne zurück und organisierte eine Reihe von Aufklärungskampagnen, um das historische gesellschaftliche Bewusstsein zu wecken.

Bewältigung einer Krisensituation

Im Jahr 2005 erfuhren Journalisten, dass im Constar-Fleischverarbeitungsbetrieb ein gefährliches Verfahren zum "Auffrischen" von abgelaufenem Wurstwaren durchgeführt wurde. Mithilfe von Ölen und anderen Chemikalien wurde dem Aufschnitt ein „zweites Leben“ verliehen und wieder auf den Markt gebracht. Zu dem Brand kam noch das Verhalten der Firmenleitung hinzu, die nach der Veröffentlichung des Falles bestritt, dass das Unternehmen die im Zuge der journalistischen Recherchen angegebenen Praktiken befolgt habe, und daraufhin eine Werbekampagne mit den Slogans „We are besser dank Ihnen" und "Wahrscheinlich der am besten kontrollierte Fleischverarbeitungsbetrieb in Polen". Die Kommunikation erwies sich jedoch als wirkungslos.

Krise mit hoher Auswirkung

Im Januar 2018 erhielt die H&M-Ladenkette eine Welle der Kritik. Alles durch die Veröffentlichung eines Fotos eines dunkelhäutigen Jungen in einem Sweatshirt mit der Aufschrift „Coolest Monkey In The Jungle“ oder „der coolste Affe im Dschungel“ im Online-Shop der Marke. Die Öffentlichkeit war empört. Viele Menschen fühlten sich zutiefst beleidigt. Auch Prominente zeigten öffentlich ihren Schock und drohten, künftig die Zusammenarbeit mit der Marke zu verweigern. In H&M-Läden in Südafrika kam es zu einer Reihe von Ausschreitungen und Vandalismus. Die Auswirkungen der Markenkrise waren auch bei der Familie des Jungen zu spüren, der das Sweatshirt präsentierte.

Krisen-PR

Wie war die Reaktion des Unternehmens? H&M entfernte das Foto und entschuldigte sich öffentlich für den Vorfall. Diese Krisen sind Beispiele dafür, wie sensibel Marken sein sollten. Sie sollten äußerst umsichtig und vorsichtig sein, wenn sie für ihre Produkte oder Dienstleistungen werben und diese bewerben. In einer solchen Krise sollten Sie die Situation sofort zugeben, indem Sie sich bei der Öffentlichkeit entschuldigen.

Es ist immer besser, dies zu tun, bevor andere handeln und einflussreiche Journalisten oder Medienvertreter einer schnellen Lösung einer Krise im Wege stehen. Die H&M-Kette hat sich wiederholt für die Situation entschuldigt. Die Marke hat auch das umstrittene Sweatshirt aus dem Verkauf genommen. Sie entfernte auch Bilder des Jungen, der für sie wirbt, aus dem Online-Shop. Darüber hinaus gab die Marke auf ihrem Facebook-Profil eine Erklärung ab, präventive Maßnahmen für die Zukunft zu ergreifen. Um ähnliche Situationen zu vermeiden, beschloss H&M, eine neue Position innerhalb der Unternehmensstrukturen zu schaffen – Global Diversity Leader.

Wann kann man über Fehler lachen?

JCPenney ist eine amerikanische Kaufhauskette, die seit über hundert Jahren auf dem lokalen Markt präsent ist. Allerdings ist auch ein so erfahrener Spieler der Krise nicht ausgewichen. Das Unternehmen sah sich äußerst ungewöhnlichen Vorwürfen gegenüber, nachdem es 2013 einen neuen Teekessel aus Edelstahl auf den Markt gebracht hatte. Um für das neue Produkt zu werben, platzierte JCPenney eine Werbetafel an der Interstate 405 in Kalifornien.

Krisen-PR

Es stellte sich schnell heraus, dass einige von ihnen mehr als einen gewöhnlichen Wasserkocher sahen. Einer der Fahrer machte ein Foto von der Werbetafel und veröffentlichte es auf Reddit, einer meist englischsprachigen Website mit Links zu einer Vielzahl von Informationen. Das hat er auch geschrieben.... der Wasserkocher ist Adolf Hitler auffallend ähnlich! So absurd es scheint, zu wissen, dass jemand die Ähnlichkeit sieht, ich habe es auch selbst bemerkt (ich empfehle, bei Google nach Neugierigen zu suchen).

Krisensituation. Doch was soll das Unternehmen auf solche Vorwürfe tun? Denn zugegebenermaßen fallen einem solche Krisensituationen nicht sofort Beispiele für eine adäquate Reaktion ein. Die Krise könnte die Marke zerstören. Es könnte dazu führen, dass Massen (!) der Verbraucher dem Unternehmen Unsensibilität vorwerfen werden. Auch über Antisemitismus. Allerdings, JCPenney es hat auf Anhieb funktioniert. Sie schafften es, die Erzählung fast augenblicklich in eine günstige umzuwandeln. Mark näherte sich den Vorwürfen mit Humor und antwortete, wenn sie einen Wasserkocher wie irgendetwas machen würde, wäre es etwas Lustiges. Zum Beispiel ein Schneemann. Durch diese Reaktion wurde die ganze Sache mit dem Wasserkocher am Dienstagmorgen zu einem Virus und am selben Tag war der Wasserkocher bis Mittag ausverkauft. Obwohl es spektakulär ist Verkaufserfolg Das Unternehmen beschloss jedoch, die Produktion nicht wieder aufzunehmen. Die unglückliche Werbetafel wurde ebenfalls entfernt. Damit hat das Unternehmen JCPenney gezeigt, dass es über seinen Fehler lachen kann, aber auch die Initiative ergreift, um ihn zu beheben.

Beim Teamaufbau sollte jedes Unternehmen wissen, wie man mit einer Krise umgeht. In den meisten Fällen wird es wahrscheinlich noch schlimmer, wenn Sie sofort auf negative Kommentare oder Bewertungen reagieren. Das Hauptziel besteht darin, gesunde Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, damit sie der Marke weiterhin vertrauen. Kontaktieren Sie uns, um eine passende Strategie zu entwickeln. Da Krisenmanagement Es hängt von vielen Faktoren ab. Mit dem richtigen Plan können Sie eine potenzielle Krise in großartige Entwicklungsmöglichkeiten verwandeln.

Wie überwindet man Krisensituationen im Unternehmen?

Bewältigung einer Krisensituation. Um mit einer Krisensituation in einem Unternehmen effektiv umgehen zu können, ist es notwendig, ein effektives Vorgehen zu entwickeln, das es Ihnen ermöglicht, möglichst schmerzfrei Schritt für Schritt durch die Krise zu gehen. Benennen Sie zunächst ein Krisenmanagementteam – ein Team, das für die Koordinierung von Aufgaben im Zusammenhang mit der Krisensituation verantwortlich ist. Statten Sie Ihr Team mit allen notwendigen Tools aus, um die Kommunikation mit dem Unternehmensumfeld zu verbessern, und stellen Sie sicher, dass es sich aus Personen zusammensetzt, die über das größte Wissen über das Unternehmen und relevante Erfahrung in der Umsetzung von Krisenmanagementmaßnahmen verfügen. Dann erkennen Sie die Krisensituation – wann hat sie begonnen, was ist sie, woher kommt sie, was ist sie oder wen bedroht sie, wozu kann sie führen? Dieses Wissen wird es Ihrer Organisation ermöglichen, eine angemessene Kommunikation mit der Umgebung aufzubauen.

Krisen-PR. Überprüfen Sie alle Informationen, die im Zusammenhang mit der Krise erschienen sind. Beobachten Sie laufend alle Medien, einschließlich Social Media, und reagieren Sie laufend auf dort erscheinende Meinungen und Kommentare. Schließlich sind sie es, die beeinflussen Unternehmensimage. Entscheiden Sie im nächsten Schritt sofort, welche Front Sie einnehmen wollen und welche Botschaft Sie im Zusammenhang mit der Krise an die Umwelt kommunizieren. Pflegen Sie ständige Kommunikation, sowohl mit der externen Umgebung als auch mit den Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Chaos, Desinformation und Gerüchte wirken gegen Sie, also halten Sie alle so schnell wie möglich auf dem Laufenden. Entschuldigen Sie sich und unternehmen Sie aktive Schritte, um die Situation zu korrigieren, die zum Ausbruch der Krise geführt hat, und beseitigen Sie alle Folgen, zu denen sie geführt hat. Ihre bewusste Reaktion auf die Krise und Ihr konkretes Handeln machen Ihre Äußerungen in offiziellen Mitteilungen glaubwürdig.

PR-Agentur