Examples of KPIs that are worth using

KPI (ang. Key Performance Indicators, kluczowe wskaźniki efektywności) to liczby, które pokazują, czy firma robi postępy w realizacji wyznaczonego celu, czy stoi w miejscu. Dobrze dobrane KPI mają zawsze konkretną liczbę, źródło danych i punkt odniesienia – bez tego stają się przypadkowymi statystykami, a nie narzędziem zarządzania.

What are KPIs?

Kluczowe wskaźniki efektywności określają skuteczność prowadzonych działań – sprawdzają, czy firma zbliża się do celu, czy oddala. Mogą dotyczyć różnych obszarów działalności (sprzedaży, marketingu, logistyki, finansów) i zawsze są wyrażone liczbowo, co odróżnia je od ogólnych opisów typu „idzie nam coraz lepiej”.

Warto od razu odróżnić KPI od zwykłego wskaźnika operacyjnego. Firma zbiera dziesiątki liczb każdego dnia – liczbę odwiedzin strony, liczbę telefonów, liczbę wysłanych faktur. KPI to tylko ta wąska grupa wskaźników, która wprost pokazuje postęp w realizacji wybranego celu strategicznego – reszta danych, choć przydatna, zostaje statystyką operacyjną, a nie kluczowym wskaźnikiem efektywności.

KPI to jedno z podstawowych narzędzi strategicznego zarządzania organizacją. Ułatwiają pozyskiwanie i analizowanie informacji potrzebnych do podejmowania decyzji – i dają informację zwrotną o tym, czy podjęte działania faktycznie działają.

How to choose good KPIs

KPI spełnia swoją funkcję tylko wtedy, gdy jest dobrze dobrany do celu i procesu, który ma opisywać. Dobór to kwestia indywidualna dla każdej firmy, ale kilka zasad sprawdza się niezależnie od branży:

1. Zacznij od celu, nie od wskaźnika. Najpierw wyznacz logiczny, mierzalny cel strategiczny, dopiero potem szukaj liczby, która pokaże postęp w jego realizacji.
2. Przypisz KPI do konkretnego działu. Wskaźnik oderwany od tego, kto go realnie kontroluje, nie zmieni niczyjego zachowania.
3. Ogranicz liczbę wskaźników. Zbyt wiele KPI naraz rozmywa uwagę – lepiej pilnować kilku najważniejszych niż dwudziestu marginalnych.
4. Ustal źródło danych i częstotliwość pomiaru. Wskaźnik, którego nikt regularnie nie sprawdza, przestaje być narzędziem zarządzania.
5. Określ wartość docelową i punkt odniesienia. Sama liczba bez porównania (do okresu bazowego albo konkurencji) niewiele mówi o skuteczności działań.

KPI - general examples

Wskaźniki KPI pomagają mierzyć nawet działania trudne do zmierzenia wprost, takie jak zadowolenie pracowników czy efektywność konkretnych działań marketingowych. Przykłady KPI ogólnych, wykorzystywanych w różnych branżach:

• number of clients acquired in a given year,
• the number of complaints compared to the number of products sold,
• średnia wartość zakupu – całkowity dochód ze sprzedaży w danym okresie podzielony przez liczbę transakcji,
• wskaźnik rotacji pracowników – liczba odejść podzielona przez średnią liczbę zatrudnionych w danym okresie.

How to choose a KPI?

KPIs must be:

• transparent,
• simple,
• important,
• current,
• based on specific structures,
• adjusted to the company's strategy,
• supervised.

SMART goals and KPIs

KPI działa najlepiej, gdy stoi za nim cel sformułowany metodą SMART – czyli konkretny, mierzalny, osiągalny, istotny i określony w czasie (z ang. specific, measurable, achievable, relevant, time-bound). Cel „poprawić widoczność marki” nie da się przełożyć na żaden konkretny wskaźnik. Cel „zwiększyć ruch na stronie ofertowej o 15% w ciągu dwóch kwartałów” – już tak, bo od razu wynika z niego, co i kiedy trzeba zmierzyć.

W praktyce warto rozróżniać dwa typy wskaźników: wyprzedzające i opóźnione. Wskaźnik opóźniony (np. wartość sprzedaży w kwartale) pokazuje wynik, który już się wydarzył – można go tylko skomentować, nie da się go już zmienić. Wskaźnik wyprzedzający (np. liczba zaplanowanych spotkań handlowych w tym tygodniu) pozwala reagować, zanim wynik końcowy się zamknie. Dobra tablica KPI łączy oba typy – opóźnione pokazują, dokąd firma doszła, wyprzedzające podpowiadają, czy zmierza we właściwym kierunku.

KPIs – examples by business area

Do każdego obszaru działalności przypisuje się osobne wskaźniki, dopasowane do jego specyfiki i celów. Poniższa tabela pokazuje typowe KPI w kilku najczęściej mierzonych obszarach.

W dziale marketing indicators warto pamiętać, że liczba zapisów do newslettera czy formularzy kontaktowych to wskaźniki „produktów” – mówią, ile działań wykonano, ale nie zawsze o ich realnym wpływie na sprzedaż. Do tego potrzebne są wskaźniki wyższego poziomu, np. udział leadów, które faktycznie zamieniły się w klientów.

Examples of KPIs in e-commerce are:

• number of page views per session,
• conversion rate,
• bounce rate,
• the number of unique users of the website.

KPIs in HR and team management

Obszar HR (zarządzania pracownikami) często pomija się przy wdrażaniu KPI, choć dobrze dobrane wskaźniki potrafią wcześnie sygnalizować problemy, które później kosztują firmę znacznie więcej niż sama rekrutacja. Typowe przykłady to:

• wskaźnik rotacji pracowników w danym okresie,
• średni czas rekrutacji na jedno stanowisko,
• odsetek pracowników, którzy odchodzą w pierwszych trzech miesiącach pracy,
• wynik cyklicznej ankiety satysfakcji pracowników.

Podobnie średni czas rekrutacji wydłużający się z miesiąca na miesiąc może sygnalizować, że wymagania wobec kandydatów przestały odpowiadać realiom rynku pracy – zanim to się przełoży na wakaty ciążące na wynikach całego zespołu.

Wysoka rotacja w pierwszych miesiącach zwykle wskazuje na problem w procesie rekrutacji albo wdrożenia nowej osoby – nie w samych pracownikach. Bez KPI ten sygnał łatwo przeoczyć, bo pojedyncze odejście zawsze da się wytłumaczyć indywidualną sytuacją.

How to implement KPIs in a company step by step

1. Wyznacz cel strategiczny. Jedno zdanie, które da się jednoznacznie sprawdzić – np. „zwiększyć liczbę zapytań ofertowych o 20% w ciągu roku”.
2. Rozbij cel na działy. Marketing, sprzedaż i obsługa klienta zwykle mają w takim celu różny udział – przypisz każdemu z nich osobny KPI.
3. Ustal wartość bazową. Zmierz aktualny stan wskaźnika, zanim zaczniesz działania – bez tego nie sprawdzisz postępu.
4. Zdefiniuj sposób i częstotliwość pomiaru. Kto zbiera dane, z jakiego systemu, jak często raportuje wynik.
5. Regularnie przeglądaj wyniki i koryguj działania. KPI, który nikogo nie zaskakuje przez pół roku, prawdopodobnie nie jest już aktualny.

What to do when a goal is difficult to express in numbers

Nie każdy ważny cel łatwo zamienić na jedną liczbę – wizerunek marki, zaufanie klientów czy jakość obsługi mają wymiar jakościowy, a nie tylko ilościowy. W takich przypadkach zamiast rezygnować z pomiaru, warto szukać wskaźnika zastępczego (proxy) – liczby, która pośrednio pokazuje zmianę trudniejszego do zmierzenia zjawiska.

Przykład: „zaufanie do marki” trudno zmierzyć wprost, ale można śledzić liczbę powracających klientów, udział pozytywnych opinii w internecie albo wynik ankiety satysfakcji. Żaden z tych wskaźników nie opisuje zaufania w stu procentach, ale razem dają znacznie bardziej wiarygodny obraz niż subiektywne wrażenie zarządu.

The most common mistakes when choosing KPIs

• Zbyt wiele wskaźników naraz. Dział, który ma pilnować dwudziestu KPI, w praktyce nie pilnuje żadnego z nich uważnie.
• Wskaźnik bez punktu odniesienia. Liczba „150 leadów w miesiącu” nic nie mówi bez porównania z miesiącem poprzednim czy tym samym okresem rok wcześniej.
• Mylenie zbieżności z wpływem. Wzrost sprzedaży w tym samym miesiącu, w którym ruszyła kampania, nie dowodzi, że to ona odpowiada za wynik – może to być sezonowość albo inny czynnik.
• KPI, którego nikt nie kontroluje. Przypisanie wskaźnika sprzedażowego do działu, który nie ma wpływu na proces sprzedaży, nie zmieni wyniku.
• Brak regularnego przeglądu. KPI ustalony raz i nigdy niesprawdzany przestaje odzwierciedlać rzeczywiste priorytety firmy.

Dashboard KPIs – how to show the indicators to the team

Nawet dobrze dobrany KPI traci sens, jeśli leży w pliku, do którego nikt nie zagląda między jednym a drugim spotkaniem kwartalnym. Dashboard (tablica wskaźników widoczna na bieżąco) rozwiązuje ten problem – pokazuje aktualny stan wskaźnika, jego trend w czasie i odległość od celu, bez konieczności ręcznego przygotowywania raportu za każdym razem.

Dobry dashboard KPI ma trzy cechy: pokazuje niewielką liczbę wskaźników naraz (żeby nie rozpraszać uwagi), aktualizuje się automatycznie z systemów źródłowych (żeby dane nie starzały się między aktualizacjami) i jest dostępny dla osób, które realnie wpływają na wynik – nie tylko dla zarządu.

Example: how KPI changes the work of a team

Zespół marketingu w średniej firmie B2B przez rok publikował artykuły na blogu bez jasnego wskaźnika sukcesu – liczyła się głównie liczba publikacji. Po wdrożeniu KPI „liczba zapytań ofertowych pochodzących z bloga w miesiącu” okazało się, że część najczęściej czytanych artykułów w ogóle nie generowała zapytań, podczas gdy jeden, rzadziej odwiedzany tekst o wdrożeniu odpowiadał za większość konwersji.

Zespół zmienił priorytety: zamiast zwiększać liczbę publikacji, zaczął rozwijać tematy podobne do tego jednego, skutecznego artykułu i dodawać w nich wyraźniejsze wezwania do kontaktu. Bez konkretnego KPI ta zmiana priorytetów prawdopodobnie nigdy by nie nastąpiła – liczba publikacji rosła przecież zgodnie z planem, więc na pierwszy rzut oka wszystko wyglądało dobrze.

When the KPI starts to harm instead of helping

Dobrze znany efekt uboczny wskaźników brzmi: „to, co mierzysz, to dostajesz” – czasem dosłownie, nawet kosztem realnego celu. Zespół sprzedaży rozliczany wyłącznie z liczby nowych klientów może zacząć podpisywać umowy z klientami, którzy szybko zrezygnują, byle tylko wykazać liczbę na koniec miesiąca. Dział obsługi rozliczany z czasu rozmowy może skracać kontakt kosztem jakości odpowiedzi.

Dlatego pojedynczy KPI warto zawsze zestawiać z drugim, równoważącym wskaźnikiem – liczbę nowych klientów z ich wskaźnikiem rezygnacji w pierwszych miesiącach, czas rozmowy z oceną satysfakcji klienta po kontakcie. Para wskaźników utrudnia „granie pod wynik” kosztem jakości, którą trudniej zmierzyć wprost.

Warto też pamiętać, że sam wynik liczbowy nie tłumaczy się sam – potrzebny jest kontekst. Spadek liczby zapytań o 10% w miesiącu wakacyjnym może być normalną sezonowością, a nie sygnałem problemu. Dlatego dobra praktyka to porównywanie KPI nie tylko z poprzednim okresem, ale też z analogicznym okresem rok wcześniej.

Podobnie trzeba uważać na wskaźniki, na które wpływ ma wiele niezależnych czynników naraz. Jeśli w tym samym miesiącu firma zmieniła cennik, wystartowała nowa kampania i konkurencja ogłosiła promocję, trudno jednoznacznie przypisać zmianę sprzedaży jednej z tych przyczyn – tu z pomocą przychodzi porównanie z grupą kontrolną albo testowanie zmian pojedynczo, jedna po drugiej.

How Commplace helps

Dobór właściwych KPI to jeden z pierwszych kroków w marketing strategies for companies, którą budujemy w Commplace – bez jasno określonych wskaźników trudno ocenić, czy marketing activities faktycznie przybliżają firmę do celu, czy tylko generują aktywność. Dobór wskaźników najlepiej ustalać już na etapie marketing plan, a nie po zakończeniu kampanii.

Postęp realizacji KPI, zadania i ryzyka z nimi związane widać u nas na bieżąco w kokpicie Commwork®AI – dzięki temu wiadomo, czy wskaźnik naprawdę się poprawia, czy tylko chwilowo wygląda korzystnie.

Sources: work of the Commplace blog editorial team.

See also: KPI and marketing activities