Employee retention - measurement and significance

Retencja pracowników to odsetek osób, które zostały w firmie przez cały mierzony okres – im wyższy, tym mniej firma traci na rekrutacji, wdrażaniu nowych osób i przerwach w pracy zespołu. Według Gallupa koszt zastąpienia jednego pracownika wynosi od połowy do dwukrotności jego rocznego wynagrodzenia, dlatego pomiar i poprawa retencji to temat finansowy, nie tylko kadrowy.

Retencja pracowników – definicja

Employee retention to miara tego, ilu zatrudnionych zostaje w firmie przez określony czas – zwykle rok, ale okres pomiaru może być dowolny. W odróżnieniu od wskaźnika rotacji, który liczy odejścia, retencja liczy tych, którzy zostali. Obie miary się uzupełniają: wysoka retencja zwykle idzie w parze z niską rotacją, ale nie zawsze – firma może mieć niską rotację ogółem i jednocześnie tracić akurat tych pracowników, na których zależy jej najbardziej.

Niski wskaźnik retencji nie jest problemem samym w sobie – jest objawem. Za nim zwykle stoi konkretna, dająca się nazwać przyczyna: słaby proces wdrożenia nowych osób, brak ścieżki rozwoju, wynagrodzenie odstające od rynku albo kultura organizacyjna, która na rozmowie kwalifikacyjnej wygląda inaczej niż w codziennej pracy. Dlatego sam pomiar wskaźnika to dopiero początek – kolejnym krokiem musi być ustalenie, która z tych przyczyn dotyczy akurat danej firmy.

Jak obliczyć wskaźnik retencji pracowników?

Podstawowy wzór na wskaźnik retencji pracowników jest prosty:

(liczba pracowników zatrudnionych przez cały okres pomiarowy ÷ liczba pracowników na początku okresu) × 100

Przykład: w styczniu firma zatrudniała 100 osób. W grudniu tego samego roku nadal pracuje 83 z tych pierwotnych 100 osób – nowo zatrudnieni w trakcie roku się nie liczą. Wskaźnik retencji wynosi więc (83/100) × 100 = 83%. Do obliczeń bierze się tylko osoby zatrudnione zarówno pierwszego, jak i ostatniego dnia okresu pomiarowego.

Retencja a wskaźnik rotacji pracowników – różnica

Retencja i wskaźnik rotacji pracowników patrzą na to samo zjawisko z dwóch stron. Rotacja liczy, ilu pracowników odeszło w danym okresie – łącznie z tymi, którzy zostali zatrudnieni i zwolnieni się w tym samym czasie. Retencja tego nie uwzględnia, bo śledzi tylko los osób, które pracowały już na początku okresu pomiarowego. Dlatego firma może mieć jednocześnie wysoką retencję (stały trzon załogi zostaje) i wysoką rotację (dużo osób odchodzi krótko po zatrudnieniu) – to sygnał, że problem leży raczej w rekrutacji i pierwszych tygodniach pracy niż w długoterminowym zatrzymaniu zespołu.

Sygnały ostrzegawcze, że pracownik planuje odejście

Zanim pracownik formalnie złoży wypowiedzenie, zwykle daje temu sygnał w codziennym zachowaniu. Menedżer, który zna swój zespół, potrafi je zauważyć wcześniej niż wynik ankiety:

• nagły spadek zaangażowania w projekty, które wcześniej wywoływały entuzjazm,
• wycofanie się z rozmów zespołowych i spotkań niewymaganych formalnie,
• częstsze niż zwykle wyjścia w trakcie dnia pracy lub zmiana godzin logowania,
• pytania o warunki formalne – okres wypowiedzenia, zaległy urlop, rozliczenie benefitów.

Żaden z tych sygnałów osobno nie przesądza sprawy – mogą mieć zupełnie inne przyczyny. Kilka naraz, u pracownika, który wcześniej był zaangażowany, to jednak dobry moment na szczerą rozmowę, zanim decyzja stanie się nieodwracalna.

Warto pamiętać, że taka rozmowa ma sens tylko wtedy, gdy menedżer jest gotów usłyszeć niewygodną odpowiedź i coś z nią zrobić. Pytanie „czy wszystko w porządku”, po którym i tak nic się nie zmienia, tylko utwierdza pracownika w przekonaniu, że decyzja o odejściu była słuszna.

Ile kosztuje odejście pracownika?

Koszt odejścia pracownika to nie tylko ogłoszenie rekrutacyjne. Według Gallupa (Shane McFeely, Ben Wigert, „This Fixable Problem Costs U.S. Businesses \$1 Trillion”, 13.03.2019) koszt zastąpienia jednego pracownika wynosi od połowy do dwukrotności jego rocznego wynagrodzenia – w tę sumę wchodzą rekrutacja, wdrożenie nowej osoby, spadek produktywności zespołu w okresie przejściowym i czas menedżera poświęcony na cały proces. Dla organizacji zatrudniającej 100 osób przy średnim wynagrodzeniu 50 tys. dolarów rocznie Gallup szacuje to na 660 tys. do 2,6 mln dolarów rocznie strat z tytułu dobrowolnych odejść.

Do tego dochodzą koszty trudniejsze do policzenia: spadek morale zespołu, wiedza, która odchodzi razem z pracownikiem, i wrażenie niestabilności, jakie wysoka rotacja robi na klientach współpracujących z konkretnymi osobami w firmie.

Warto policzyć ten koszt dla własnej firmy, zamiast opierać się wyłącznie na uśrednionych danych zagranicznych – wystarczy zsumować czas rekrutacji, koszt ogłoszeń, czas menedżera i spadek wydajności zespołu w pierwszych tygodniach pracy nowej osoby na danym stanowisku. Taka własna liczba, policzona raz porządnie, jest lepszym argumentem w rozmowie o budżecie na retencję niż jakikolwiek cudzy raport.

Co wpływa na retencję pracowników?

Metaanaliza Gallupa Q12 (11. edycja, maj 2024, badanie 183 806 zespołów w 347 organizacjach) porównała jednostki biznesowe o najwyższym i najniższym zaangażowaniu pracowników. Zespoły z górnego kwartyla (najlepszej ćwiartki) osiągały według mediany: o 10% wyższą lojalność klientów, o 23% wyższą rentowność i o 18% wyższą produktywność sprzedaży niż zespoły z dolnego kwartyla (najsłabszej ćwiartki). W organizacjach o wysokiej rotacji różnica w liczbie odejść między najbardziej a najmniej zaangażowanymi zespołami sięgała 21%, a w organizacjach o niskiej rotacji – aż 51%.

Zaangażowanie pracowników nie bierze się znikąd – budują je konkretne, powtarzalne działania firmy:

• Onboarding pracownika – pierwsze tygodnie decydują, czy nowa osoba poczuje się częścią zespołu, czy zacznie szukać innej pracy jeszcze przed końcem okresu próbnego.
• Jasna ścieżka rozwoju – możliwość awansu i podnoszenia kompetencji, a nie tylko powtarzanie tych samych zadań przez lata.
• Kultura organizacyjna zgodna z tym, co firma deklaruje – rozdźwięk między wartościami na stronie firmowej a codzienną praktyką jest jednym z najczęstszych powodów odejść.
• Employer branding – wizerunek pracodawcy, który przyciąga i zatrzymuje ludzi pasujących do firmy, zamiast każdego, kto akurat odpowie na ogłoszenie.

Warto zauważyć, że część z tych czynników zależy bezpośrednio od bezpośredniego przełożonego, a nie od całej organizacji. Pracownik może być zadowolony z firmy jako marki i jednocześnie odejść z powodu konkretnego menedżera – braku informacji zwrotnej, niejasnych oczekiwań czy poczucia, że jego praca nie jest zauważana. Dlatego rozmowy o retencji powinny schodzić na poziom zespołów, a nie kończyć się na ogólnej ankiecie satysfakcji całej firmy.

Jak zwiększyć retencję pracowników – działania krok po kroku

1. Popraw proces wdrożenia. Sprawdź, jak wygląda employee onboarding w pierwszym miesiącu – czy nowa osoba wie, do kogo się zwrócić z pytaniem, i czy ktoś sprawdza jej samopoczucie po pierwszym tygodniu.
2. Prowadź exit interview przy każdym odejściu – rozmowę, w której pytasz wprost, co skłoniło pracownika do decyzji. Jedna odpowiedź to anegdota, ale kilka podobnych odpowiedzi z rzędu to już wzorzec, który warto zmienić.
3. Mierz zaangażowanie regularnie, nie tylko raz w roku – krótka, cykliczna ankieta wykrywa spadek nastrojów zespołu, zanim zamieni się w falę odejść.
4. Rozmawiaj z kluczowymi pracownikami zanim zaczną szukać innej pracy – rozmowa o rozwoju i oczekiwaniach raz na kwartał jest tańsza niż rekrutacja zastępstwa.
5. Dbaj o spójność między tym, co firma obiecuje w rekrutacji, a tym, jak wygląda praca na co dzień – rozdźwięk między nimi jest jednym z głównych powodów szybkich odejść po zatrudnieniu.

Exit interview – jak prowadzić rozmowę wyjściową?

Exit interview ma sens tylko wtedy, gdy pracownik czuje, że może odpowiadać szczerze. Rozmowę powinna prowadzić osoba spoza bezpośredniej linii podległości odchodzącego, najlepiej już po ustaleniu formalności związanych z odejściem, żeby szczerość odpowiedzi nie wpływała na warunki rozstania. Warto pytać konkretnie: co skłoniło do szukania innej pracy, co firma mogła zrobić inaczej, czy odejście wynika z samej pracy, zespołu czy warunków zatrudnienia. Odpowiedzi z kilku kolejnych rozmów tego samego działu, powtarzające ten sam wątek, są cenniejsze niż pojedyncza, emocjonalna opinia.

Wnioski z exit interview mają wartość tylko wtedy, gdy trafiają dalej niż do jednej teczki w dziale kadr. Warto zbierać je w jednym miejscu i co kwartał przeglądać razem z menedżerami – dopiero wtedy widać, czy pojedyncza opinia była wyjątkiem, czy powtarzającym się wzorcem wymagającym zmiany.

Retencja pracowników – jak pomaga Commplace

Retencja pracowników zaczyna się długo przed pierwszym dniem pracy – od tego, jak firma komunikuje się z kandydatami i jak spójny jest jej wizerunek pracodawcy z tym, czego pracownicy doświadczają na co dzień. W Commplace budujemy strategię employer brandingu, która łączy komunikację rekrutacyjną z rzeczywistą kulturą organizacyjną firmy – bo obietnica bez pokrycia w codziennej praktyce szkodzi retencji bardziej niż jej brak. Więcej o samym budowaniu wizerunku pracodawcy piszemy w artykule o employer branding.

Postęp prac nad komunikacją employer brandingową, zadania i wskaźniki widać na bieżąco w platformie Commwork®AI – decyzję o każdej publikacji zawsze podejmuje człowiek.

Retencja pracowników nie jest projektem, który da się zamknąć jedną kampanią – to stały punkt pracy działu HR i komunikacji, mierzony co miesiąc, a nie raz w roku przy okazji przeglądu wyników. Firmy, które traktują ją w ten sposób, rzadziej odkrywają problem dopiero wtedy, gdy kolejny doświadczony pracownik składa wypowiedzenie.

Warto też pamiętać, że retencja jest jednym z niewielu wskaźników HR, który da się porównać między działami tej samej firmy – jeśli jeden zespół ma znacznie niższy wynik niż pozostałe, problem prawdopodobnie leży w konkretnym miejscu, a nie w całej organizacji naraz.

Taka analiza działowa jest też uczciwsza wobec zespołów, które radzą sobie dobrze – zamiast wrzucać wszystkie działy do jednej, uśrednionej liczby, pokazuje, gdzie naprawdę trzeba działać, a gdzie obecne praktyki się sprawdzają i warto je powielić gdzie indziej.

Ostatecznie retencja pracowników sprowadza się do jednego pytania, które warto sobie zadawać regularnie: czy dziś, znając to, co wiemy o pracy w tej konkretnej firmie i zespole, sami zdecydowalibyśmy się do niej dołączyć. Szczera odpowiedź na to pytanie mówi więcej niż niejeden dokładnie policzony wskaźnik z arkusza kalkulacyjnego działu kadr.

Sources: Gallup, Q12® Meta-Analysis, 11. edycja, maj 2024 (Andy Kemp; badanie 183 806 zespołów w 347 organizacjach); Gallup, Shane McFeely, Ben Wigert, „This Fixable Problem Costs U.S. Businesses \$1 Trillion”, 13.03.2019.