Czy w Twojej firmie sprzedaż jest zaplanowana w każdym szczególe, czy rządzi nią przypadek? Jeśli wiesz, jakie są poszczególne etapy procesu sprzedaży, będzie Ci o wiele łatwiej panować nad tym procesem, a nawet planować i przewidywać kolejne kroki.
W małych firmach często każdy handlowiec postępuje tak, jak… uważa. To może mieć swój urok na początkowym etapie działalności. Jednak dziś klienci coraz częściej oczekują jasnych i jednolitych standardów. Twoja firma może cierpieć na twórczym chaosie i spontanicznym podejściu do każdego klienta. Oczywiście – pewna doza swobody może zadziałać ożywczo na działanie handlowców. Powinni oni jednak być przygotowani z góry na kolejne etapy procesu sprzedaży. To pozwala im być o krok przed klientem.
Przyda Ci się wsparcie w planowaniu etapów sprzedaży?
Świetnie trafiłeś!
Na czym polega proces sprzedaży?
Z danych Salesforce wynika, że 35-50 proc. klientów trafia do sprzedawcy, który najszybciej reaguje na poszczególnych etapach sprzedaży. Z kolei w 80 proc. przypadków dopiero pięć telefonów wykonanych po spotkaniu z klientem zapewnia sprzedaż. To pokazuje, że największe szanse mają ci, którzy znają i rozumieją poszczególne etapy procesu sprzedaży – to pozwala im działać szybko i bez wahania.
Proces sprzedaży
Proces sprzedaży opiera się na schemacie przedstawiającym kolejne następujące po sobie etapy. To on powinien znajdować się u podłoża wszystkich podejmowanych przez sprzedawców działań. Rzadko zdarza się, że klient sam zgłasza się po produkt. Częściej potrzebne jest najpierw rozwianie jego wątpliwości czy choćby zidentyfikowanie i dotarcie do klientów – to właśnie etapy procesu sprzedaży. Określają one powtarzalne kroki, dzięki którym potencjalny klient faktycznie dokonuje zakupu.
Etapy procesu sprzedaży krok po kroku
Zależnie od klasyfikacji istnieje 5-7 etapów procesu sprzedaży. Przejdźmy więc do konkretów, czyli przedstawienia każdego z nich:
- 1. Szukanie potencjalnych klientów
Prospecting to proces wyszukiwania osób, które mogą być zainteresowane zakupem. Do popularnych technik należy np. cold calling. Przygotowanie sobie bazy kontaktów znacznie upraszcza kontrolowanie całego procesu. To najtrudniejszy, a jednocześnie jeden z najważniejszych etapów procesu sprzedaży,
- 2. Przygotowanie
Lepiej nie przystępować do rozmów bez wcześniejszego przygotowania. Warto poznać dobrze sytuację klienta i mieć komplet danych o swoim produkcie.
- 3. Rozmowa
To zasadniczy etap procesu sprzedaży. Pozwala poznać klienta, przełamać lody i przygotować go na dalsze kroki.
- 4. Prezentacja
Większość klientów nie podejmie decyzji, zanim nie zobaczy produktu „w akcji”. Zadbaj o atrakcyjną prezentację, która pomoże przekonać klienta.
- 5. Wątpliwości
Wątpliwości to naturalna reakcja, szczególnie wtedy, gdy klient stoi przed wizją dużego wydatku. Trudno mówić o nich w kategoriach przeszkody. Pozwalają również zdobyć informacje o tym, czego oczekują klienci i jakie mają obawy – na tej podstawie w przyszłości możesz modyfikować ofertę.
- 6. Zamknięcie sprzedaży
To, co laikowi wydaje się jedynym elementem procesu sprzedaży, jest tak naprawdę zwieńczeniem długiej drogi, która rozpoczyna się w momencie identyfikacji potencjalnego klienta.
- 7. Follow-up
Skontaktuj się z klientem po zakończonym procesie sprzedaży. Dostaniesz informację zwrotną, która może Ci się przydać w przyszłości. Poza tym klient będzie zadowolony, że o niego dbasz. Być może zdecyduje się na kolejny zakup? W ten sposób potencjalnie rośnie customer lifetime value i Twoje zyski.
Planowanie etapów procesu sprzedaży
Niektórzy sprzedawcy twierdzą, że podział na poszczególne etapy procesu sprzedaży jest sztuczny. Radzą sobie bez niego. Prawda jest jednak taka, że aby móc łamać reguły, trzeba je najpierw dobrze poznać. Raczej zaleca się więc poznanie wszystkich opisanych powyżej kroków, a nawet zamknięcie w ten sposób kilku sprzedaży, zanim zostanie podjęta decyzja o tym, by pójść własną drogą.
Proces sprzedaży
Jak w wielu dziedzinach życia, tak samo tu najbardziej przeraża niewiadoma. Brak przygotowania może sprawić, że wątpliwości klienta całkowicie zniweczą wszystkie wcześniejsze wysiłki sprzedawcy. Jeśli jednak jest on świadom tego, że to tylko naturalny etap procesu sprzedaży, to może zaplanować sposoby radzenia sobie z obiekcjami. Nie da się też wytrącić z równowagi nawet w najbardziej nerwowej sytuacji.
Radzenie sobie z obiekcjami można ćwiczyć np. w parach, gdzie jeden sprzedawca „gra” trudnego klienta, a drugi po kolei zbija jego argumenty. Można też stworzyć listę potencjalnych problemów, które mogą wskazać kupujący. Przygotowanie zawczasu odpowiedzi na każdy z argumentów sprawi, że w momencie próby łatwiej będzie poprowadzić klienta w odpowiednim kierunku.
Podobnie warto zaplanować wcześniej ostatni etap procesu sprzedaży, czyli ponowny kontakt z klientem. Niektórzy nie są świadomi, że o wiele łatwiej zamknąć sprzedaż z już istniejącym klientem, niż od podstaw szukać nowego. Dlatego proces kontaktowania się z klientem po zakończonej sprzedaży jest tak ważny. Może przybrać formę niezobowiązującego telefonu lub regularnych, zaplanowanych ankiet czy rozmów – ważne, by nie kończyć procesu sprzedaży w momencie podpisania umowy.
Narzędzia pomocne w planowaniu procesu sprzedaży
Na blogu opisywaliśmy szereg narzędzi, które mogą być pomocne w planowaniu poszczególnych etapów procesu sprzedaży. Należy do nich zarówno software, jak i metody planowania czy zarządzania. Chodzi o takie instrumenty, jak lejek sprzedażowy czy ścieżka klienta – zaplanuj je uważnie, a zobaczysz jak na dłoni kolejne etapy procesu sprzedaży.
Jeśli chodzi o aspekty praktyczne, przydać się może oprogramowanie CRM, czyli takie, które służy do śledzenia relacji z klientami. Nie musisz zapamiętywać najważniejszych faktów dotyczących sprzedaży – zapisz tam to, co najważniejsze, a następnie zadzwoń do klienta zgodnie z ustalonym harmonogramem. Jeśli natomiast nie wiesz jeszcze, jak pozyskiwać klientów, zamów audyt i zaplanuj z nami skuteczną strategię marketingową dla Twojej firmy.