Cold calling to jedno z podstawowych narzędzi marketingu bezpośredniego. Jest to rozmowa handlowa z klientem, z którym wcześniej marka nie miała żadnego kontaktu. Skuteczność cold callingu zależy od wielu czynników. Obok profesjonalizmu i doświadczenia handlowca duże znaczenie ma odpowiednie przygotowanie.
Na czym polega cold calling?
Rozmowa handlowa może przybierać najróżniejsze formy. Jednym z najpopularniejszych narzędzi wykorzystywanym w różnych branżach jest cold calling, czyli praktyka telefonicznego kontaktu z nieznajomą, niespodziewającą się tego osobą. Cold calling, ze względu na swoją specyficzną formę, owiany jest złą sławą.
Według badań międzynarodowej organizacji DSWA niespełna 5% wszystkich połączeń kończy się efektywną sprzedażą. Jednak najlepsi sprzedawcy udowadniają, że przy odpowiednim zaangażowaniu, porządnym przygotowaniu i pozytywnym nastawieniu wskaźnik można zwiększyć nawet do 70%! Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej z klientem, żeby odnieść sukces?
Potrzebujesz wsparcia w obszarze sprzedaży?
Sprawdź, jak możemy Ci pomóc.
Organizacja to podstawa
W pierwszej kolejności należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy na rozmowę sprzedażową przewidziano wystarczająco dużo czasu. Handlowiec nie ma wpływu na całkowity przebieg rozmowy. Nawet jeśli będzie sztywno trzymał się schematu kontaktu telefonicznego, rozmowa może znacznie się przeciągnąć. Niektórzy rozmówcy są nader gadatliwi. Warto zatem zarezerwować sobie zapas kilkunastu minut – tak na wszelki wypadek.
Rozmówca nie powinien słyszeć żadnych odgłosów dobiegających z tła. Cisza i spokój są wskazane w cold callingu. Rozmowy czy śmiechy innych pracowników firmy mogą rozpraszać klienta i powodować niemałą frustrację.
Sprzedawca przed rozmową handlową powinien upewnić się, że wszystkie informacje o kliencie są prawdziwe. Przekręcenie nazwiska, zajmowanego stanowiska czy innych danych negatywnie rzutuje na całą rozmowę.
Wiedza na wagę złota
Rozmowa handlowa musi być merytoryczna i wartościowa. Potencjalny klient od razu wyczuje niepewność i brak doświadczenia. To niestety może negatywnie wpłynąć na efekt cold callingu.
Sprzedawca musi dysponować szeroką wiedzą o produktach bądź usługach przedstawianych klientowi. Oferta sprzedażowa powinna być przygotowana indywidualnie dla każdego klienta. Na efektywność rozmowy wpływa bowiem odpowiednie dopasowanie rozmowy do oczekiwań i preferencji danego rozmówcy. Kluczowe znaczenie ma język korzyści, czyli mówienie w taki sposób, by każdej cesze produktu odpowiadała jego wyjątkowa zaleta oraz korzyść, która stanowi cenną wartość dla klienta.
Pomocnym narzędziem, pozwalającym utrzymać rozmowę w ryzach, są skrypty. Skrypt rozmowy sprzedażowej to plan składający się z listy pytań oraz schematów potencjalnych odpowiedzi. Jest to swego rodzaju ogólnie rozpisany scenariusz rozmowy, który wskazuje, co powiedzieć w danej sytuacji, a dzięki temu zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy i nadaje rozmowie profesjonalny, merytoryczny ton.
Rozmowa handlowa to też psycholgia
Nawet najlepiej przygotowana, merytoryczna rozmowa handlowa może nie przynieść oczekiwanego efektu, jeśli oferta zostanie przedstawiona znudzonym, pozbawionym entuzjazmu głosem. Mowa ciała i forma przekazu stanowią aż 90% całego procesu komunikacji! Treść komunikatu to zaledwie 10%. I chociaż w rozmowie telefonicznej ciężko mówić o gestykulacji czy mimice, to brzmienie głosu, ton, głośność, wykorzystywane słownictwo czy tempo mówienia mają ogromne znaczenie.
Sprzedawca powinien wykazywać się entuzjazmem – musi emanować pozytywną energią i dobrym nastawieniem. Przed rozmową warto wykonać małą rozgrzewkę psychiczną, czyli:
- dodać sobie pewności siebie,
- uwierzyć w wartość prezentowanej oferty,
- wziąć kilka głębokich wdechów,
- odchrząknąć, uspookić głos,
- usiąść prosto i wygodnie,
- przybrać pozytywną postawę.
Rozmowa handlowa od strony technicznej
Przygotowanie merytoryczne to nie wszystko. Kluczowe znaczenie ma także ocena infrastruktury technicznej. Handlowiec przede wszystkim powinien sprawdzić sprawność telefonu i akcesoriów takich jak słuchawki czy mikrofon – szczególnie jeśli cold calling jest nową praktyką w firmie lub zakupiono nowy sprzęt. Warto dowiedzieć się, czy telefon nie zniekształca głosu lub nie przerywa.
Sprzedawca przed rozmową powinien przygotować sobie wszystkie niezbędne rzeczy, a w tym:
- cenniki i inne dane,
- dostęp do poczty elektronicznej, by wysłać maila już w trakcie rozmowy,
- kalkulator,
- coś do pisania.
Rozmowa handlowa – podsumowanie
Rozmowa sprzedażowa nie zaczyna się w momencie dzwonienia, ale dużo wcześniej. Odpowiednie przygotowanie to klucz do sukcesu! Najlepsi sprzedawcy potrafią przygotowywać się do prowadzenia rozmów handlowych miesiącami. Podnoszą swoje umiejętności perswazyjne i komunikacyjne, a także poszerzają swoją wiedzę o ofercie. Ponadto tworzą skrypty i ćwiczą przed lustrem lub w gronie kolegów, by nabrać wprawy i dodać sobie pewności.
Co ciekawe, na efektywność rozmów sprzedażowych ogromny wpływ ma pracodawca. To właśnie on, jako osoba nadzorująca cały proces, musi dbać o właściwe przygotowanie swojego zespołu sprzedażowego. Poza organizacją szkoleń dla pracowników pracodawca powinien:
- zapewnić grupie odpowiednie narzędzia do pracy, w tym wszystkie niezbędne sprzęty,
- zadbać o dobrą atmosferę w zespole – luźna, swobodna atmosfera w pracy sprzyja wydajności i produktywności pracowników, ponadto poprawia nastroje i dodaje pozytywnej energii,
- motywować pracowników – poprzez oferowanie dogodnych warunków zatrudnienia, premii za najlepsze wyniki, benefitów pozapłacowych.