Marketing doświadczeń jawi się jako nowa recepta na osiągnięcie sukcesu w biznesie. Firmy stoją dziś przed wyzwaniem stworzenia wyjątkowej obsługi klienta. W jakim celu? Aby zwiększyć świadomość marki, zapewnić sobie lojalność klientów i ostatecznie zwiększyć zyski. Marketing empiryczny angażuje do tego wszystkie pięć zmysłów ludzi i wywołuje emocje, które tworzą trwałe wspomnienia. Te zaś, jak wykazano, są tym, co napędza lojalność wobec marki.
Na czym polega marketing doświadczeń?
Klient lojalny wobec marki to taki, wobec którego istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że przejdzie do konkurencji. Co więcej, posiadanie lojalnego klienta jest dla firmy z kilku powodów bardziej opłacalne niż pozyskanie nowego. Jednym z nich jest fakt, że lojalny klient jest mniej wrażliwy na cenę. Po drugie wydaje więcej w firmie, a po trzecie – jego koszty obsługi są niższe.
Wskaźnik Customer Lifetime Value nie kłamie. Z kolei na lojalność klienta nic nie wpływa bardziej niż niesamowite doświadczenia związane z marką. Nic więc dziwnego, że marketing doświadczeń ma za zadanie sprawić, by były one jak najlepsze.
Marketing doświadczeń odnosi się do całego doświadczenia klienta, które może odbywać się offline lub w sieci. Jest obecny na wszystkich etapach podróży konsumenta i obejmuje wszystkie kanały komunikacji. Dobrze zaprojektowany sprawia, że każdy punkt kontaktu z marką jest niezapomniany – oczywiście w pozytywnym znaczeniu. Marketing doświadczeń to strategia skupiania działań marketingowych na klientach i ulepszania sposobu, w jaki postrzegają oni produkt lub usługi. Pomysł jest prosty: jeśli ludzie pokochają Twój produkt, staną się Twoimi największymi promotorami. Jeśli zachwycisz swoich klientów, polecą Cię swoim znajomym, rodzinie i współpracownikom – dodatkowy marketing referencyjny nie będzie Ci potrzebny! Z biegiem czasu dbanie o doskonałe wrażenia klientów z kontaktu z marką prowadzi do długoterminowych korzyści dla Twojej firmy. Jakich? Lojalności wobec marki, wyższej retencji i lepszych przychodów.
Czy dbasz odpowiednio o doświadczenia swoich klientów?
Popraw customer experience i zwiększ zyski!
Dlaczego doświadczenie klienta stało się częścią marketingu?
Odpowiedź jest prosta: podróż klienta ewoluowała. Ludzie aktywniej szukają informacji przed dokonaniem zakupu. W szczególności opierają się na cennym dowodzie społecznym w postaci recenzji online i recenzji w mediach społecznościowych. Dlaczego to robią? Aby określić, czy inwestycja jest warta swej ceny.
Według badań, ponad 92% konsumentów kieruje się opiniami innych przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Innymi słowy, nie widzą powodu, aby polegać na tym, co firma mówi o swoim produkcie, kiedy mogą sprawdzić, co mówią klienci.
Szybko można się przekonać, że te firmy, które mają wielu zadowolonych klientów, zwykle mogą liczyć na ich lojalność, wyrażającą się w ponownych zakupach. Badania opinii klientów pokazują, że 62% osób w wieku 18-34 lata ufa marce ze względu na jej dobre oceny i recenzje. Jeśli spojrzysz na firmę, która dobrze radzi sobie z marketingiem doświadczeń, różnica jest oczywista. Te, które zachwycają klientów, zyskują sobie prawdziwie wiernych zwolenników i wyznawców marki.
Marketing doświadczeń – przykłady zwiększania zaangażowania klientów
Marketing doświadczeń zakłada stworzenie bliższej więzi między konsumentem a marką poprzez zanurzenie ich w niezapomnianym doświadczeniu. Jeśli wydarzenie związane z marką wzbudza w ludziach autentyczne pozytywne emocje, wtedy jest bardziej prawdopodobne, że skojarzą te emocje z daną marką. Co jest bardziej efektywne niż zwykłe pokazanie im reklamy np. na Facebooku.
Aby skutecznie zwiększać zaangażowanie, Twoja strategia marketingowa musi być zorientowana na klienta i współdziałać z obsługą klienta, która spełnia, a nawet przekracza jego oczekiwania. Nie jest to łatwe i wymaga czasu, ale w dłuższej perspektywie może przynieść korzyści. Ta długoterminowa strategia koncentruje się na opiniach klientów. W szczególności będziesz musiał wykorzystywać, angażować się i aktywnie poszukiwać informacji zwrotnych. Na tym opiera się plan, zgodnie z którym Twoi klienci staną się Twoimi najlepszymi promotorami. Jak to zrobić? Weź pod uwagę dwie zasadnicze kwestie.
Po pierwsze monitoruj recenzje i zarządzaj nimi. Śledzenie opinii i komentarzy pojawiających się w sieci jest bardzo ważne. Musisz mieć jasny wgląd w aktualne nastroje swoich klientów. Wiedząc, co publikują, możesz podziękować tym, którzy podzielili się informacjami na temat Twojej marki. Jednocześnie masz możliwość szybkiego reagowania wobec tych, których wrażenia w kontakcie z nią nie były najlepsze. Marketing doświadczeń to marketing proaktywny. Świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami jest wysłuchanie ich opinii o Twojej firmie i udzielenie odpowiedzi. Łatwo skomentować przychylne recenzje zwykłym „dziękuję”. Powinieneś jednak spersonalizować odpowiedź, aby pokazać, że bardzo cenisz czas i pieniądze klienta.
Ważne jest również, aby nauczyć się odpowiadać na negatywne komentarze. Rób to sprawnie i znajdź sposoby profesjonalnego rozwiązywania problemów. Już samo to stawia Cię wyżej wobec innych marek, które się w to nie angażują – tylko 36,7% ludzi otrzymuje odpowiedź od firmy na wystawione opinie. Poświęcenie czasu na rozwiązanie problemów tych, którym nie podobały się ich doświadczenia z Twoją marką, jest pierwszym krokiem do przekonania klientów, aby dali jej drugą szansę.
Jak wykorzystać informacje od klientów w marketingu doświadczeń?
Czytając komentarze klientów, możesz analizować panujące nastroje, szukając określonych cech lub problemów, które sprawiły, że doświadczenia klientów były pozytywne bądź negatywne. Analiza konkretnych słów kluczowych i fraz, które pojawiają w wypowiedziach, może ujawnić istotny problem dotyczący obsługi klienta.
Czy jest coś, co mógłbyś zmienić w obszarze obsługi posprzedażowej klienta? Czy klienci w Twoich bankach mają wrażenie, że za każdym razem coś się im nachalnie sprzedaje? A może dania w Twojej restauracji notorycznie są letnie a nie gorące? Dzięki analizie nastrojów można zauważyć podobne trendy, powtarzające się w wielu recenzjach. Ich zidentyfikowanie może być katalizatorem zmian i ulepszeń w firmie oraz wypływać na lepsze doświadczenia klientów. W końcu zarządzanie reputacją to także jeden z priorytetów.
Marketing doświadczeń to strategia, w której prezentujesz światu najlepsze opinie o Twojej firmie, wypowiedziane przez Twoich klientów. Ułatwiając innym znalezienie opinii o Twojej marce, ułatwiasz im podjęcie decyzji o zakupie. Skoro wiadomo, że ludzie używają recenzji, aby uzasadnić swój zakup, wykorzystaj to. Musisz zminimalizować ich obiekcje i jak najbardziej ułatwić im zapoznanie się z dowodem społecznym, którego potrzebują, aby stać się Twoimi klientami.
Jak marketing doświadczeń wpływa na klientów?
Marki czerpią korzyści za każdym razem, gdy uszczęśliwiają klientów. Marketing oparty na doświadczeniu daje konsumentom dobre samopoczucie potrzebne do pielęgnowania prawdziwej lojalności wobec marki. Marketing doświadczeń to przepis na kreowanie wojowników marki, którzy rozpowszechniają informacje o swoich ulubionych firmach i produktach. Najbardziej satysfakcjonującą korzyścią płynącą z tej strategii jest sposób, w jaki prowadzi ona do marketingu szeptanego. Badania przeprowadzone przez Google, Ogilvy i McKinsey pokazują, że konsumenci w większym stopniu kierują się „pocztą pantoflową” podczas podejmowania decyzji o zakupie niż tym, co zobaczą w prasie, telewizji czy w witrynach marek. Dlatego marketing doświadczeń, poprzez kierowanie działaniami marketingowymi w kierunku budowania silnych więzi z klientami, jest jednym z najlepszych sposobów uzyskania przewagi konkurencyjnej.