Sytuacja kryzysowa to najczęściej coś, czego mało kto się spodziewa. Nikt nie planuje swoich błędów. One po prostu się zdarzają. Często w najgorszym możliwym momencie. Większość z firm chce jak najszybciej zażegnać kryzys. Może być też tak, że sytuacja kryzysowa rozwija się powoli. Małe błędy początkowo są nie zawsze łatwe do zauważenia lub rozwiązania. Niestety te małe błędy mogą się dość szybko przekształcić w kosztowny kryzys. Doprowadzić do sytuacji, której nikt nie przewidział. Jednak, jak pokazuje historia, taka sytuacja może się zdarzyć nawet doświadczonym „graczom”.
Czujni obserwatorzy newsów w branży z pewnością zauważyli niedawną wpadkę PR-ową Anny Lewadnowskiej. Mistrzyni karate, żona znanego piłkarza, propagatorka zdrowego stylu życia i blogerka. A jednak nie ustrzegła się afery związanej ze swoją aktywnością w sieci. Sytuacja kryzysowa dopadła także i ją. Po tym jak opublikowała nagranie, na którym tańczy ubrana w pogrubiający kostium, wylała się na nią fala krytyki. W zamierzeniu autorki miała to być ironiczna, odpowiedzieć skierowana do wszystkich tych, którzy nieustannie krytykują jej wygląd. Żartobliwy film miał też ogólnie zwrócić uwagę na problem „body shamingu”. Tymczasem sama Lewandowska spotkała się z zarzutami. Zdaniem rzeszy internautów nie tylko obraziła wiele otyłych osób, ale wręcz dała przyzwolenie na śmianie się z grubych ludzi.
Sytuacja kryzysowa – jak ją zidentyfikować?
W biznesie sytuacja kryzysowa pojawia się wtedy, gdy nieoczekiwany problem zagraża stabilności firmy lub organizacji. Z jednej strony jego źródłem mogą być problemy wewnętrzne. Z drugiej zaś strony problemy mogą być generowane przez wpływy zewnętrzne. Sytuacja kryzysowa rzutuje na biznes i eskaluje do tego stopnia, że wymyka się spod kontroli firmy. Jeśli nie zostanie rozwiązana, może trwale zaszkodzić firmie albo nawet doprowadzić ją do upadku. Jak zidentyfikować, czy to z czym boryka się firma, to sytuacja kryzysowa? Najłatwiej ocenić problem pod kątem trzech kluczowych elementów. Ich znajomość może pomóc w zidentyfikowaniu tych problemów, zanim będzie za późno.
1. Problem stanowi bezpośrednie zagrożenie dla firmy
2. Sytuacja kryzysowa zawiera element zaskoczenia lub szoku
3. Ze względu na powagę problemu, a także jego nieoczekiwany charakter, sytuacja kryzysowa będzie wywierać wpływ na biznes
Paraliżuje Cię myśl o kryzysie?
Przygotuj się do niego i wykorzystaj tę lekcję na swoją korzyść.
Sytuacja kryzysowa – przykład
Przeanalizujmy wystąpienie sytuacji kryzysowej na podstawie przypadku Anny Lewandowskiej i wpadki z filmikiem.
Po pierwsze negatywny odbiór (za)/(na)grania Anny Lewandowskiej. To z pewnością stanowi bezpośrednie zagrożenie dla jej biznesu. Catering dietetyczny, plan treningowy, sklep ze zdrową żywnością. Klienci mogli zacząć rezygnować z tego wszystkiego w odpowiedzi na oburzenie względem zachowania trenerki. Następny element to zaskoczenie. Faktycznie negatywna reakcja użytkowników Internetu była ostatnim, czego spodziewała się Lewandowska, biorąc pod uwagę jej intencje. Wreszcie punkt numer 3. Sytuacja kryzysowa postawiła Lewandowską w ogniu krytyki. Jak na nią zareagowała? Na swoim profilu na Instagramie opublikowała obszerny post. Wyjaśniła w nim, dlaczego zdecydowała się opublikować filmik, za który spadły na nią gromy. Przeprosiła także wszystkich, którzy mogli się poczuć dotknięci. Podjęła także kroki prawne wobec jednej z poznańskich aktywistek, która porównała, że żarty z grubych osób są tak samo śmieszne jak żarty z gwałtów, jednak ostatecznie wycofano pozew.
Jak reagować na sytuację kryzysową w przedsiębiorstwie?
Na kryzys w przedsiębiorstwie możemy reagować prewencyjnie, aktywnie lub reaktywnie. Niezależnie od tego, czy gasimy problem w zarodku, czy walczymy z gigantycznym pożarem wizerunkowym, właściwe reagowanie na sytuacje kryzysowe opiera się na przestrzeganiu trzech prostych zasad:
- Otwartość
Zdaniem specjalistów od zarządzania kryzysami w przedsiębiorstwach, w każdej sytuacji tego typu, pojawia się tzw. „okno pogodowe”, czyli ściśle określony moment, który pozwala opanować kryzys. Aby go nie przeoczyć, przedsiębiorstwo musi reagować szybko i bez zbędnej zwłoki. Konieczne jest także prowadzenie otwartej komunikacji z otoczeniem już od pierwszego momentu sygnalizującego wystąpienie kryzysu i wykorzystanie wszelkich możliwych narzędzi, by rozpowszechnić oficjalne stanowisko firmy w związku z zaistniałą sytuacją kryzysową.
2. Prawdomówność
Prawda i szczerość komunikacji na czas kryzysu, mają fundamentalny wpływ na wiarygodność przekazu i właściwą reakcję otoczenia. Gdy opinia publiczna lub dziennikarze zauważą choć cień próby kłamstwa, nastąpi natychmiastowy spadek zaufania. nie tylko wobec osoby, która dopuściła się ewentualnej manipulacji, ale także wobec firmy, w imieniu której wystąpiła ona formalnie, bądź nieformalnie.
3. Partnerstwo
Komunikacja w sytuacji kryzysowej powinna opierać się na partnerskim dialogu. Wydanie oficjalnego oświadczenia jest tylko początkiem do dalszej dyskusji, w ramach której powinny zostać rozwiane wszystkie wątpliwości stron zaangażowanych w sytuację kryzysową. Wszystkie obawy otoczenia, związane z wystąpieniem sytuacji kryzysowej, należy traktować z należytą powagą i nie pozostawiać ich bez odpowiedniej reakcji.
Czy sytuacji kryzysowej można zapobiec?
Sytuacja kryzysowa w biznesie może się objawiać w wielu formach. Dlatego najlepiej przygotować firmę do radzenia sobie w różnych wyjątkowych sytuacjach. Dobrze jest przygotować szereg różnych scenariuszy. Odpowiedzi, z których każda jest dostosowana do innego rodzaju kryzysu. Innego rozwiązania będziesz potrzebować w sytuacji kryzysu finansowego, co innego sprawdzi się w przypadku kryzysu personalnego. Możesz też potrzebować narzędzi do opanowania kryzysu organizacyjnego lub technologicznego. Jeszcze innych działań wymaga sytuacja związana z pandemią, czego ostatnio wszyscy doświadczyliśmy.
Sytuacja kryzysowa – jak się przygotować?
Proces zarządzania kryzysami i radzenia sobie z nimi to nic innego jak zarządzanie kryzysowe. Polega na radzeniu sobie z zagrożeniami przed, w trakcie i po ich wystąpieniu. Działania ramach zarządzania kryzysowego koncentrują się na minimalizowaniu szkód i umożliwieniu firmie szybkiego „powrotu do zdrowia”. Zarządzanie kryzysowe dotyczy także obszaru public relations. Co więcej, jest w tym obszarze szczególnie ważne.
Kiedy sytuacja kryzysowa uderzy w Twoją firmę, ważne jest, aby mieć przygotowany plan i wdrożyć działania mające na celu ocieplanie wizerunku. Plan, który będzie odpowiadał bieżącej sytuacji, zrealizujesz jeśli wcześniej zadbasz o jego przygotowanie. Wówczas będziesz gotowy by wdrożyć procedury w ramach zarządzania kryzysowego. Skontaktuj się z nami – stworzymy plan, dzięki któremu poradzisz sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami jeśli tylko takie się pojawią.
Sytuacja kryzysowa a kryzys w firmie – zasada 5P
Aby nie dopuścić do tego, by sytuacja kryzysowa przeobraziła się w kryzys, należy reagować szybko i zdecydowanie. Najważniejsze jest przestrzeganie zasady 5P, która pokazuje, jak krok po kroku rozprawić się z każdym kryzysem. Proces zarządzania kryzysowego powinien przebiegać następująco:
- Przeproś i jeżeli zawiniłeś, przyznaj się do błędu – wyraź empatię w stosunku do osób zaangażowanych w sytuację kryzysową. Nie chowaj głowy w piasek, ale zmierz się z sytuacją konfliktową twarzą w twarz. Pokaż, że sprawy dotyczące firmy i pracowników nie są Ci obojętne, a przeprosiny są najprostszym sposobem, by zainicjować rozwiązanie problemu.
- Przeciwdziałaj – podejmij aktywność zmierzającą do gaszenia problemów w zarodku, a także dostrzegania sygnałów zwiastujących możliwość pojawienia się sytuacji kryzysowej. Monitoruj media, prowadź regularną komunikację z pracownikami, badaj satysfakcję klientów oraz bacznie obserwuj rynek i otoczenie firmy.
- Przygotuj się – zaplanuj schemat działania na wypadek wystąpienia danej sytuacji kryzysowej. Przygotuj różne scenariusze, które mogą wystąpić w związku z zaistnieniem określonego czynnika kryzysogennego oraz wyznacz dla każdego z nich indywidualną ścieżkę postępowania. Przewiduj skutki swoich i cudzych działań
- Popraw się – niech każdy kryzys będzie dla Ciebie lekcją do odrobienia. Wyciągnij wnioski i ucz się na błędach. Podejmuj działania, które realnie wpłyną na poprawę sytuacji. Niech kryzys doprowadzi do realnej zmiany na lepsze, ponieważ jeżeli organizacja cały czas popełnia te same błędy, ludzie tracą do niej zaufanie.
- Postaraj się naprawić sytuację – sprawdź, jakie skutki wywołał kryzys, kto odniósł straty i zastanów się, jak możesz je zrekompensować.