Jak reagować na kryzys wizerunkowy w firmie? Czyli zarządzanie kryzysowe

PR
Blog Commplace

Przyczyny kryzysów wizerunkowych bywają różne. Czasami jest to nieprzemyślana informacja podana prasie. Czasami słuszny zarzut o splagiatowanie pomysłu konkurencji czy też poważne zarzuty, takie jak mobbing i molestowanie seksualne. Konsekwencją może być jednak poważny kryzys wizerunkowy w firmie, który należy jak najszybciej zażegnać. Aby jednak było to możliwe, należy wcześniej umiejętnie tym kryzysem zarządzać. Dlatego tak ważne jest zarządzanie kryzysowe.

Kryzys wizerunkowy może zdarzyć się każdemu. I na pewno się zdarzy

Rzeczywistość uczy nas, że każda firma na świecie przynajmniej raz w historii swojego istnienia stanie w obliczu poważnego kryzysu wizerunkowego. W przypadku Polski regularnie słyszy się doniesienia prasowe związane z kryzysami wizerunkowymi różnych firm i instytucji. Wiele kryzysowych sytuacji wypłynęło też przy okazji pandemii koronawirusa.

Żadna firma nie powinna nigdy pozostawiać takich sytuacji samym sobie. Trzeba bowiem wiedzieć, że nawet mały incydent może rozrosnąć się do rozmiaru kryzysu i mieć wpływ na reputację, a nawet istnienie firmy. Oczywiście nie może wymagać od innych, że będą doskonali i zawsze zareagują w perfekcyjny sposób na pierwsze oznaki kryzysu. Może jednak nauczyć się pewnych technik, których zastosowanie może złagodzić wydźwięk wpadki. Istnieją także sposoby na to, aby zapobiec sytuacji, w której mały incydent rozrasta się do skali wielkiego kryzysu wizerunkowego. Dlatego w dzisiejszym wpisie prezentujemy kilka wskazówek jak reagować na kryzys wizerunkowy w firmie, czyli jak wdrożyć zarządzanie kryzysowe.

Kiedy należy wdrożyć zarządzanie kryzysowe?

Sytuacja kryzysowa to pojęcie ogólne, którego znaczenie zależy od kontekstu. Zaczyna się tam, gdzie kończą się procedury. Pojawia się nagle, ale uważni obserwatorzy są w stanie przewidzieć kryzys. Może być niebezpieczny i doprowadzić do upadku firmy, ale wytrawny przedsiębiorca potrafi obrócić go na swoją korzyść. Zarządzanie kryzysowe pomaga opanować ewentualną katastrofę, ale aby zadziałać efektywnie, musi zostać wdrożone we właściwym czasie.

Skuteczne zarządzanie kryzysowe wdrażamy zanim pojawią się pierwsze niepokojące sygnały. Przedsiębiorca powinien być przygotowany na każdą sytuację i mieć w zanadrzu różne scenariusze oraz schematy działania. Tyle w teorii, bowiem w praktyce zarządzanie kryzysowe wdrażane jest najczęściej już w momencie wybuchu pożaru.

Na początku każdego kryzysu pierwszy wyłania się… chaos. Pracownicy przytłoczeni napływem niepotwierdzonych informacji, zaczynają tworzyć własne wersje, które trafiają do opinii publicznej, w postaci plotek i pogłosek. Receptą na sukces jest dobry monitoring mediów i bieżące śledzenie wszystkich wzmianek na temat naszej marki lub firmy, jakie pojawiają się w Internecie oraz innych kanałach komunikacji.

Ważne, by w sytuacji kryzysowej reagować możliwie jak najszybciej. Tu nie ma miejsca na spontaniczne i chaotyczne ruchy. Konieczne jest wypracowanie strategii działania, czyli planu maksymalnego zminimalizowania strat i powrotu do sytuacji sprzed kryzysu. W pierwszej kolejności należy wyznaczyć sztab antykryzysowy, określić zadania do wykonania oraz oszacować, jakie zasoby należy zaangażować, by uzyskać wyznaczone cele. W sytuacjach kryzysowych kluczowe jest szybkie podejmowanie decyzji. Działaj według planu, ale pamiętaj, by elastycznie i odpowiedzialnie dopasowywać go do zmieniających się okoliczności.

Kryzys paraliżuje działania Twojej firmy?

Zarządzanie kryzysowe nie ma przed nami tajemnic.

Zarządzanie kryzysowe – co robić krok po kroku

1. Zwołaj sztab kryzysowy

Dobrą praktyką jest, aby każde większe przedsiębiorstwo posiadało zespół do szybkiego reagowania w sytuacjach kryzysowych lub potencjalnie kryzysowych. Takie osoby będą odpowiedzialne za opracowanie strategii działań oraz komunikację z klientami i mediami w imieniu firmy. Bardzo ważne jest, aby mówiły jednym głosem, czyli przekazywały spójne i logiczne stanowisko w danej kwestii. Taki zespół może składać się zarówno z wewnętrznych pracowników, jak i zewnętrznych specjalistów, którzy będą mogli przeprowadzi sprawne i skuteczne zarządzanie kryzysowe. Także dzięki temu, że będą w stanie ustawić się w pozycji zewnętrznego, obiektywnego obserwatora.

2. Opracuj strategię zarządzania kryzysowego

Po wyznaczeniu osób do zespołu reagowania należy opracować plan działania i wyznaczyć zadania dla poszczególnych członków zespoły. Takie osoby muszą precyzyjnie wiedzieć, w jaki sytuacjach wykazać postawę ofensywną, a w jaki defensywną. Ważny jest też dobry przepływ informacji pomiędzy członkami zespołu i bieżące raportowanie już podjętych działań. Zespół musi wiedzieć, kto na przykład danego dnia rozmawia z mediami, a kto obsługuje komunikację na profilach społecznościowych. Dlatego już od samego początku komunikacja wewnętrzna odgrywa bardzo ważną rolę w zarządzaniu kryzysowym. Nieprawidłowy przepływ informacji może wprowadzić chaos oraz pogorszyć sytuację firmy w trudnym czasie.

3. Zarządzanie kryzysowe potrzebuje odpowiedniej komunikacji

Po zebraniu zespołu kryzysowego i rozdzieleniu zadań ważne jest, aby ustalić ton komunikacji i wydawanych oświadczeń. Prawdopodobnie jedno oświadczenie prasowe nie wystarczy, aby zażegnać kryzys wizerunkowy w firmie. Takie komunikaty trzeba będzie wydawać na bieżąco, w miarę zmieniającej się sytuacji. Ważne jest, aby z opinią publiczną (klientami) komunikować się w sposób przejrzysty, z zachowanemu wysokiej kultury osobistej. Należy także unikać przerzucania winy na zewnętrzne podmioty. Nie będzie to dobrze widziane, nawet jeśli taka jest faktyczna przyczyna kryzysowej sytuacji. Tak naprawdę więcej zyska firma, która przyzna się do błędu, uzna swoją winę i zadeklaruje poprawę sytuacji w przyszłości. Bycie otwartym i szczerym wobec klientów w większości sytuacji jest dobrą strategią. Ludzie szybko bowiem wyczują fałsz. Im szybciej firma przeprosi i przyzna się do błędu, tym szybciej ludzie będą skłonni wybaczyć, a w konsekwencji – zapomnieć o całej sprawie. Oczywiście bywają sytuacje, kiedy lepszym rozwiązaniem jest milczenie, ale nie dotyczy to sytuacji, w których kryzys przeniósł się już do mediów społecznościowych.

4. Monitoruj sytuację

Kiedy kontrowersje wokół firmy ucichną, ważne jest aby monitorować jak wpadka wpływa na wizerunek firmy. Dopiero spojrzenie na wszystko z dłuższej perspektywy pozwoli rzetelnie ocenić, czy na kryzys zareagowano właściwie i czy negatywne konsekwencje zostały zlikwidowano lub przynajmniej znacząco zminimalizowane. Trzeba zwracać uwagę na wzmianki o firmie w Internecie (istnieją do tego specjalne narzędzia monitorujące) oraz kontrolować jakie informacje pojawiają się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania w Google na hasła związane z nazwą firmy. Trzeba także kontrolować sytuację w mediach społecznościowych i serwisach z opiniami, reagować na negatywne komentarze w sposób kulturalny i wyważony. Pamiętaj też, że serwisy społecznościowe to miejsca potencjalnie najbardziej kryzysogenne. Nie da się tam po prostu uciąć dyskusji, można tylko obrócić dialog z klientami na własną korzyść. I właśnie w tym celu warto wiedzieć, jak reagować na kryzys wizerunkowy w firmie.

Dlaczego plan zarządzania kryzysowego jest potrzebny?

Eisenhower mawiał, że plany są niczym, ale planowanie jest wszystkim. Działanie bez planu to planowanie porażki. Wypracowanie określonych schematów postępowania pozwala uniknąć chaotycznych i spontanicznych decyzji. W sytuacji kryzysowej przedsiębiorstwa doświadczają zwiększonego zainteresowania ze strony opinii publicznej, dlatego szybka, bezbłędna i jasna komunikacja jest podstawą kontrolowania przebiegu kryzysu. Plan zarządzania kryzysowego pozwala zyskać czas, a czas jest miernikiem dobrego zarządzania kryzysowego – zarówno w ujęciu samego wychodzenia z kryzysu, jak i wypracowywania skutecznych mechanizmów działania. Jednym z nich jest komunikacja marketingowa, która w czasie kryzysu ma do odegrania niezwykle ważną rolę.

Planowanie to trudna sztuka. Trudna, ponieważ wymaga wyobraźni i konsekwencji. Planowanie to coś więcej niż tworzenie planu. W rzeczywistości jest ciągłym i dynamicznym procesem. Zamknięcie kryzysu w łatwe do kontrolowania ramy, pomaga zmniejszyć poziom zaskoczenia, stresu, strachu i bezradności. Opracowanie scenariuszy, biorących pod uwagę różnego rodzaju ewentualności, pomaga skupić się na tym co istotne, efektywnie lokować zasoby oraz wyznaczyć właściwe osoby, odpowiedzialne za wprowadzanie konkretnych zmian.

Plan zarządzania kryzysowego pozwala dokładnie określić źródło i przyczyny problemu oraz wskazać konkretne działania, dzięki którym możemy maksymalnie zminimalizować skutki kryzysu i szybko wrócić do sytuacji wyjściowej. Jednak w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowej nie wystarczy sama wola walki i chęć rozwiązania problemu. Potrzebna jest determinacja i konsekwencja. Sztuka prowadzenia biznesu nie polega na eliminowaniu problemów, ale na rozwijaniu się dzięki nim, a kryzys jest wartością, jeżeli tylko nauczymy się wyciągać z niego odpowiednie wnioski.

Zadzwoń Zaloguj się Kontakt