Ocieplanie wizerunku to działania, których nie można pominąć. Niezależnie od branży, potrzebujesz więc solidnej marki. Po co? Aby wyróżniać się na tle konkurencji, a także przyciągać uwagę klientów. Zatem czas zakasać rękawy i zabrać się za ocieplanie wizerunku. Do dzieła.

Pozytywny wizerunek marki działa niczym potężny magnes. Skąd takie porównanie? Ponieważ ponad 90% wszystkich decyzji zakupowych podejmowanych obecnie przez klientów opiera się na wizerunku firmy. I na niczym innym. Bo w zakupie nie chodzi tylko o nabycie określonego produktu lub usługi. Idzie za nim uzyskanie dostępu do reputacji marki, prestiżu i jakości. Konsumenci poszukują tych wartości przy zakupie nawet najbardziej użytkowego produktu. Jeśli ich nie będzie, klienci odejdą.

Postrzeganie marki – czy liczy się tylko pierwsze wrażenie?

To, jak zachowujesz się w świecie biznesu, ma realne konsekwencje dla tego, jak postrzegają Cię klienci. Ci obecni i potencjalni. Korporacje wydają krocie na ocieplanie wizerunku, który zachęcałby ludzi do wydawania ciężko zarobionych pieniędzy na to, co sprzedają. Wraz z pojawieniem się mediów społecznościowych, wszystkie,  nawet najmniejsze lokalne firmy, wykorzystują je do budowania i umacniania wizerunku. Jednak na ocieplanie wizerunku nie wpłynie samo publikowanie zgrabnych reklam. Tym, co ostatecznie decyduje o postrzeganiu marki są wyznawane wartości. I to jak się zachowujesz. Właśnie te dwa czynniki będą  decydujące dla wielu ludzi.

Wizerunek firmy to postrzeganie marki przez klienta. Ta percepcja jest tworzona na podstawie interakcji klienta z firmą. Zaczyna się budować od momentu, w którym odbiorca po raz pierwszy usłyszał nazwę firmy. Tak jak przy poznawaniu nowych ludzi liczy się pierwsze wrażenie, tak samo liczy się pierwsze wrażenie marki. Gdy spotykasz się z nowym klientem, nie wchodzisz na spotkanie spóźniony. Jesteś na czas, do tego w nienagannym stroju. W innym wypadku zostałbyś uznany za niechlujnego i niezorganizowanego. To samo dotyczy Twojej marki. Dbałość o wizerunek od samego początku pozwoli wysoko ustawiać poprzeczkę i dawać klientom dobre pierwsze wrażenie o Twojej marce, dzięki czemu od samego początku będą mieli lepsze postrzeganie Twojej firmy. Dobre pierwsze wrażenie na nowych klientach pokaże im, że Twoja firma to taka, na której mogą polegać. Tworzenie i utrzymywanie silnego wizerunku marki może być jednak trudne. Zdarzają się sytuacje, które szkodzą wizerunkowi firmy.

Polecamy  Czym jest guerilla marketing?

Ocieplanie wizerunku w sytuacji kryzysowej

Twoja firma popadła w niełaskę. Powody mogą być różne. Może główny księgowy został oskarżony o oszustwo? A może w sprzedawanych przez Ciebie potrawach wykryto bakterie E.coli, co sprawiło, że klienci się pochorowali? A może po prostu kiedyś podjąłeś nierozsądne decyzje biznesowe i w końcu dopadły Cię ich skutki? Abstrahując od przyczyn, powinieneś ratować reputację marki. Czas wdrożyć zarządzanie kryzysowe. Ocieplanie wizerunku jest możliwe, bez względu na to, czy wizerunek firmy doznał tylko lekkiego uszczerbku, czy leży w ruinie. Od czego zacząć by naprawić wizerunek marki?

Przede wszystkim  przejmij kontrolę nad sytuacją. Zrób analizę interesariuszy. Zrób analizę ewentualnych skutków. Podejmij pozytywne działania. Potwierdź problem i ewentualnie przeproś. Następnie określ przyczynę problemu i poinformuj o krokach zaradczych, jakie podejmuje firma. Ocieplanie wizerunku w ten sposób dowodzi, że słuchasz opinii interesariuszy i odpowiadasz na nie. Nie czas się załamywać. Działając mądrze możesz pomóc przywrócić firmie utraconą chwałę.

Jak odbudować reputację firmy?

Jest kilka złotych zasad, o których należy pamiętać, biorąc się za ocieplanie wizerunku marki. Droga do odzyskania reputacji nie zawsze jest prosta. To nie tyle proces krok po kroku, ile zmieniająca kurs żegluga. Będziesz musiał pokonywać liczne meandry. Mogą pojawiać się nowe przeszkody. A może nawet trzeba będzie zmienić kurs. Ale to wszystko jest konieczne jeśli chcesz uzyskać utracone status quo. Przede wszystkim przeanalizuj głębokość i szerokość uszkodzeń. Cofnij się o krok i zbadaj zakres szkód. Można to zrobić na wiele sposobów. Podpowiadamy kilka z nich.

Po pierwsze musisz uważnie obserwować jakie treści na temat Twojej marki są zamieszczane w prasie i w sieci. Często ma to duży wpływ na to, jaką taktykę przyjąć by ocieplanie wizerunku przyniosło najlepsze efekty. Śledząc wpisy masz wgląd w to, jak Twoja firma jest i będzie postrzegana. Jeśli z treści publikacji przebija negatywne nastawienie do Twojej firmy, będziesz musiał popracować nieco ciężej, aby przywrócić swoją reputację. Jeśli wydźwięk wydaje się zróżnicowany, może to oznaczać, że sytuacja nie jest najgorsza. Z drugiej strony może to oznaczać, że podjęte przez ciebie wysiłki w ocieplanie wizerunku zostały dobrze odebrane.

Polecamy  Czym są instrumenty public relations i jak z nich korzystać?

Komentarze klientów są jak papierek lakmusowy postrzegania marki. Po jakimkolwiek incydencie to, co myślą o tobie Twoi klienci, jest bardzo ważne. To przede wszystkim z myślą o nich starasz się o ocieplanie wizerunku. Trzymanie ręki na pulsie w kwestii klientów pomoże Ci zorientować się, ilu z nich zostało, a ilu odeszło, co oczywiście wpływa na ogólne przychody. Możesz zacząć od sprawdzenia skrzynki odbiorczej obsługi klienta. Jeśli zanotowałeś napływ wiadomości od niezadowolonych klientów (lub byłych klientów), powinna Ci się zapalić czerwona lampka. Jeśli tak się stało warto przejrzeć te komentarze i zachować je na przyszłość – być może uda się znaleźć sposób by udobruchać niezadowoloną osobę. Ponadto upewnij się, że klienci otrzymują odpowiedzi od firmy. Sprawdź jakość tych odpowiedzi. W środku szalejącego sztormu ostatnią rzeczą, jakiej potrzebuje firma, jest ignorowanie klientów. Sprawdź także komentarze w sieci. Będzie łatwiej, jeśli w firmie funkcjonuje marketing referencyjny.

Ocieplanie wizerunku – wdrożenie działań

Skoncentruj się na wszystkich posiadanych kanałach komunikacji. W firmowej witrynie internetowej, mediach społecznościowych itd. Ocieplanie wizerunku możesz rozpocząć od zamieszczenia formalnego listu z wyjaśniającego (z przeprosinami lub bez) na swojej stronie internetowej i we wszystkich platformach społecznościowych. Publikuj w pozytywnym tonie, ale nie ukrywaj tego, co się stało. Wyjaśnienia powinny być proste i autentyczne. Opowiedz zwięźle i rzeczowo o tym, co się stało, i skup się na przyszłości. Powiedz co robi firma, aby wszystko naprawić. Wyniki wyszukiwania działają na Twoją niekorzyść? Jedną z najlepszych metod jest publikowanie pozytywnych, „wiecznie zielonych” treści o firmie, czyli contentu, który jest ponadczasowy. Zawsze aktualny. Czego ma dotyczyć? To zależy od rodzaju zdarzenia. Najważniejsze, by przedstawiał Twoją firmę w wiarygodnym i korzystnym świetle.

Skoro stoi przed Tobą takie wyzwanie jak ocieplanie wizerunku firmy, z pewnością przyda Ci się pomocna dłoń. Spojrzenie i pomoc kogoś z zewnątrz to dobry pomysł, pod warunkiem, że jest to profesjonalista. Ktoś, komu zależy, aby Twoja firma jak najszybciej z powrotem stanęła na nogi. Jeśli chcesz skorzystać ze wsparcia kogoś takiego, skontaktuj się z nami. Jesteśmy do Twojej dyspozycji.

Polecamy  Social media – jak włączyć je w działania PR?