Przy rosnącym znaczeniu technologii w codziennym życiu, coraz trudniej zadbać o bliskie relacje z klientem. Gdy zakupów dokonuje się bezpośrednio, nawiązuje się pewną więź, która przyczynia się do budowania wzajemnych relacji opartych na lojalności. W przypadku większych przedsiębiorstw bardzo łatwo zatracić osobowy charakter zakupów. Jednakże niezależnie od zastosowanej technologii i wzrostu informatyzacji biznesu, mechanizmy budowania zadowolenia opierają się na podobnych wyznacznikach. Badania satysfakcji klienta pozwolą lepiej je poznać.
Jak nawiązywać relacje z klientami?
Stały klient jest osobą, która regularnie korzysta z produktów lub usług danej firmy, niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa i jego struktury. Celem większości firm usługowych jest wypracowanie systemu, dzięki któremu klient będzie nie tylko zadowolony, ale również lojalny. Taka osoba pełni funkcję ambasadora marki, gdyż promuje przedsiębiorstwo w gronie znajomych lub kolegów z pracy. Pomimo że jedna osoba nie zagwarantuje ponadprzeciętnego zysku, przyczyni się do budowania społeczności i sprawi, że działania marketingowe będą jeszcze bardziej efektywne. To również gwarancja względnie stałego zysku. Zadowolony i lojalny klient regularnie powraca, gdyż ma pewność, że jego oczekiwania zostaną spełnione na danym poziomie. Tym samym wykształci się więź pomiędzy przedsiębiorstwem a indywidualnymi osobami.
Twoi klienci mają powody, by narzekać?
Nie pozwól, by przez nie odeszli!
Sprawdzimy w czym problem i wdrożymy działania naprawcze.
Badania satysfakcji klienta – dlaczego warto?
Badania satysfakcji klienta są informacjami zwrotnymi dla firmy, które zawierają opinie dotyczące pracowników oraz postrzegania przedsiębiorstwa na rynku. To kompleksowe raporty na temat działalności e-commerce i działu obsługi klienta. Pozwalają one regularnie wdrażać nowe rozwiązania mające na celu podniesienie jakości świadczonych usług, bądź produktów. Przeprowadzenie badań satysfakcji jest dużo tańsze od kompleksowego badania rynku, a tym samym przynosi lepsze rezultaty, gdyż biorą w nich udział osoby zaznajomione ze specyfiką danego przedsiębiorstwa. Są to badanie dowolne, które kieruje się do konkretnej grupy osób.
Celem każdego przedsiębiorstwa powinien być rozwój wpływający na konkurencyjność na danym rynku. To nie tylko wprowadzanie nowych towarów czy usług, ale przede wszystkim działania zmierzające do pozyskiwania coraz to nowych klientów z różnych obszarów geograficznych i biznesowych. Wzrost satysfakcji konsumenckiej w bezpośredni sposób przyczynia się do ponownego skorzystania z usług firmy.
Efektywne badanie satysfakcji klienta
Aby opinie klientów były wiarygodne, należy zastosować odpowiednie narzędzia badające satysfakcję. Zwykła tradycyjna ankieta z wypunktowanymi odpowiedziami będzie bezosobowa i nie wniesie nic do badania. Próba może opierać się wyłącznie na osobach, które są z różnych przyczyn zadowolone lub niezadowolone, bez uwzględnienia powodów. Osoby wybierające gotowe opcje nie są wiarygodne. Najlepszy efekt daje ankieta zawierająca również pytania otwarte. Dzięki niej klient samodzielnie formułuje wypowiedź, która opiera się na doświadczeniu skorzystania z usług przedsiębiorstwa.
Formułowanie badań
Badanie ma odpowiedzieć na dwa główne pytania. Po pierwsze, jaki jest poziom zadowolenia/niezadowolenia klientów. Po drugie, czy poziom wzrasta, czy maleje. Przede wszystkim jednak formularz powinien zawierać pole uwzględniające obiekcje klienta. Dzięki temu można dowiedzieć się, co należy poprawić w firmie lub które działania są mało efektywne. Aby badanie było wiarygodne, powinno zawierać zdanie wielu osób w różnym przedziale czasowym. W przeciwnym razie ocenie zostanie poddana sytuacja firmy w danym miesiącu, nie uwzględniając perspektywy holistycznej.
Niektóre firmy decydują się na przeprowadzanie badań dotyczących zadowolenia w momencie rezygnacji klienta z usług, bądź produktów przedsiębiorstwa. Wówczas można otrzymać informację zwrotną dotyczącą powodów odejścia. Pomimo straconego klienta, firma zyskuje gotową recenzję i może wdrożyć działania ograniczające odpływ klientów z firmy z konkretnego powodu.
Relacje z klientami są bardzo ważne dla rozwoju organizacji. Nie można zdobywać nowych klientów, bez dbania o zaufanie i lojalność stałych. Badanie satysfakcji klienta pomoże w skuteczny sposób określić mocne strony oraz wady przedsiębiorstwa. To również bezcenna informacja zwrotna dla managera dotycząca rzeczy, które wymagają polepszenia. Wczesna reakcja na zaprezentowane obiekcje, w skrajnych przypadkach, pomoże uchronić firmę przed bankructwem. Jest to także szansa na zyskanie nowych klientów, którzy będą emocjonalnie związani z działalnością firmy.