Twoja firma mierzy się z zalewem bezpodstawnych negatywnych opinii? Ktoś szkaluje w Internecie jej dobre imię? Podważa jakość oferowanych produktów i usług? Niczym bokser w trakcie walki, potrzebujesz wskazówek i wsparcia. Aby wiedzieć, jakie ruchy wykonać dalej i osiągnąć zwycięstwo. Od czego zacząć obronę dobrego wizerunku? Sprawdź już teraz.
Ciężko pracujesz, aby dostarczać najlepsze produkty i usługi lub stworzyć miejsce pracy, które stanie się „firmą z wyboru”. Tym bardziej zaskoczeniem muszą być dla Ciebie negatywne i często fałszywe opinie na temat Twojej firmy. Być może to część kampanii dezinformacyjnej prowadzonej przez konkurencję. Może autorem wpisów jest pracownik, który ma żal do pracodawcy. W takiej sytuacji istotna jest natychmiastowa i przemyślana reakcja. Dlaczego? To proste – negatywne opinie wpływają na kilka istotnych obszarów, związanych z Twoimi celami biznesowymi.
Obszar 1: Klienci
Fakt: Negatywne opinie wpływają na proces decyzyjny i zakupowy klientów.
Jak wykazał raport „FMCG Brands We Shop by BLIX & Kantar” ok. 25% konsumentów stanowią osoby „rozważne i pragmatyczne”. Dodatkowo 19% jest podatnych na działania online w mediach społecznościowych i opinie influencerów. A jak wiadomo, poszukanie informacji jest jednym z etapów procesu decyzyjnego. Właśnie dlatego warto zadbać, aby nie odpaść „w przedbiegach”. Tym samym – nie zniechęcić potencjalnego klienta opiniami, które nie zawsze są prawdziwe lub krytyką, nie zawsze konstruktywną.
– W przypadku kryzysu wizerunkowego „ofiar” jest więcej, niż mogłoby się wydawać – mówi Sebastian Kopiej z agencji Commplace. – Na pierwszej linii ognia są aktualni klienci. Należy jednak pamiętać, że już kilkukrotnie wypowiedziana nazwa marki w negatywnym kontekście sprawia, że utrwali się ona w pamięci innym, potencjalnym klientom. W efekcie widząc na sklepowej półce dany produkt, automatycznie pojawi się u nich negatywne skojarzenie – dodaje ekspert z Commplace.
Obszar 2: Partnerzy B2B
Fakt: Firmy chcą współpracować z najlepszymi graczami, którzy wspierać będą ich biznes.
Na samym początku należy sobie odpowiedzieć na kluczowe pytanie – jaki jest cel współpracy biznesowej? Odpowiedź jest oczywista – wzrost wskaźników (np. słupków sprzedażowych). Twój partner biznesowy chce sprawnie osiągać swoje cele, a nie gasić pożary, które wywołuje Twoja marka. Właśnie dlatego negatywne opinie mogą przeważyć nad decyzją o potencjalnej współpracy. A przecież chcesz „grać z najlepszymi”, prawda?
Obszar 3: Pracownicy i kandydaci
Fakt: Ludzie chcą pracować w przyjaznym otoczeniu.
Z ankiety przeprowadzonej przez portal praca.pl wynika, że tylko 14% kandydatów nigdy nie sprawdzało opinii o pracodawcy w sieci. To oznacza, że aż 86% osób to zrobiło! Dodatkowo co trzeci kandydat sprawdza opinie o firmie jeszcze zanim prześle swoje CV, a 37% robi to tuż przed rozmową kwalifikacyjną. Co negatywne opinie mogą oznaczać dla Twojej firmy? Problemy z rekrutacją – wydłużony czas poszukiwania pracowników oraz większe koszty. Dużą rotację pracowników w fimie, która także wiąże się z poświęceniem dodatkowego czasu na wdrożenie do pracy oraz kosztami (badania lekarskie, strój roboczy, szkolenia). Niskie kompetencje potencjalnych kandydatów – osoby z adekwatnym doświadczeniem przejdą do konkurencji, która ma lepszy wizerunek.
Chcesz zakończyć spiralę fałszywych informacji na temat swojej firmy?
Wiemy, jak Ci pomóc!
W jaki sposób walczyć z negatywnymi opiniami?
Walka z niepochlebnymi komentarzami na temat firmy powinna być prowadzona na wielu frontach. Wśród najbardziej skutecznych rozwiązań znajdują się:
Opcja 1: Marketing referencyjny
Chip Bell stwierdził kiedyś, że „Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”. Wykorzystaj ich energię i wdróż marketing referencyjny w swojej firmie.
Istotą marketingu referencyjnego, zwanego także marketingiem rekomendacyjnym, jest zmotywowanie konsumentów do dzielenia się swoim doświadczeniem. Wdrożenie nie wymaga nakładów finansowych, lecz czasu i energii – Twojego i odbiorców Twojej oferty. Przy minimalnym wysiłku zyskać można mocne narzędzie promocyjne, które przełoży się na zysk przedsiębiorstwa.
Opcja 2: Strategia Obrony Marki
Na czym polega Strategia Obrony Marki? – Wdrażamy strategię „wypychania” złych opinii z wysokich pozycji. To usługa z autorskim panelem klienta do analizy skuteczności. Jakiego efektu możesz oczekiwać? Zmniejszenia widoczności negatywnych opinii nawet o 80% – tłumaczy Sebastian Kopiej. Ważne, aby wdrożyć ją w odpowiednim momencie. Czy powinieneś ją wdrożyć już teraz? Odpowiedz sobie na kilka pytań:
- mierzysz się z kryzysem zaufania wśród klientów?
- pracownicy ciągle odchodzą?
- trudno Ci odbudować nadszarpnięty wizerunek firmy?
- sprzedaż wciąż spada?
- konkurencja oskarża Twoją firmę o nieuczciwość?
Jeśli choć na jedno pytanie odpowiedziałeś twierdząco, czas zacząć działać.
Opcja 3: Kampania PR wspierająca employer branding
Dobry pracodawca analizuje ścieżkę kandydata. Dzięki kampanii wizerunkowej to Ty zdecydujesz, jaki będzie pierwszy punkt styczności kandydata z Twoją marką. Dlatego warto zaistnieć w świadomości potencjalnego pracownika na swoich własnych zasadach. Pokazując mu korzyści wyboru Twojej firmy, a także prezentując argumenty „za” dołączeniem do Twojego zespołu.
Internet to potężne medium, którego nie można lekceważyć prowadząc biznes. Nieprawdziwe informacje, fake newsy na temat Twojej firmy mogą wpłynąć na wizerunek firmy. To z kolei przełoży się na skuteczność rekrutacji, czy wynik sprzedażowy. Obecnie każdy może napisać niepochlebną opinię na temat Twojej marki. I może to robi właśnie w tej chwili? Nie bądź bezbronny. Walcz o jej dobre imię.