Treść główna

Jak powstaje kryzys?

Czasem kryzys zaczyna się tam, gdzie kończą się procedury. Czasem pojawia się nagle. Innym razem narasta latami i może doprowadzić do upadku firmy, które wydawały się nie do ruszenia. Kryzys można też obrócić na swoją korzyść. Aby zadziałać efektywnie, trzeba wdrożyć odpowiednie działania, we właściwym czasie.
I to w jak najszybszym czasie.
Tu nie ma miejsca na spontaniczne i chaotyczne ruchy. Konieczne jest wypracowanie strategii działania, czyli planu maksymalnego zminimalizowania strat i powrotu do sytuacji sprzed kryzysu. Bo musisz pamiętać – to jest sytuacja przejściowa. Musisz się z nią jak najszybciej uporać i przejść do Strategii Ofensywy Marki.

Strategia obrony marki

Dlaczego lepiej zapobiegać niż leczyć?

W każdej napiętej sytuacji liczą się fakty. Nie emocje czy intencje. Po prostu fakty. Kryzys nie bierze się znikąd. To suma kilku czynników. Tak jak strata bramki nie jest błędem jednego zawodnika. Najlepiej by zidentyfikować go w zarodku. I nie pozwolić mu się samoistnie rozprzestrzeniać.

Twój klient nie jest zadowolony z obsługi i komunikuje o tym w sieci? Zapytaj go, co powetowałoby jego straty. Nie pozwól, by jego narracja zepsuła Twoje relacje z kolejnymi klientami.

Czy kryzys da się przewidzieć?

W Commplace mamy doświadczenie w zarządzaniu kryzysowym. I jesteśmy w stanie przewidzieć burzę, gdy nad firmą zaczynają się gromadzić pierwsze chmury. Pytanie brzmi - jak dobrze Ty znasz swoją? Uwierz, że jesteś w stanie przewidzieć przynajmniej 5 potencjalnie niebezpiecznych dla jej funkcjonowania sytuacji.

To może być np.:
- zakończenie współpracy z klientem, który generował 60% przychodów,
- zwolnienie się/wypadek kluczowego pracownika,
- nagłe wstrzymanie dostaw surowca,
- wysyp negatywnych komentarzy w social mediach,
- klienci, którzy wymuszają nieuczciwie zwroty.
Realizacja któregoś z powyższych scenariuszy oznacza kłopoty. Zrobisz coś z tym, zanim faktycznie się pojawią?

Czy zawsze najlepszą obroną jest atak?

Bywa, że firma w sytuacji kryzysowej traci z czasem odpowiedni dystans do problemu. Osoby na stanowiskach kierowniczych lub szeregowi pracownicy, wpadają w pułapkę emocjonalnego odbioru skutków kryzysu. To prowadzi zwykle do automatycznego uruchomienia mechanizmu obrony. A tu nie ma miejsca na przypadkowe działania. Dlatego w proces zarządzania kryzysowego warto zaangażować specjalistów z zewnątrz.

Co złego może spotkać Twoją firmę?

Zamieszczanie negatywnych wiadomości. Tworzenie negatywnych lub wprowadzających w błąd treści na małych, ale wpływowych witrynach internetowych. Przygotowywanie fałszywych wypowiedzi pochodzących od „anonimowych osób trzecich”. Generowanie dużych ilości negatywnych wpisów w mediach społecznościowych. Odpłatne korzystanie z usług pozbawionych skrupułów „dziennikarzy”. Nasycanie wyników wyszukiwania negatywną treścią w celu obniżenia wyników pozytywnych. Czy któraś z tych sytuacji brzmi znajomo?

Jeśli się pojawia, rzutuje na wizerunek Twojej firmy.
Jakie rozwiązania proponujemy? Wdrażamy strategię „wypychania” złych opinii z wysokich pozycji. To usługa z autorskim panelem klienta do analizy skuteczności. Jakiego efektu możesz oczekiwać? Zmniejszenia widoczności negatywnych opinii nawet o 80%. A Ty, czy masz jakieś procedury na taką okoliczność? Jak dobrze jesteś przygotowany?

Kryzys i co dalej?

Coś, co sprawdzało się kiedyś, nie zawsze przyniesie pożądane skutki w przyszłości. Co więcej – nie ma uniwersalnej recepty, która zadziała zawsze i u każdej firmy. Dlatego do każdego kryzysu podchodzimy indywidualnie i opracowujemy plan działania. Dopasowany do potrzeb klienta i do aktualnych realiów panujących na rynku.

- mierzysz się z kryzysem zaufania wśród klientów? Pomożemy Ci je odzyskać.
- pracownicy ciągle odchodzą? Zdefiniujemy przyczynę i znajdziemy rozwiązanie.
- trudno Ci odbudować nadszarpnięty wizerunek firmy? Sprzedaż wciąż spada? Wdrożymy skuteczne działania naprawcze.
- konkurencja oskarża Twoją firmę o nieuczciwość? Stawimy temu czoła, a Twoja firma wyjdzie z tej potyczki z tarczą, a nie na tarczy.

Przebieg kryzysu nigdy nie jest linearny. Przyjmuje formę sinusoidy. Aby nie dopuścić do eskalacji negatywnych emocji, musisz na bieżąco monitorować otoczenie. Pytanie brzmi – czy faktycznie to robisz?

Dlaczego w biznesie warto być lisem i lwem jednocześnie?

Żyjemy w świecie kreowanym przez opinie innych ludzi. Internet umożliwił wszystkim natychmiastową reakcję. Jednocześnie zapewnił poczucie anonimowości i bezkarności. Sprawił, że komentarze, bez względu na to, czy są prawdziwe, czy wymyślone, rozprzestrzeniają się z prędkością światła. Dając firmom niewiele czasu na właściwą reakcję.

Negatywny wizerunek rodzi uprzedzenia względem firmy i jej oferty. Klienci zaczynają podejrzliwym okiem patrzeć na codzienną działalność firmy. Z rezerwą podchodząc do dalszej współpracy. Dystans potencjalnych klientów skutkuje zmniejszoną liczbą transakcji. A to znacząco wpływa na wyniki finansowe firmy. Bądź więc czujny jak lis, by poznać się na pułapce. Stawaj się lwem, gdy pora odstraszyć wilki.

Czy Twoja firma potrzebuje planu zarządzania kryzysowego?

Działanie bez planu to planowanie porażki. Wypracowanie określonych schematów postępowania pozwoli Ci uniknąć chaotycznych i spontanicznych decyzji. Pozwoli Ci zyskać czas. Poza tym zamknięcie kryzysu w łatwe do kontrolowania ramy, pomaga zmniejszyć poziom zaskoczenia. Po co Ci więcej stresu, strachu i bezradności? Opracowanie scenariuszy, biorących pod uwagę różnego rodzaju ewentualności, pomaga skupić się na tym, co istotne.

Plan zarządzania kryzysowego pozwala dokładnie określić źródło i przyczyny problemu. Wskazuje konkretne działania. Dzięki nim zminimalizujesz skutki kryzysu w firmie. A Twój biznes szybko wrócić do sytuacji wyjściowej. Jednak sama wola walki i chęć rozwiązania problemu nie wystarczą. Potrzebna jest determinacja i konsekwencja. Nie chodzi też tylko o samo wyeliminowanie problemów. Twoja firma ma się dzięki nim rozwijać. W Commplace wierzymy, że kryzys może być wartością. O ile tylko firma nauczy się wyciągać z niego odpowiednie wnioski.

W czym możemy Ci pomóc?

Jak działamy w Commplace? Skuteczne zarządzanie kryzysowe wdrażamy zanim pojawią się pierwsze niepokojące sygnały. Przygotowuje firmę na każdą sytuację. Tak, by miała w zanadrzu różne scenariusze oraz schematy działania. Większość firm wie, że to właściwa prewencja. W teorii. W praktyce zarządzanie kryzysowe wdrażane jest najczęściej już w momencie wybuchu pożaru.
W czym Ci pomożemy? W sytuacjach kryzysowych kluczowe jest szybkie podejmowanie decyzji. Działanie według planu jest istotne Równie ważne jest elastyczne i odpowiedzialne dopasowywanie go do zmieniających się okoliczności.
Pojawił się problem? Nieuczciwe działanie konkurencji lub pracownika? Wypadki, wadliwe produkty, zwolnienia? Wrogie przejęcia? Bez względu na rodzaj problemu, otrzymasz od nas natychmiastowe wsparcie RED ALERT24. Efekt? Minimalizacja strat, a często uzyskanie efektu pozytywnego dla firmy.

Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?

Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający

+48 665 379 071 b.zielinski@commplace.pl