Plan komunikacji wewnętrznej – kluczowy element budowania silnej firmy

Skuteczna komunikacja zaczyna się od planu. Ten z kolei sprowadza się do sformułowania celów oraz strategicznych i taktycznych działań, pomagających te cele zrealizować. Efektywnie zaplanowana komunikacja wewnętrzna pomaga w przesyłaniu i odbieraniu właściwych informacji, przez odpowiednie osoby, w stosownym czasie i poprawnej formie. Jasno określone wytyczne pomagają zaoszczędzić czas i energię na realizację kluczowych zadań z zakresu sprawowanych obowiązków. Jak to możliwe? Plan komunikacji sprawia, że sam proces komunikacji przebiega niemal automatycznie i bezproblemowo. Co w efekcie przyczynia się do efektywniejszego osiągania celów biznesowych firmy.

Dlaczego komunikacja wewnątrz firmy ma znaczenie?

Zorganizowana komunikacja wewnętrzna jest kluczowym elementem dla wszelkich organizacji, ponieważ pozwala na sprawną wymianę informacji między pracownikami. Skuteczna komunikacja wewnętrzna wymaga jednak nie tylko odpowiednich narzędzi, ale także wypracowania właściwej kultury organizacyjnej. W celu osiągnięcia efektywnej komunikacji wewnętrznej warto zainwestować w szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych, rozwijać autentyczną relację z pracownikami oraz budować otwartą i przejrzystą kulturę feedbacku. To wszystko przyczyni się do zwiększenia zaangażowania zespołu oraz skuteczności pracy całej organizacji.

Etap planowania poprzedza pogłębiona analiza sytuacji wyjściowej oraz skuteczności dotychczas stosowanych narzędzi komunikacyjnych. Dokonuje się tego podczas audytu komunikacji wewnętrznej. Następnie określone zostają cele oraz kierunek, w którym zmierzamy. Aby dobrać właściwe narzędzia komunikacji wewnętrznej, musimy scharakteryzować adresatów oraz określić, jakiego rodzaju informacje chcemy im przekazywać i odbierać. Istotnym elementem planu jest także wskazanie form monitorowania efektów komunikacji oraz skuteczności zastosowanych narzędzi. Dlatego zaplanuj narzędzia komunikacji tak, by móc tę skuteczność mierzyć.

Precyzując, jaka jest Twoja strategia komunikacji, gdzie i w jaki sposób członkowie Twojego zespołu mają się komunikować, ograniczasz możliwość pracy w szumie i chaosie informacyjnym. Dzięki temu inspirujesz także swoich pracowników do budowania wartościowych relacji. Sprawna komunikacja wewnętrzna jest przecież niezbędna w realizacji celów strategicznych i taktycznych. Jej strategia uwzględnia także plan komunikacji kryzysowej.

Co to jest plan komunikacji?

Plan komunikacji to element zarządzania każdym projektem. Określa on, jak będziesz komunikować kolejne etapy. Może być skierowany do jednej grupy np. mediów lub udziałowców. Może jednak dotyczyć też wszystkich grup, tzn.:

• udziałowców,
• mediów,
• mieszkańców,
• pracowników (komunikacja wewnętrzna)
• partnerów biznesowych,
• itp.

Wiele osób tworzy proste plany komunikacji, choć nawet nie zdają sobie z tego sprawy! Komunikacja korporacyjna często natrafia na wciąż te same problemy. Stąd pracodawcy tworzą wytyczne dla pracowników, w których określają, jakimi kanałami można komunikować się z każdym z członków z zespołu. Dzięki temu poprawia się kultura korporacyjna i Twój wizerunek w oczach pracowników, a także atmosfera w pracy.

Działy sprzedaży tworzą też takie plany w odniesieniu do klientów, bo jeden woli, gdy komunikacja marketingowa odbywa się mailowo, a inny lubi spotkania twarzą w twarz lub długie rozmowy. Dobierając właściwy kanał informacyjny, zapobiegasz sytuacji, w której np. ważne informacje zostały przekazane na firmowy e-mail, którego nikt nie używa.

Czy trzeba mieć plan komunikacji?

Według Workforce 60 proc. firm nie ma długoterminowej strategii komunikacji. Gdy pojawia się problem, reagują na bieżąco, wysyłając przypadkowe maile do klientów lub pracowników. To może Ci wystarczać, ale prawdopodobnie będzie generować sporo stresu. Komunikacja przebiegnie z opóźnieniem, bo na bieżąco musisz planować, co i jak opowiesz. Mając plan komunikacji, konieczność wyjaśniania sytuacji na kolejnych etapach projektu nie jest dla Ciebie zaskoczeniem. Możesz nawet z wyprzedzeniem zatrudnić lub oddelegować do tego odpowiednie osoby, by w kluczowej chwili tylko uzupełnić gotowe szablony.

Twój dział PR doceni, jeśli będzie wiedział konkretnie i z wyprzedzeniem, nad czym ma pracować. Jeśli prowadzisz działalność na styku sektora prywatnego i państwowego, a Twoje projekty wpływają np. na lokalną społeczność, to musisz przygotować plan komunikacji. Dziennikarze i działacze mogą żądać wglądu w ten dokument, by trzymać rękę na pulsie wydarzeń. Przy dużych projektach wszystko musi być formalne i pozostawić ślad w dokumentach. Nie można „przy okazji” powiadomić znajomego mieszkańca okolicy, licząc, że pozostali jakoś się dowiedzą o projekcie. Musisz wyznaczyć, jak będziesz się z nimi komunikował, kiedy rozpoczniesz i jakie będą kanały komunikacji marketingowej. W razie jakichkolwiek problemów musisz mieć potwierdzenie, że spotkania się odbyły, a plakaty informacyjne zostały rozwieszone.

Nie zawsze będą to wszystkie te elementy, ale to ramowy, sprawdzony wzór planu. Jeśli chodzi o narzędzia potrzebne do stworzenia planu komunikacji, to są one bardzo proste. Często jest to zwykły dokument w Wordzie czy Excelu, który później Twój grafik może obudować graficznie, nadając mu nieco ciekawszą formę. Plan komunikacji możesz tworzyć też w narzędziach takich jak Asana, Wrike czy Trello, gdzie określasz poszczególne zadania i przypisujesz je konkretnym pracownikom. Następnie możesz śledzić progres, a gdy nadejdzie czas na działanie, otrzymasz przypomnienie. Oczywiście plan komunikacji możesz stworzyć też na kartce, białej tablicy lub arkuszu ściennym.

Elementy planu komunikacji wewnętrznej 

Do kluczowych elementów planu komunikacji wewnętrznej należą: 

1. Cele, rozpatrywane na poziomie informacyjnym, motywacyjnym i aktywizującym, które powinny zostać określone w oparciu o analizę potrzeb. 

2. Adresaci, którymi mogą być zarówno pracownicy wszystkich szczebli, jaki i podwykonawcy, sieć dystrybucji i partnerzy biznesowi, zarząd, rady nadzorcze. 

3. Zasoby, którymi dysponujemy lub których potrzebujemy, by osiągnąć określone cele komunikacyjne (ludzie, narzędzia, pomysły), 

4. Budżet, jaki jesteśmy w stanie przeznaczyć na wzmocnienie procesu komunikacji wewnętrznej i wdrożenie poszczególnych narzędzi. 

5. Narzędzia komunikacji, które powinny być dopasowane do potrzeb i preferencji każdej grupy adresatów. Mogą to być np. strona www, angażujące treści w mediach społecznościowych (zdjęcia, filmy, teksty, infografiki, raporty), szkolenia, spotkania. 

6. Harmonogram, w którym przypisujemy poszczególnym działaniom konkretne ramy czasowe, zachowując przy tym konieczność powtarzania niektórych z nich oraz realizację w dłuższym lub krótszym przedziale czasu. 

7. Rezultaty, czyli wskazanie oczekiwań względem komunikacji oraz efektów, do których dążymy. Tylko wiedząc, co konkretnie chcemy osiągnąć, jesteśmy w stanie to zrealizować. 

8. Ocena realizacji planu i skuteczności wykorzystywanych narzędzi, której wnioski pomogą w tworzeniu kolejnych planów komunikacji. 

Jak opracować skuteczny plan komunikacji wewnętrznej? 

Plan komunikacji wewnętrznej można opracować w kilku prostych krokach. Biorąc pod uwagę cele, jakie planujesz osiągnąć, zasoby, którymi dysponujesz oraz potrzeby i preferencje grupy docelowej. Zgodnie z tymi kryteriami wybierz narzędzia, których użyjesz w budowaniu systemu komunikacji wewnętrznej w Twojej firmie. Nie wszystkie elementy komunikacji mogą się okazać konieczne.  

Następnie dokładnie zapoznaj się z możliwościami każdego narzędzia i przeszkól wszystkich pracowników z ich prawidłowego użytkowania. Określ również zasady korzystania z każdego narzędzia – kiedy używać komunikatorów i różnego rodzaju aplikacji, kiedy poczty e-mail, jak często organizować spotkania osobiste oraz telekonferencje, co umieszczać na tablicach informacyjnych oraz jakich form informacji zwrotnych oczekiwać. 

Opisz wszystkie założenia i udostępnij plan komunikacji wszystkim pracownikom, omawiając szczegółowo wszystkie zawarte w nim wytyczne. Zadeklaruj, że przedstawiony dokument jest narzędziem elastycznym i każdy ma realny wpływ na jego modyfikację. Ustal ścieżkę przesyłania uwag dotyczących wdrażanego planu. Na bazie otrzymanych informacji aktualizuj go i informuj pracowników o każdej dokonanej modyfikacji.

Etapy budowania strategii komunikacji wewnętrznej

Pierwszym, co będzie Ci potrzebne, jest cel planu komunikacyjnego.  Chodzi o to, czy musisz nastawić pozytywnie do projektu otoczenie biznesowe, czy raczej rzetelnie informować udziałowców o kolejnych krokach lub umożliwić przepływ praktycznych informacji. To ułatwi Ci później dobór środków i narzędzi. W ten sposób powstanie spójna strategia komunikacji.  Poza oczywistymi krokami, jak dobór odbiorców, środków i przekazu, musisz też zdefiniować zasoby i źródła, z jakich będziesz korzystał.

Być może na firmowym terenie stoi nieużywany billboard lub na ścianie budynku da się umieścić wielkoformatową reklamę. A może masz dobre kontakty w lokalnych mediach. Wszystko to możesz wykorzystać, jeśli zawczasu zaplanujesz to w swojej strategii. Niektórzy na tym kończą tworzenie swojego planu komunikacji. Jeśli chcesz pójść o krok dalej, rozbij plan komunikacyjny na konkretne kroki, które możesz od razu zaplanować i przydzielić pracownikom. Np. „kontakt z mediami” to szerokie pojęcie. Możesz jednak podzielić ten podpunkt na etapy: zdefiniowanie mediów zainteresowanych tą informacją, znalezienie telefonów i adresów do odpowiednich osób, stworzenie pakietu informacyjnego, wysłanie pakietów informacyjnych, odpowiadanie na pytania dziennikarzy…

Jak w praktyce wygląda plan komunikacji?

Rozbudowany plan komunikacji ma zazwyczaj formę tabelki, w której znajdziesz pola takie, jak:

• odbiorcy;
• sposób komunikacji;
• kanały komunikacji;
• działania zaradcze przy problemach w komunikacji;
• cele komunikacji.

Nie zawsze będą to wszystkie te elementy, ale to ramowy, sprawdzony wzór planu. Jeśli chodzi o narzędzia potrzebne do stworzenia planu komunikacji, to są one bardzo proste. Często jest to zwykły dokument w Wordzie czy Excelu, który później Twój grafik może obudować graficznie, nadając mu nieco ciekawszą formę. Plan komunikacji możesz tworzyć też w narzędziach takich jak Asana, Wrike czy Trello, gdzie określasz poszczególne zadania i przypisujesz je konkretnym pracownikom. Następnie możesz śledzić progres, a gdy nadejdzie czas na działanie, otrzymasz przypomnienie. Oczywiście plan komunikacji możesz stworzyć też na kartce, białej tablicy lub arkuszu ściennym.

Przykładowy plan komunikacji wewnętrznej 

W planie komunikacji wewnętrznej przedstawiane są konkretne działania informacyjne i promocyjne, odnoszące się do konkretnego projektu, który zamierzamy przedstawić odbiorcom, w tym wypadku otoczeniu wewnętrznemu (pracownikom, zarządowi, inwestorom, podwykonawcom). Najlepiej zobrazować go na konkretnym przykładzie, który może stanowić swoistego rodzaju matrycę: 

Termin: pierwszy kwartał 2022 roku 

Cele komunikacji: poprawa komunikacji personelu odpowiedzialnego za bezpośredni kontakt z klientem, zwiększenie zainteresowania poszczególnymi kanałami promocji – Facebook, Instagram, LinkedIn, strona www. 

Adresaci: zarząd, pracownicy działu sprzedaży, pracownicy działu obsługi klienta 

Narzędzia: szkolenia z budowania zespołu, szkolenia z budowania marki osobistej w mediach społecznościowych, aktualizacja informacji umieszczanych na stronie internetowej, prowadzenie angażujących działań w mediach społecznościowych, organizacja regularnych spotkań informacyjnych i konsultacyjnych. 

Szczegółowy harmonogram spotkań i publikacji (podzielenie całego kwartału na poszczególne dni i przypisanie poszczególnych zadań do konkretnych dat, biorąc pod uwagę ich regularność i cykliczność). 

Zakładane wskaźniki oceny efektywności: liczba uczestników spotkań informacyjnych i konsultacyjnych, liczba przeszkolonych pracowników, liczba odbiorców treści na stronie www i w mediach społecznościowych, zasięgi w mediach społecznościowych. 

Wnioski, czyli omówienie efektów zastosowania poszczególnych działań wraz z uwagami, które pomogą usprawnić poszczególne procesy w przyszłości np. spotkania mniej licznych grup przynoszą lepsze efekty komunikacyjne. 

Jeśli dotychczasowe działania komunikacyjne w Twojej firmie nie działają tak, jak powinny, warto przeprowadzić audyt marketingowy. Na jego podstawie wdrożysz niezbędne modyfikacje i zaczniesz osiągać zakładane cele. 

Uważaj na te błędy, tworząc plan komunikacji

Pierwszy powszechny błąd to brak wyznaczonego celu kampanii komunikacyjnej. Ani Ty, ani pracownicy, nie wiecie właściwie, co komunikować, ani dlaczego to ważne. To sprzyja sytuacji, w której plan komunikacyjny staje się tylko martwym dokumentem. Jeśli nie tworzysz planu komunikacji tylko po to, by odhaczyć to zadanie na liście, unikaj w nim banału. Przeglądając kolejne plany można trafić wciąż na te same slogany, szczególnie w dziale opisującym, jaka powinna być komunikacja. Prosta, szczera i jasna – to  oczywistość! Pójdź o krok dalej.

Ustal standardy komunikacji. Przyjrzyj się narzędziom komunikacji stosowanym do tej pory w organizacji – czy faktycznie przyczyniają się do realizacji strategii biznesowej? Co pomogłoby w sprawnej komunikacji? Jak mogą się do tego przyczynić poszczególne grupy pracowników? Czy włączasz ich do tworzenia strategii? Standardy komunikacji wewnętrznej obowiązują przecież nie tylko management. Być może usprawnienie komunikacji wewnętrznej obecnie powinno siać się priorytetem w strategii biznesowej firmy. Odpowiednia wewnętrzna komunikacja przekłada się bowiem bezpośrednio na realizację celów biznesowych całej organizacji.

Zastanów się, jak faktycznie powinieneś się komunikować z kolejnymi grupami. Zdefiniuj różnice i oczekiwania, a następnie dokładnie opisz formę komunikacji. Początkowo to może wydawać się trudne, tak bardzo, że być może zabraknie Ci przymiotników! Wkrótce jednak dzięki temu ćwiczeniu będziesz mógł szybko tworzyć skrojone na miarę plany komunikacji, a później czerpać z nich inspiracje i nowe dane. Jeśli masz problem z budowaniem takiej strategii, z przyjemnością Ci w tym pomożemy.