Der Krisenmanagementprozess in Kürze

Der Krisenmanagementprozess erfordert einen vorherigen Plan. Die Zeiten, in denen man den Strauß spielte und den Kopf in den Sand steckte, in der Hoffnung, dass das Problem vorübergeht, sind für immer vorbei. Krisenmanagement es sollte nicht nur reaktionär sein. Es sollte auch vorbeugende Maßnahmen umfassen. Da jede Organisation von einer Krise betroffen sein kann, lohnt es sich, sich im Vorfeld darauf vorzubereiten. Durch ein wirksames Krisenmanagement kann der Schaden, der einem Unternehmen durch eine Krise entsteht, deutlich reduziert werden.

Wie schnell kann es erscheinen Krise? Es dauerte keine 15 Minuten, bis sich das Problem bei United Airlines 2017 in eine Unternehmenskrise verwandelte. Mit mehreren Smartphone-Bändern, die die Konfrontation zwischen dem Sicherheitspersonal und dem Passagier an Bord von United-Flug 3411 aufzeichneten, wurde der Vorfall schnell zu einer globalen Geschichte. Es ist unverzeihlich, die Geschwindigkeit zu unterschätzen, mit der Informationen im Zeitalter von Social Media verbreitet werden. Moderne Unternehmen erkennen, dass sie nichts wirklich unterschätzen können. Ein umsetzungsreifer Krisenmanagementprozess wartet darauf, dass bei Bedarf der „Start“-Knopf gedrückt wird. 

Krisenmanagementprozess - Definition

Jedes Unternehmen, auch das am besten geführte, ist Krisensituationen ausgesetzt. Aus diesem Grund lohnt es sich, geeignete Schritte und Maßnahmen zu ergreifen, um das Risiko solcher Situationen zu verringern. Der Krisenmanagementprozess ist praktisch. Die Definition ermöglicht es Ihnen, vollständig zu verstehen, was es ist, aber auch, was sein Hauptzweck ist. Laut Gesetz ist Krisenmanagement „eine Tätigkeit (…), die darin besteht, Krisensituationen vorzubeugen, ihre Bewältigung durch geplante Maßnahmen vorzubereiten, auf Krisensituationen zu reagieren, ihre Auswirkungen zu beseitigen (…)“ .

Das Unternehmen auf plötzliche und unerwartete Situationen vorzubereiten und deren Schaden zu minimieren, sind die Hauptaufgaben des Krisenmanagementprozesses. Die Definition dieses Phänomens betont, dass es sich um eine vom Unternehmen verfolgte Strategie handelt und daher angemessenes Wissen und umfassendes Verständnis von Krisen erfordert, wie sie sich auf die Organisation auswirken und wie sie damit umgehen kann. Diese Strategie erfordert einen spezifischen Plan, der in Krisensituationen umgesetzt wird.

Der Krisenmanagementprozess – was ist das? 

Es gibt viele Definitionen einer Krise. Es stellt sicherlich eine ernsthafte Bedrohung für den täglichen Betrieb des Unternehmens dar. Kein Plan u wirkungsvolle Schritte einleiten, kann es wirklich negative Folgen haben. Im Krisenmanagement ist die Bedrohung nicht wirklich der Vorfall selbst, der die Krise ausgelöst hat. Der mögliche Schaden ist gefährlich Krise kann der Organisation und ihren Stakeholdern schaden. Es gibt drei wesentliche miteinander verbundene Bedrohungen, die eine Krise hervorrufen kann. Dies hat negative Auswirkungen auf die Sicherheit und die Finanzen des Unternehmens und kann zu Reputationsverlusten führen. Bestimmte Krisen wie Arbeitsunfälle und Produktausfälle können zu Verletzungen oder sogar zum Tod führen. Krisen verursachen können finanzielle VerlusteGeschäftsunterbrechung, Verlust von Marktanteilen oder Abwanderung von Kunden. Sie legen die mit Klagen verbundenen Kosten offen und machen das Unternehmen laut, aber nicht im positiven Sinne. 

Eines ist sicher – alle Krisen drohen dem Ruf der Organisation zu schaden. Die drei Bereiche, in denen Bedrohungen auftreten können, sind miteinander verbunden. Die Verletzung oder der Tod eines Mitarbeiters während der Arbeit führt zu Geld- und Reputationsverlusten. Ruf auf der anderen Seite wirkt sich auf die finanziellen Aspekte aus. Ein effektiver Krisenmanagementprozess bedeutet, aufkommende Probleme sequentiell zu lösen.

Ziele des Krisenmanagementprozesses

Wir unterteilen das Krisenmanagement in Vorkrisen-, In-Krisen- und Nachkrisensituationen. Das übergeordnete Ziel des Managements ist die Vermeidung von Krisensituationen. Der Schlüssel liegt darin, die sich ändernde Marktsituation ständig zu beobachten. Analyse aller Erwähnungen des Unternehmens in verschiedenen Medienquellen. Durchdachte Unternehmensführung. Nach einem fest definierten Plan handeln und für gute PR sorgen – innerhalb und außerhalb der Organisation. Manchmal Krisensituationen kann nicht vermieden werden. Nach Ansicht einiger sind sie ein wesentlicher Bestandteil der Funktionsweise des Unternehmens. Daher ist es wichtig, auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein. Jedes Unternehmen sollte eine vernünftige Strategie und Handlungsszenarien erstellen, die den Prozess der Krisenbewältigung verbessern, wenn sie auftritt.

Ziele des Krisenmanagements

Die Ziele des Krisenmanagements sind: Begrenzung der Entwicklung einer Krisensituation, Reduzierung der Auswirkungen der Krise auf die Ressourcen und Werte des Unternehmens, Minimierung von Verlusten und Wiederherstellung einer stabilen Situation. Der Schlüssel zum Erfolg ist das schnelle Erkennen einer Krisensituation. Das Ziel ist zu identifizieren:

• Ursachen der Krise (intern und extern) - dies können sein: unklare Organisationspolitik, falsche Ziele, schlechter Führungsstil, Unregelmäßigkeiten bei der Budgetierung, schlechter Informationsfluss, schlechte Produktionsqualität, technische Produktfehler,
• Symptome einer Krise – also Signale, die über die Entwicklung eines Krisenphänomens informieren; z.B. Rückgang der Rentabilität, Erhöhung der Verschuldung, Schwierigkeiten bei der Finanzierung laufender Aktivitäten, Konflikte innerhalb des Unternehmens, Untergrabung der Autorität der Geschäftsführung,
• Faktoren, die die Krise ausgelöst haben - spezifische Ereignisse, die die Ausführung von Aufgaben stören.

Je früher eine Krise erfasst wird, desto weniger Schaden wird sie verursachen. Ein wichtiges Ziel des Krisenmanagementprozesses ist es, Lösungen für Probleme zu finden – am besten schon beim Auftreten der ersten Symptome. Der Krisenstab sollte danach streben, dass die Krise so wenig Schaden wie möglich anrichtet.

Ziel des Nachkrisenmanagements ist es, die notwendigen Veränderungen in den von der Krise betroffenen Bereichen vorzunehmen. Eine eingehende Analyse der Situation und des implementierten Verfahrens. Sowie Schlüsse ziehen und die Krisenmanagementstrategie verbessern – was das Unternehmen auf mögliche Krisensituationen in der Zukunft vorbereiten wird.

Die Phasen des Krisenmanagements 

Der erste Schritt ist Vorbereitung. Ein proaktiver Ansatz, z.B. die Organisation eines Brainstormings, ermöglicht es Ihnen, alle potenziellen Krisen aufzulisten, die im Unternehmen auftreten können. Die einfache Regel lautet, Murphys Gesetz zu akzeptieren: "Was schiefgehen kann, geht schief und noch schlimmer." Einige Situationen können jedoch verhindert werden, indem einfach Prozesse geändert werden. Die Bewertung, in welchen spezifischen Bereichen Änderungen angegangen werden müssen, sollte zu einem Reaktionsplan führen, der den Krisenmanagementprozess berücksichtigt.

Notfallplan

Notfallplan es sollte auf die Organisation zugeschnitten sein und sowohl operative als auch kommunikative Elemente in einer Krisensituation umfassen. Genauso wichtig wie das, was das Unternehmen tut, ist, wie und was es sagen wird. Akzeptiert Kommunikationsstrategie es muss wirksam sein. Damit die im Notfallplan enthaltenen Botschaften effektiv und glaubwürdig übermittelt werden können, muss dieser getestet werden. Wie? Bei Trainings- und Krisensimulationen. Alle Mitarbeiter sollten teilnehmen, insbesondere diejenigen, die Erklärungen abgeben und Interviews geben werden.

Krisenmanagementprozess erfordert die Ernennung eines kleinen Teams von Führungskräften, die als Krisenkommunikationsteam des Unternehmens fungieren. Idealerweise sollte es eine handelnde Person beinhalten Öffentlichkeitsarbeitund ggf. auch einen Rechtsbeistand. Das Wichtigste ist, dass jeder weiß, was zu sagen und zu tun ist und was nicht. Stellen Sie sicher, dass es erstellt wurde klarer Krisenkommunikationsprozess und an die Mitarbeiter übergeben. Bevor etwas Beunruhigendes gut wird, ist es empfehlenswert, ein Medienbenachrichtigungs- und Überwachungssystem einzurichten. Zu wissen, was Mitarbeiter, Kunden und andere Stakeholder über das Unternehmen in traditionellen und sozialen Medien sagen, kann oft einen negativen „Trend“ erkennen. Wenn es nicht kontrolliert wird, kann es mit der Zeit zu einer Krise werden. Ähnlich verhält es sich mit der Überwachung des Feedbacks von Stakeholdern während einer Krisensituation. Es erlaubt Ihnen, den Krisenmanagementprozess genau an die Situation anzupassen.  

Krisenmanagementprozess - die häufigsten Fehler

Ein schlecht geplanter oder falsch durchgeführter Krisenmanagementprozess kann mehr schaden als nützen. Welche Fehler machen Unternehmen am häufigsten?

Der erste betrifft die unzureichende Vorbereitung auf mögliche Krisensituationen. Der Schlüssel zur effizienten Steuerung des Managementprozesses besteht darin, alle möglichen Szenarien für die Entwicklung der Situation zu finden. Und dann die Entwicklung von Verhaltensmustern beim Auftreten bestimmter Phänomene. Unüberlegtes Handeln kann die Wirksamkeit des Krisenmanagements beeinträchtigen.

Im Krisenfall sollte so schnell wie möglich ein Krisenstab berufen werden. Das Personal sollte sich aus kompetenten Personen zusammensetzen, die über Fachkenntnisse auf dem Gebiet des Krisenmanagements verfügen. Die Form und Art der betrieblichen Abläufe kennen und Aufgaben in Stress- und Krisensituationen effizient und effektiv erledigen können. Eine unangemessene Auswahl von Personen verlängert das Krisenmanagementverfahren.

Ein weiterer Fehler ist es, die Kommunikation in den Hintergrund zu drängen oder die falschen Kanäle zu wählen. Kommunikation ist ein wichtiges Element des Krisenmanagements. Daher ist es wichtig, dass es auf höchstem Niveau ist – konsistent, klar, verständlich und professionell.

Der Aspekt ist im Krisenmanagementprozess nicht zu übersehen interne Kommunikationdie eine der Säulen des täglichen Funktionierens jedes Unternehmens ist. Es besteht daher kein Zweifel, dass es auch in einer Krisensituation von großer Bedeutung ist.

Fehler im Krisenmanagement

Weitere Fehler im Krisenmanagementprozess sind:

• Unfähigkeit, die Ursache der Krise zu identifizieren, und folglich eine unzureichende Steuerung des gesamten Prozesses, die zu hohen Verlusten führt,
• keine unmittelbare Reaktion auf die Krisensituation,
• Mangel an Ehrlichkeit und Authentizität in Handlungen, Angabe falscher Informationen, Schuldzuweisungen an andere, keine Entschuldigung oder völliges Versäumnis, sich auf die Situation zu beziehen,
• Missverhältnis der Krisenbewältigungsstrategie zur Situation - das zuvor erstellte Verhaltensschema sollte so modifiziert werden, dass es der Besonderheit der Krise entspricht.

Medienüberwachung als Teil einer Krisenmanagementstrategie

Zeit spielt eine Schlüsselrolle im Krisenmanagementprozess. Im Krisenfall zählt eine sofortige Reaktion, die die Entwicklung der Situation stoppt. Wie wir wissen, kann die Krise sehr schnell wachsen und enorme Verluste verursachen. Rechtzeitiges Reagieren und Implementieren geeigneter Lösungen ermöglicht es Ihnen, die negativen Auswirkungen der Krise zu überwinden, schützt das Unternehmen vor einem erheblichen Imageschaden, der seine weitere Tätigkeit am Markt beeinträchtigen kann.

Der Schlüssel zum Erfolg ist unaufhörlich Medienüberwachung, also eine detaillierte Analyse aller Informationen über das Unternehmen in einzelnen Medienquellen. Es ist wichtig, sowohl traditionelle Medien (wie Presse oder Fernsehen) als auch Online-Medien (hauptsächlich soziale Medien) zu beobachten. Besonderes Augenmerk sollte auf die Medien moderner Technologien gelegt werden. Wir leben in einer Zeit der enormen Popularität von Social Media, in der jeder seine Meinung zu jedem Thema äußern kann. Leider kann eine große Anzahl negativer Kommentare einen Sturm auslösen, der sich negativ auf das Image und den Ruf des Unternehmens auswirkt.

Die Analyse der Erwähnungen über das Unternehmen alleine wäre sehr zeitaufwändig und - aufgrund der Vielzahl an Kommunikationsquellen - gar nicht durchführbar. Glücklicherweise bietet uns der moderne Markt einfachen Zugang zu effektiven Tools, die nach Erwähnungen des Unternehmens suchen und im Notfall sofortiges Feedback ermöglichen.

Das erste Instrument ist das Institut für Medienbeobachtung. IMM analysiert Informationen, die in traditionellen Medien und im Internet erscheinen, und stellt sie dann in Form von Diagrammen, Berichten und Zusammenfassungen zur Verfügung. Darüber hinaus können Sie Beziehungen zu Redaktionen und Meinungsführern in Polen aufbauen, Pressematerialien in einer kostenlosen Online-Pressestelle platzieren, die Aktivitäten von Wettbewerbern analysieren und Anzeigen überwachen.

Ein weiteres Tool zur Überwachung traditioneller und Online-Medien ist Newspoint. Das Tool analysiert Erwähnungen in Echtzeit, was ein sofortiges Feedback des Unternehmens ermöglicht. Eine interessante Funktion der Plattform ist es, die Meinungen über die Marke mit den Meinungen über die Konkurrenz abzugleichen.

Medienbeobachtung in der Krise

Brand24 ist eines der beliebtesten Internetüberwachungstools. Die Plattform bietet schnellen Zugriff auf Informationen über das Unternehmen, die im Internet erscheinen. Sendet sofort Benachrichtigungen über Erwähnungen, was eine sofortige Reaktion in einer Krisensituation ermöglicht. Das Tool liefert eine Diskussionsintensitätsgrafik, die Daten darüber enthält, wie viel und wie eine Marke gesagt wird und welche Reichweite sie generiert.

Andere Tools zur Medienüberwachung sind: Google Alerts, Unamo, SentiOne, NapoleonCat und Hootsuite.

Kommunikation in der Krise

Die Organisation sollte etabliert sein Kommunikationskanälewodurch es schnellstmöglich interne und externe Stakeholder erreicht. Kommunikation ist das erste, zweite und dritte Prinzip des Krisenmanagements. Die frühen Morgenstunden sind entscheidend, geben den Ton an und können die Dauer einer Krise bestimmen. Goldener Ratschlag für den Verantwortlichen des Krisenmanagementprozesses im Unternehmen?  

- so offen wie möglich sein - sagen, was Sie wissen und wenn Sie es gemerkt haben,  

- erklären, wer an der Bewältigung der Krise beteiligt ist und was genau zur Behebung der Situation getan wird.  

- Denken Sie daran, falsche Informationen zu korrigieren, sobald sie auftreten.  

Krisenkommunikation

Da nach jedem Sturm die Sonne herauskommt, hat jede Krise ein Ende. Es sollte der Krise folgen formale Analyse. Einerseits, was richtig gemacht wurde, andererseits, was beim nächsten Mal besser gemacht werden kann und wie die verschiedenen Elemente des Notfallplans verbessert werden können. Sobald die Situation unter Kontrolle ist, sollte das Unternehmen nicht nur untersuchen, wie effektiv sein Plan während der Krise war, sondern auch, welche Auswirkungen der gesamte Vorfall auf seine Mitarbeiter, Marke(n) und Reputation hatte.

Der Prozess des Krisenmanagements im Unternehmen – Fallstudie 

Bei der Bewältigung einer Krise geht es in gewisser Weise um Prävention. Wir wollen nicht, dass das, was im Moment schlecht aussieht, zu einer noch schlimmeren Situation führt. Im ersten Moment passiert etwas Schlimmes, Angst und ein Spannungsgefühl im Magen. Allerdings muss man kaltblütig laufen. Wir haben wirklich wenig Zeit zu reagieren, bevor aus einem Fehler oder einem anderen Unfall eine Katastrophe wird, die den Ruf des Unternehmens zerstört. Stellen Sie sich ein solches Szenario vor. In einem privaten Kindergarten, der bei Eltern einen guten Ruf und Anerkennung genießt, fällt es niemandem auf, dass die Vierjährige unbemerkt die Einrichtung verlässt. Eine zufällige Person fand sie ein paar Straßen weiter und rief die Polizei, dank der das Kind sicher zu den Eltern zurückgebracht wurde. Die Geschichte hatte ein Happy End, doch das Image des Unternehmens, das seinen Schützlingen Sicherheit und Fürsorge bieten sollte, geriet gefährlich ins Wanken. Telefone besorgter Eltern und Medienvertreter begannen zu klingeln. Sie fingen an, auf Facebook zu strömen negative Kommentare. Reporter erschienen auf der anderen Straßenseite.  

Der Zweck des Krisenmanagements

Was ist der Zweck des Krisenmanagementprozesses in diesem Fall? Lassen Sie eine schlechte Situation nicht noch schlimmer werden. Große Fehler erfordern schnelles Handeln und schwierige Entscheidungen. An diesem Tag entließ das Unternehmen vermutlich zwei Mitarbeiter, die für die Betreuung des Kindes zuständig waren. Durch schnelles Handeln und Fokussierung auf direkte Kommunikation, „menschliche“ Darstellung der Sache und Übernahme von Verantwortung würde das Unternehmen Einfluss auf die Gestaltung der Medienarbeit und die Wahrnehmung des Events im Internet nehmen. Infolgedessen hätte es den Sturm überstanden und könnte weiter gedeihen.

Wann sollte ein Krisenmanagementprozess implementiert werden?

Es mag trivial erscheinen, aber es funktioniert. Aufrichtige Entschuldigungen - Folgendes ist zuerst zu tun, bevor der Krisenmanagementprozess in die nächste Phase eintritt. Es ist das einzige ein Weg für Ihr Unternehmen, um voranzukommen. Auf der anderen Seite zu vermeiden, sich zu entschuldigen und damit die Verantwortung für die Situation zu übernehmen, fügt nur Öl ins Feuer und verzögert die Änderung der Erzählung.

Erst nach einer öffentlichen Entschuldigung sollte das Unternehmen aktiv werden. Sie wissen bereits, dass dies keine Ad-hoc-Aktion sein sollte. Das Unternehmen ist am besten im Voraus auf alle möglichen Krisen vorbereitet. Wenn einer von ihnen auftritt, wird eine schnelle Implementierung es ermöglichen, einen positiven und professionellen Ruf bei Kunden, Mitarbeitern und sogar Wettbewerbern aufrechtzuerhalten. Durch die Entwicklung eines Krisenmanagementplans, die Berücksichtigung möglicher Phasen und die Schaffung eines Krisenkommunikationsteams schützen Sie das Unternehmen vor den langfristigen negativen Folgen des Geschehens. 

Was wirkt sich negativ auf den Krisenmanagementprozess aus?

Die Krise ist der Krise ungleich. Was in der Vergangenheit funktioniert hat, wird in Zukunft nicht immer die gewünschten Ergebnisse bringen, daher sollte jede Krise individuell angegangen und der Aktionsplan an die aktuellen Marktgegebenheiten angepasst werden.

Der Krisenverlauf ist nie linear, sondern sinusförmig. Um die Eskalation negativer Emotionen zu verhindern, müssen wir das Umfeld kontinuierlich beobachten und allen an der Krise beteiligten Gruppen ständigen Zugang zu Informationen bieten.

Folgende Faktoren wirken sich negativ auf den Krisenmanagementprozess aus: Fehlendes angemessenes Wissen, unzureichende Kommunikation, Fehlen angemessener Betriebsabläufe, falsch gewählte Zusammensetzung des Krisenstabs und fehlendes Monitoring der Auswirkungen der Krise.

Die Abwanderung von Hochqualifizierten kann in Krisenzeiten besonders nachteilig sein. Um diesen Prozess zu stoppen und den Kollegen Sicherheit zu geben, lohnt es sich, Tools einzusetzen, die das Vertrauen der Mitarbeiter in das Management und seine Entscheidungen aufbauen. Unterdessen konzentrieren sich Organisationen in Krisenzeiten meistens auf das externe Umfeld – die Medien und die Öffentlichkeit.

PR-Agentur im Krisenmanagement

Es kommt manchmal vor, dass ein Unternehmen im Laufe der Zeit die angemessene Distanz zu einer Krisensituation verliert. Menschen, die eine bestimmte Organisation leiten oder jahrelang darin arbeiten, tappen oft in die Falle der emotionalen Rezeption der Auswirkungen einer Krise, was zur automatischen Aktivierung eines Abwehrmechanismus oder sogar eines Angriffs führt. Daher lohnt es sich, externe Spezialisten in den Krisenmanagementprozess einzubeziehen. Einer der Vorteile dieser Lösung ist die Fähigkeit, aus den Fehlern anderer zu lernen, nicht aus Ihren eigenen.

Wie kann der Krisenmanagementprozess gesteuert werden?

Um die Entwicklung einer Krisensituation effektiv zu steuern, ist es notwendig, sich auf die Entwicklung geeigneter Handlungsmechanismen zu konzentrieren, die in den drei Bereichen der Anti-Krisen-Maßnahmen auftreten.

• EinsatzgebietDazu gehört die Implementierung geeigneter Notfallmaßnahmen und Richtlinien zum angemessenen Schutz der Mitarbeiter und der Interessen des Unternehmens in einer Krisensituation. Geeignete Verfahren ermöglichen nicht nur eine effiziente Bewältigung der Krise in jeder Phase ihrer Entwicklung, sondern bilden auch einen Bezugspunkt bei der Bewertung der durchgeführten Aktivitäten.

• Verwaltungsbereich, das die Schaffung eines Krisenstabs, d. h. eines Teams erfahrener Mitarbeiter mit entsprechenden Kenntnissen und Fähigkeiten im Krisenmanagement, sowie die Entwicklung potenzieller Krisenszenarien umfasst, die die Grundlage für einen konkreten Aktionsplan bilden.

• Kommunikationsbereich, was die Entwicklung einer angemessenen Kommunikation mit Mitarbeitern, ihren Familien, dem Geschäftsumfeld, Finanz- und meinungsbildenden Institutionen, Medien und anderen Gruppen umfasst, die die Entwicklung einer Krisensituation beeinflussen.

Die Auslassung eines dieser drei Bereiche macht es unmöglich, den Krisenmanagementprozess vollständig zu steuern. Konflikt in der Organisation ist nicht ungewöhnlich. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine effektive Kommunikation, die konstant, wechselseitig, zuverlässig und auf den Grundsätzen des gegenseitigen Respekts beruhen sollte. Es ist der Mangel an Informationen, der die Krise zu einem Skandal werden lässt, aus dem man nur schwer unbeschadet herauskommt. Um die Entwicklung der Krise und ihre Auswirkungen in den Köpfen der Adressaten laufend verfolgen zu können, lohnt es sich, sich mit einem effektiven Instrument zur Überwachung aller in den Medien und im Internet erscheinenden Informationen und Kommentare auszustatten .

PR-Agentur