Nawigacja

Relacje z klientami – jak wycenić ich wartość?

Pozyskiwanie klientów
Commplace agencja PR

Relacje z klientami to coś w co warto inwestować. Zdobycie nowego klienta jest od 5 do 7 razy droższe, niż utrzymanie lojalności stałego klienta. Co to znaczy? Że klient lojalny to wartość sama w sobie. Bo czy sfinalizowanie pojedynczej transakcji to już sukces? Dopiero zbudowanie długotrwałej relacji z klientem przekłada się na większe profity. Ale jak to zrobić? Jak sprzedawać więcej pojedynczemu klientowi, a w efekcie zwiększyć wskaźnik CLV? Poznaj siedem prostych wskazówek. Zacznij je stosować, a Twoje relacje z klientami wejdą na wyższy poziom.

Dobre relacje z klientami to jedna z najskuteczniejszych strategii, jakie może przyjąć firma. Wysiłek włożony w ich budowanie to inwestycja z niesamowitym, gwarantowanym zwrotem. Składa się na nią suma wszystkich interakcji i doświadczeń firmy z klientami – zarówno online, jak i osobiście. I to bez względu na to, kto pełni w niej jaką rolę. Ponieważ każde działanie, podjęte przez każdą osobę w firmie, wpływa na relacje z klientami. Osłabiając je lub pozytywnie wzmacniając. Nawet jeśli dobrze zdefiniujesz docelowych odbiorców bez budowania relacji na wiele się to nie zda. Klienci wiedzą, czego chcą, a jeśli tego nie dostają, wybierają konkurencję. Dlatego warto się zatroszczyć o raz zdobytego klienta.

Jak sprzedawać więcej pojedynczemu klientowi?

Sprawdź, jak możemy Ci w tym pomóc.

Relacje z klientami a wskaźnik CLV

Wskaźnik CLV to akronim angielskiego określenia Customer Lifetime Value. W polskim tłumaczeniu oznacza sumę przychodów, jakie klient wygeneruje dla firmy przez cały okres trwania relacji. Dlaczego ten wskaźnik jest istotny? Pozwala obliczyć, czy koszty związane z pozyskaniem klienta nie przewyższają zysków, jakie można osiągnąć ze sfinalizowanej transakcji. Firmy, które opierają swoje działania na danych o własnych klientach, wygrywają. Pozytywnie wpływają na CLV, uzyskując nawet o 15-20% większy zwrot z inwestycji. Wniosek jest prosty. Tym co działa są bliskie relacje z klientami. Oparte na słuchaniu potrzeb i oferowaniu rozwiązań zgodnych z oczekiwaniami.  Wszystko to jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów.– tłumaczy Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający w agencji PR Commplace. Rezultat? – Dzisiejsi odbiorcy mogą częściej wybierać Twoje usługi. Będą przy tym mniej podatni na to, co oferuje konkurencja. Ostatecznie będą także mniej wrażliwi na zmianę ceny. – dodaje ekspert.

Jak dbać o relacje z klientami – przykłady

Dobre relacje z klientami z biegiem czasu powinny się rozwijać. Dzieje się tak, jeśli interakcje między konsumentami a biznesem są korzystne dla obu stron. Czy są takie u Ciebie? Aby się przekonać, odpowiedz sobie na poniższe pytania.

1. Co robisz, aby oszczędzać czas klienta?

Nikt nie lubi stać w kolejce. Zwłaszcza w erze cyfryzacji, erze dostarczania szybkich i zaawansowanych rozwiązań. Dlatego, jeśli troszczysz się o relacje z klientami, nie możesz dopuścić, by czekali godzinami na odpowiedź. Dla zminimalizowania ryzyka zastosuj odpowiednią strategię. Jeśli masz w firmie gorący okres, oszacuj czas oczekiwania. Dobrym rozwiązaniem są także gotowe odpowiedzi, które przydają się w przypadku często zadawanych pytań.

2. Czy Twoje relacje z klientami opierają się na indywidualnym podejściu?

Produkty wysokiej jakości nie są już jedynym czynnikiem, który przyczynia się do wysokiego poziomu satysfakcji klienta. Jak więc sprawić, by klienci czuli się doceniani i wyjątkowi? Nie traktuj ich jak zadania, które musisz zamknąć do końca dnia. Spójrz na nich indywidualnie. Zwracaj się do nich po imieniu. Badania wykazują u ludzi zwiększoną aktywność mózgu, gdy słyszą swoje imiona.

3. Emanujesz dobrą energią, czy to zależy od dnia?

Pamiętaj, że relacje z klientami buduje siępomagając ludziom. Nie pozwól więc, by o Twoich wynikach decydował zły nastrój. Aby mu się nie poddać, zastosuj strategię opartą na dwóch działaniach. Po pierwsze używaj pozytywnego języka. Staraj się używać słów potwierdzających i empatycznych stwierdzeń. To pozwoli stworzyć pozytywne środowisko dla Twojej komunikacji z klientem. Po drugie – uśmiech. Naukowo udowodniono, że uśmiechanie się uwalnia endorfiny. Dzięki nim czujemy się szczęśliwi i zmotywowani na tyle, by zapewnić doskonałą obsługę każdemu typowi klienta.

4. Składasz klientom realne obietnice?

Jak byś się czuł, gdyby pracownik jakiejś firmy obiecał, że oddzwoni z rozwiązaniem w ciągu najbliższych 20 minut, ale tego nie zrobił? Czy czułbyś się oszukany, sfrustrowany i zawiedziony? Dlatego sam nie obiecuj czegoś, czego nie będziesz mógł dotrzymać. Relacje z klientami oparte na uczciwości j jasnej komunikacji sprawią, że stajesz się wiarygodnym partnerem biznesowym.

5. Okazujesz klientom uznanie?

Czy wiesz, że powracający klienci wydają 67% więcej niż nowi? To oznacza, że kierowanie do klientów specjalnych programów lojalnościowych może zachęcić do ponownego zakupu. Ich wybór zależy od rodzaju zaangażowania użytkowników. Mogą to być np. karty podarunkowe, kartki urodzinowe, czy program punktowy, polegający na wymianie punktów na nagrody.

6. Jak sobie radzisz z negatywnymi opiniami?

Wbrew pozorom negatywne opinie mogą się bardzo przydać. Negatywna opinia daje cenny wgląd w system zarządzania firmą. Pozwala wprowadzić ulepszenia, które w efekcie przełożą się na lepsze relacje z klientami w przyszłości. Kolekcjonuj więc opinie. Nawet te negatywne. Umiej się przyznać do błędów i zamień porażkę w sukces.

7. Czy szukasz kontaktu z klientami?

Jeśli chcesz budować i utrzymywać relacje z klientami, nie licz, że to się zrobi samo. To Ty odpowiadasz za szukanie stałego kontaktu z klientem – przed, w trakcie i po procesie sprzedaży. Co możesz zrobić, by lepiej dbać o swoich klientów i wzmacniać wzajemne relacje? Zaprosić ich do śledzenia firmowego bloga, udostępniać swoje posty na platformach społecznościowych, wysyłać spersonalizowane e-maile itd.

Pamiętaj, że budując relacje z klientami robisz bardzo wiele. Zwiększasz przewagę konkurencyjną. Redukujesz koszty marketingu i reklamy. Otwierasz się na nowe możliwości.

Skontaktuj się z nami – pomożemy Ci osiągnąć to wszystko.

Zadzwoń Zaloguj się Kontakt