Customer Journey: Was ist das und wie erstellt man es?

So mag es scheinen Kundenpfad ist ein grundlegendes Konzept im Bereich Marketing. Und doch nutzt es nicht jeder bewusst. Einige Leute verwenden es nicht in ihrer täglichen Geschäftspraxis. In der Zwischenzeit werden Verbraucher ohne einen klaren Kaufpfad verloren gehen und ihren Kauf möglicherweise aufgeben. 

• Der Weg des Kunden, also die Stationen, die zur Kaufentscheidung führen 
• Musterkundenpfad im Internet 
• Kundenpfad und Conversion-Funnel 
• Aufbau der Customer Journey Schritt für Schritt 

Manche Leute betreiben ein Online-Geschäft und wissen immer noch nicht, dass es so etwas wie einen Einkaufspfad gibt. Kunden kommen zufällig auf eine solche Seite, Marketingaktivitäten werden spontan durchgeführt. Ist dies der Weg, um in der heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftswelt erfolgreich zu sein? Nachdem Sie die folgende Zusammenfassung gelesen haben, sollte Ihnen die Antwort auf diese Frage in den Sinn kommen.

Der Weg des Kunden, also die Stationen, die zur Kaufentscheidung führen

Das bereits in unserem Blog beschriebene Konzept Konversionstrichter ist den meisten Vermarktern bekannt. Sie steht in engem Zusammenhang mit dem Einkaufspfad des Kunden. Beide Konzepte verbergen den Weg, den der Kunde durchläuft, bevor er in einem Geschäft einkauft oder eine Dienstleistung bestellt. Die meisten Missverständnisse betreffen den Anfang und das Ende dieses Weges. Touchpoint – das ist der Punkt, an dem der Verbraucher zum ersten Mal mit der Marke oder dem Angebot in Kontakt kommt.

Nach allgemeiner Auffassung beginnt die Einkaufsreise mit dem Eingang zum Geschäft des Unternehmens. Dann folgen alle weiteren Schritte, die schließlich dazu beitragen, Einkäufe an der Kasse zu bezahlen. Inzwischen findet der erste Moment tatsächlich viel früher statt und kann darüber entscheiden, ob der Kunde die Website des Geschäfts besucht oder die Boutique überhaupt betritt. Der Kundenpfad identifiziert auch Berührungspunkte nach dem Kauf oder der Nutzung einer Dienstleistung und unterscheidet sich von einem Trichter, dessen Rolle endet, wenn der Kunde einen Kauf tätigt. Unten sehen Sie, wie eine typische Customer Journey aussieht und wie sie aufgebaut wird. 

Die auf der Kenntnis realer Verhaltensweisen und Kundenbedürfnisse basierende Customer Journey ist ein Prozess, der – bildlich gesprochen – den Kunden „wie eine Schnur“ führt. Es ermöglicht Ihnen auch, das Beste aus den sogenannten zu machen Mikromomente. Ein gutes Marketing und ein guter Plan können sowohl Ihre einmalige Conversion als auch Ihren Gesamt-CLV steigern (Lebenszeitwert des Verbrauchers).

Es gibt Tools, mit denen Sie Momente der Resignation oder Abwanderung potenzieller Kunden sowie potenzieller Kunden messen und identifizieren können Verkaufsstelle, also ein Ort, der wie ein Magnet anzieht und Shopping fast garantiert. Dann gibt es natürlich noch weitere Faktoren, die die Customer Journey beeinflussen. Es ist eine Reihe von Abhängigkeiten, wie z. B. seine Fähigkeit, die Aufmerksamkeit zu fokussieren, oder das Vorhandensein anderer Reize, die den Kaufpfad begleiten.

Musterkundenpfad im Internet 

Zweitens können Sie auch neue Kundenwege planen und so die Chance erhöhen, dass der Kunde noch mehr in Ihrem Geschäft landet, egal welchen Weg er einschlagen wird. Ein vorbildlicher Marketingweg es kann mit einem Interesse an einem bestimmten Problem oder Thema beginnen. Sucht der Kunde über Hashtags in den sozialen Medien nach diesem Thema, findet er schließlich den Post der Marke. Wenn ein Markenprofil einen guten Eindruck auf ihn macht, kann er anfangen, ihm zu folgen. Später, wenn er von der Aktion erfährt, kann er den Einkaufslink verwenden. Es ist ein einfacher Einkaufspfad, der aber auch Dutzende von Etappen haben kann.

Vermarkter geben gerne ein Beispiel für einen LEGO-Kaufweg für jemanden, der nach New York City reist und sich während dieser Zeit für die Verwendung von LEGO-Produkten entscheidet. Die Grafik besteht aus 26 Punkten, die die verschiedenen Etappen der Reise darstellen. Sie werden von Emoticons begleitet, die angeben, ob eine bestimmte Phase für den Kunden positiv, negativ oder gleichgültig ist. Der im Tortendiagramm dargestellte Weg regt die Fantasie an und hilft, die nächsten Schritte leicht zu verstehen. 

Kundenpfad und Conversion-Funnel

Das Customer Journey Mapping ist ein Prozess, mit dem Sie es visualisieren und verbessern können. Es ist auch der erste Schritt, um es zu bauen. Wenn Sie das Conversion-Funnel-Modell verwenden, ist der Kundenpfad als zusätzliches Werkzeug nützlich, mit dem Sie die Mechanismen hinter den Kaufentscheidungen der Kunden verstehen können. Ein Einkaufstrichter ist ein Einwegprojekt, das zu einem bestimmten Marketingziel führt – z.B. von der Anmeldung zu einem Newsletter bis zum Kauf eines Webinars. Die Customer Journey kann verschiedene Wege zu einem einzigen Ziel nehmen. Dadurch passt es perfekt zur neuesten Internet-Realität.

Früher gelangte der Kunde über die Eingabe seiner Adresse oder über eine Suchmaschine in den Laden. Heute kann es sich um eine Sprach- oder Bildsuche, einen Beitrag in sozialen Medien oder eine Erwähnung in einem Blog oder Forum handeln. Wenn Sie Experten finden, die das tun Marketing-Audit und sie all diese Varianten von Kundenpfaden Schritt für Schritt aufschreiben, werden Sie die Konversion erheblich steigern, und um es einfach auszudrücken - Gewinne.

Aufbau der Customer Journey Schritt für Schritt 

Zunächst einmal muss der Aufbau der Customer Journey auf realen Annahmen basieren. 

• Es wird sich zunächst als nützlich erweisen Marktforschungum die wahren Beweggründe der Kunden herauszufinden.  
• Erstellen Sie eine Käuferpersönlichkeit, das heißt Kundenprofil - das wird helfen, ihn zu verstehen. 
• Identifizieren Kundenziele und prüfen Sie, welche Marketingmechanismen damit übereinstimmen (z. B. der Kunde möchte mehr Informationen erhalten - er wird ein Anleitungsvideo auf Youtube oder einen Blogeintrag verwenden). 
• Liste sie alle auf Berührpunkte - das können alle Momente sein, in denen der Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. Nicht nur vor dem Kauf, sondern auch während und nach dem Kauf. 
• Basierend auf diesen Informationen Stelle eine Frage: Wo suchen Kunden nach Antworten oder Informationen, wenn sie eine Frage oder ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben? Überprüfen Sie, ob diese Orte mit den Berührungspunkten übereinstimmen. 
• Beginnen Sie mit dem Zeichnen einer Karte. Achten Sie auf die sog Straßensperren, also Orte, die den Kunden abschrecken könnten. 

Aus praktischer Sicht kann der Kundenpfad jede Form annehmen – ein Tortendiagramm, eine Grafik oder eine andere Art der Visualisierung. Darauf können Sie ein Raster aus dem AIDA-Modell oder jedem anderen Modell legen, das den Kaufweg von der Markenbekanntheit über die Meinungsbildung bis hin zur Kaufentscheidung beschreibt. Dies wird Ihnen helfen, die nächsten Schritte zu visualisieren und sicherzustellen, dass einige davon nicht zu lang auf Kosten anderer sind. 

Möchten Sie, dass die Kunden Ihres Unternehmens ihre Einkäufe problemlos abschließen? kontaktiere uns - wir wissen, wie wir ihnen helfen können.