Kundeneinwände – wie geht man damit um?

In der realen Welt kann ein Verkäufer leicht herausfinden, was ein Kunde in einem persönlichen Gespräch sagt. Online ist es schwieriger, und Sie wissen vielleicht nicht einmal, was Ihre Kunden vom Kauf abhält. 

Aus diesem Beitrag erfahren Sie: 

• Was sind die häufigsten Kundeneinwände? 
• Wie reagiere ich auf Kundeneinwände? 
• Wie kann man Kundeneinwände überwinden? 
• Tools, die helfen, Kundeneinwände zu identifizieren 

Was sind die häufigsten Kundeneinwände?

Kundeneinwände gegen unerfahrene Verkäufer können wie ein unvorhergesehenes Erfolgshindernis erscheinen. Inzwischen sind sie natürlich! Erfahrene Verkäufer wissen, dass praktisch jeder Kunde in der einen oder anderen Phase des Verkaufsprozesses Zweifel hat. Daher behandeln sie alle Dilemmata dieser Art als Verkaufschancen und nicht als Probleme, die um jeden Preis vermieden werden müssen.

An der Universität Istanbul wurden von 1999 bis 2003 388 Verkäufer von 9 Vertriebsunternehmen beobachtet B2B. Während des Verkaufsprozesses musste sich jeder von ihnen mit Kundeneinwänden auseinandersetzen. Sie listeten Folgendes auf: 

• Ich habe keine Zeit, 
• Ich muss darüber nachdenken, 
• Bitte kommen Sie irgendwann wieder 
• Bitte senden Sie mir Informationen (ich benötige weitere Informationen) 
• Ich werde den Herrn kontaktieren, 
• Ich kenne Ihre Firma nicht, 
• Konkurrenz muss auch von etwas leben, 
• Wir haben bereits einen Lieferanten dieser Produkte (wir kündigen gerade Lieferanten, wir haben einen vertrauenswürdigen Lieferanten, das Produkt wird von unseren Freunden bereitgestellt, wir wollen den Lieferanten nicht kündigen) 
• Ihr Angebot gefällt mir nicht (zu teuer, ich möchte einen Rabatt, die Konkurrenz hat ein besseres Angebot) 
• Ihr Unternehmen ist zu klein 
• Ich muss mit dem Manager sprechen (Ich habe keine Erlaubnis dafür) 

Die oben genannten Einwände von Kunden sind praktisch jedem Verkäufer passiert, unabhängig von der Branche, in der er tätig ist. Bei der Planung eines Verkaufs lohnt es sich, darauf vorbereitet zu sein, dass solche Renditen am Ende wahrscheinlich landen werden. Was ist dann zu tun? 

Wie reagiere ich auf Kundeneinwände?

Erstens verschaffen Sie sich einen Vorteil gegenüber einigen Wettbewerbern, wenn Sie in irgendeiner Weise auf Kundeneinwände reagieren. Es mag schwer zu glauben sein, aber manche Verkäufer tun es nicht – sie werden entmutigt, wenn der Kunde zögert. In einer unpersönlichen digitalen Welt sind Kunden manchmal beeindruckt, wenn sie individuell behandelt werden. Ein Telefonat, eine private Nachricht oder ein kurzer Videoanruf können sie so positiv überraschen, dass sie ihre Einwände vergessen.

Wenn es um den Direktverkauf geht, gibt es zwei Arten, auf Einwände zu reagieren. Sie müssen spüren, welche davon in einem bestimmten Fall oder einer bestimmten Branche funktionieren. Die erste ist die sog schwer zu verkaufen. Ihre Verkäufer drängen Sie, um jeden Preis zu verkaufen. Manchmal entscheiden sich Kunden für den Kauf, weil sie diesen Druck zu leid sind, aber die Tatsache bleibt, dass Sie ein anderes verkauftes Produkt auf Ihrem Konto haben. Mit dieser Methode können Sie praktisch alle Einwände des Kunden „durchbrechen“.

Die weniger aggressive Methode wird aufgerufen weicher Verkauf. Hier fungiert der Verkäufer als Freund und Ratgeber. Er begegnet Zweifeln mit Verständnis und übt keinen Druck auf ihn aus, wenn er Einwände vom Auftraggeber hört. Einige Kunden werden diesen natürlichen Ansatz zu schätzen wissen. Gehen Sie in beiden Fällen auf Kunden zurück, die zuvor Zweifel hatten, und beobachten Sie, was sich geändert hat. Angenommen, der Kunde kann sich gerade nicht entscheiden oder muss nachdenken. Nach ein paar Wochen erinnert sich der eine Verkäufer freundlich, der andere geht direkt in die Offensive. Es ist wichtig, dass sich Ihre Verkäufer an den Kunden erinnern und den Verkaufsprozess nicht angesichts seiner Vorbehalte unterbrechen. 

Wie kann man Kundeneinwände überwinden?

Das Wichtigste, was ein Verkäufer wissen sollte, ist, dass Kundeneinwände nicht automatisch bedeuten, dass der Verkauf nicht stattfindet. Es lohnt sich, die wahre Ursache der Einwände zu kennen. Wenn möglich, schlagen Sie eine Lösung vor, die dem Kunden gefallen könnte. Wenn er keine Zeit hat, beschreiben Sie ihm das Angebot in 60 Sekunden oder treffen Sie eine Vorauswahl für ihn. Wenn er bereits einen Lieferanten hat, lernen Sie seine Preise kennen und überlegen Sie, ob Sie etwas Besseres anbieten können (obwohl dies nicht immer ein Problem ist - prüfen Sie, was es ist nicht preislicher Wettbewerb).

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Das Vertrauen des Verkäufers lässt Sie auch harte Einwände des Kunden ausräumen. Auch Unentschlossenheit ist zu spüren, und der Klient kann irritiert sein, dass Sie keine konkrete Antwort auf seine Probleme haben.

Es mag den Anschein haben, dass es in den sozialen Medien oder auf der Website des Ladens viel schwieriger ist, auf Kundeneinwände zu reagieren als in der realen Welt. Nichts könnte schlimmer sein. Kommunikationsstrategie basierend auf Kundenstimmen und Inhaltsvermarktung zielt darauf ab, die Zweifel der Verbraucher zu zerstreuen. Wenn Sie Ratgeber, Antworten auf häufig gestellte Fragen und Produktinformationen auf Ihren Kanälen posten, gehen Sie systematisch auf Kundenanliegen ein. Eine entsprechende Aktion oder ein interessantes Angebot wird das letzte Argument sein, das eine bereits überzeugte Person davon überzeugt, dass es sich lohnt, den Kauf endgültig abzuschließen. All dies basiert auf einem subtilen Wissen über die verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters und Kundenwegworüber wir bereits im Commplace-Blog geschrieben haben. Je öfter der Kunde mit der Marke in Kontakt kommt (Touchpoints), desto mehr Chancen haben Sie, seine Zweifel auszuräumen. 

Tools, die Ihnen helfen, auf Kundeneinwände zu reagieren

Sie müssen regelmäßig auf Kundeneinwände reagieren, wenn Sie ihnen persönlich begegnen. Im Web haben Sie Zeit, eine E-Mail zu beantworten oder eine Strategie zur Steigerung der Lead-Generierung vorzubereiten. Es lohnt sich, eine CRM-Software zu haben - sie ermöglicht es Ihnen, Ihre Einwände zu speichern und zum Kunden zurückzukehren, um ihn nicht zu verlieren. Wer bewusst einen Sales Funnel plant, weiß, in welcher Phase Kunden am häufigsten abbrechen.

Die Einwände des Kunden stecken wahrscheinlich hinter verlassenen Warenkörben oder einem kurzen Besuch auf der Website des Shops. Es ist möglich, dass der Kaufprozess im Geschäft eines Mitbewerbers einfacher und reibungsloser ist. Kunden kaufen lieber dort ein. Arbeiten Sie an jedem einzelnen Element des Verkaufstrichters, um spezifische Kundendilemmas zu überwinden. Dadurch verbessern Sie den gesamten Verkaufsprozess.

Kunden haben Einwände, obwohl Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung von höchster Qualität ist? kontaktiere uns - Wir helfen Ihnen, den Verkauf erfolgreich abzuschließen.