Standardy obsługi klienta pozwalają spełnić oczekiwania konsumentów, jednocześnie pomagają dotrzymać kroku konkurencji. Realizacja wymiernych mikrocelów przyczynia się do wzrostu satysfakcji klienta, co z kolei wpływa na przychody firmy. Sprawdź, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta!
Czym są standardy obsługi klienta?
Ogólnie rzecz biorąc, to określony spis norm, zachowań i procedur, których należy przestrzegać podczas każdej interakcji z klientem. Pracownicy BOK-u powinni być uprzejmi, profesjonalni i obdarzeni wysoką kulturą osobistą. Kupujący zwracają również uwagę na czas reakcji i podejście konsultantów do zgłaszanych problemów. Specjaliści zachęcają, żeby standardy obsługi klienta obejmowały też dokładność, przestrzeganie zasad savoir-vivre, skuteczność i kompletność. Świetnym przykładem może być stwierdzenie: „wysyłka w ciągu 24 godzin”, czy „zostaw swój telefon, a oddzwonimy do Ciebie w ciągu 90 sekund”.
Zastanawiasz się, jak zachęcić klienta do zakupu? Specjaliści wskazują 5 etapów rozmowy sprzedażowej: nawiązanie kontaktu, analiza potrzeb klienta, prezentacja oferty, finalizacja transakcji i obsługa posprzedażowa.
Jak poprawić jakość obsługi klienta w firmie?
Skorzystaj z wiedzy i doświadczenia naszych ekspertów!
Jak usprawnić pracę BOK?
Przygotowując standardy obsługi klienta, możesz uniknąć lawiny pytań i negatywnych opinii. Jeśli kupujący wiedzą, że sklep wysyła paczkę w ciągu 24 godzin, nie będzie pisał ani dzwonił w sprawie realizacji zamówienia. W ten sposób odciążysz konsultantów, którzy skupią się na bardziej skomplikowanych kwestiach.
Szybka obsługa to niezwykła wygoda dla klientów. To miarodajny wyznacznik satysfakcji konsumenta. Z pomocą przychodzą następujące wskaźniki:
- czas pierwszej odpowiedzi,
- średni czas między odpowiedziami,
- liczba problemów rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu,
- czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem,
- czas potrzebny na rozwiązanie problemu.
Porzucony koszyk jest zmorą wielu sklepów internetowych. Nie wiesz, jak skutecznie przeciwdziałać wspomnianemu zjawisku? Przede wszystkim powinieneś sprawdzić, czy wszystko działa tak, jak trzeba, a w razie potrzeby wyeliminować wszystkie błędy. Zadbaj o to, aby proces składania zamówienia był prosty i intuicyjny. W ten sposób staniesz się wiarygodny w oczach klientów. Tworzenie niesamowitych doświadczeń zakupowych wykracza daleko poza bycie uprzejmym. Przeanalizuj standardy obsługi klienta, aby upewnić się, że są nie tylko zorientowane na potrzeby konsumentów, lecz także łatwe do wdrożenia przez pracowników. W ten sposób pokażesz konsultantom, że starasz się ułatwić im pracę.