Kryzysy wizerunkowe to jedno z największych zagrożeń dla marki. Dziś, w dobie internetu i nowych technologii, informacje – szczególnie negatywne – potrafią rozprzestrzeniać się jak wirusy, błyskawicznie niszcząc budowaną przez lata reputację firmy. Dlatego w sytuacji kryzysu trzeba działać szybko, a przy tym rozważnie i odpowiedzialnie. Szczególne znaczenie ma komunikacja w sytuacji kryzysowej.
Jak powinna wyglądać komunikacja w sytuacji kryzysowej?
Sytuacje kryzysowe są nieodłącznym elementem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Niektórych z nich nie da się uniknąć. Natomiast można się na nie przygotować poprzez nieustanną, wnikliwą analizę sytuacji firmy, zmian rynkowych i otoczenia. Na podstawie uzyskanych danych szacuje się potencjalne zagrożenia i opracowuje scenariusze postępowania w przypadku wystąpienia konkretnych zdarzeń.
Jak powinna wyglądać komunikacja w sytuacji kryzysowej? Jeśli kryzys nie jest skutkiem działań przedsiębiorstwa (jego przyczyną jest np. plotka), należy przyjąć postawę defensywną, jednocześnie zachowując spokój, profesjonalizm i kulturę komunikacji.
W przypadku, gdy sytuacja kryzysowa jest winą firmy, warto zastosować uniwersalną zasadę komunikacji kryzysowej 5P:
- PRZEPROŚ – przyznanie się do winy i przeprosiny,
- PRZYGOTUJ SIĘ – wykorzystanie wcześniej przygotowanego planu działania,
- PRZECIWDZIAŁAJ – zapewnienie, że sytuacja się nie powtórzy, obietnica naprawy sytuacji,
- POPRAW SIĘ – znalezienie rozwiązań, które zmniejszą ryzyko wystąpienia podobnego kryzysu w przyszłości,
- POWETUJ STRATY – rekompensata za błąd.
Komunikacja powinna być szczera i otwarta. Im szybciej firma przyzna się do błędu i wyrazi skruchę, tym większa szansa na to, że ludzie jej wybaczą i zapomną o całej sprawie.
Kryzysy zdarzają się w każdej firmie.
Wiemy jak z nich wyjść obronną ręką!
Komunikacja w sytuacji kryzysowej -najczęstsze błędy
Firma w sytuacji kryzysowej nie powinna:
- milczeć, udając, że problemu nie ma,
- czekać z feedbackiem do ostatniej chwili,
- bronić się w sposób agresywny, reagować atakiem,
- kłamać,
- za wszelką ceną bronić swoich racji,
- przekupywać mediów, by stawiały firmę w dobrym świetle.
