W dobie coraz większej konkurencji na rynku produktów czy usług firmy prześcigają się w sposobach jak przyciągnąć do siebie konsumentów. Jednym z sposobów jest postawa prokliencka, która stawia klienta na pierwszym miejscu. To on jest w centrum uwagi, wymaga zrozumienia, zaangażowania, a także znalezienia najlepszego rozwiązania jego problemów. Czym jeszcze charakteryzuje się ta postawa?
Postawa prokliencka na każdym etapie procesu sprzedażowego
Postawa prokliencka jest częścią kultury organizacyjnej firmy i powinna działać na każdym etapie: przedsprzedaży, sprzedaży i posprzedaży. Musi być mocno zakorzenioną częścią całego procesu sprzedażowego. Konsument nie rozdziela bowiem firmy na poszczególne działy, a postrzega ją jako całość. A więc, jeśli nawet cały proces sprzedażowy przejdzie rewelacyjnie, ale niestety proces reklamacyjny zawiedzie, odczucia klienta na temat danej firmy będą negatywne. Należy zadbać o spójność obsługi klienta. Każdy pracownik, od menagerów aż po sprzedawcę w sklepie musi znać jego cel oraz sposób przeprowadzania. Zarówno dział marketingu, sprzedaży, logistyki, dystrybucji, reklamacji, obsługi klienta powinien kierować swoje działania ku klientowi, aby ten czuł się ważny i wysłuchany. Klient ma czuć troskę i pomoc jaka płynie od każdego pracownika. Dzięki takiemu działaniu firma buduje długotrwałe relacje z klientami, a to jest konieczne, aby osiągać sukces na rynku i wyróżnić się spośród konkurencji.
Skuteczna postawa prokliencka to podstawa w XXI wieku
Sprawdź jak ją kształtować!
Dbaj o relacje z klientami
Postawa prokliencka to relacje z klientami oparte na empatii, trosce, odpowiednim badaniu potrzeb. Pracownik musi „wejść w skórę” konsumenta i wiedzieć wcześniej jakie ma pragnienia i oczekiwania. Słuchanie klientów powinno stać się priorytetem u każdego pracownika. Już sam produkt, wysoka jakość, odpowiednia cena nie wystarczą by przyciągnąć uwagę konsumentów. W dzisiejszych czasach klient chce być w centrum uwagi, co więcej – uważa, że postawa prokonsumencka powinna być absolutnym standardem. I rzeczywiście tak jest, bez tego firma straci klientów, którzy łatwo przejdą do konkurencji. Postawa prokliencka, czyli z angielskiego customer experience jest znana wśród przedsiębiorstw na całym świecie. Odpowiednio wdrożona niesie ze sobą wiele korzyści, przede wszystkim generuje bardziej lojalnych i zadowolonych klientów, a także usatysfakcjonowani konsumenci są bardziej skłonni do rozpowszechniania pozytywnych opinii na temat firmy.
