Analitycy są zgodni – zdobycie nowego klienta jest zdecydowanie droższe niż utrzymanie obecnego. Każdy świadomy przedsiębiorca powinien zatem dążyć do tego, żeby budować długofalowe relacje ze swoimi odbiorcami, oparte na lojalności i zaufaniu. Lojalność klientów warto nieustannie monitorować. Do jej pomiaru służy specjalny wskaźnik NPS. Co możesz dzięki niemu zyskać?
Czym jest wskaźnik NPS?
Według firmy doradczej Bain & Company koszt pozyskania nowego klienta jest nawet 5-7 razy wyższy niż koszt jego utrzymania. Co więcej, na rynkach mocno konkurencyjnych kwota ta systematycznie, z roku na rok rośnie. Problemem jest również spadające przywiązanie klientów do konkretnych marek. Aby działać efektywnie na dzisiejszym rynku, trzeba nieustannie monitorować lojalność klientów i na podstawie uzyskanych wyników tworzyć rozwiązania, które w założeniu mają polepszyć sytuację firmy. Pomocny w badaniach jest wskaźnik NPS.
Wskaźnik NPS został wymyślony w 2003 roku przez Freda Reichhelda, autora książki „The Ultimate Question”. Koncept rozpowszechniła firma SatMetrix. Dziś wykorzystuje się go na całym świecie.
NPS jest skrótem od angielskiego terminu „Net Promoter Score”, który można tłumaczyć jako „Wskaźnik Rekomendacji Netto”. Wskaźnik służy do oceny lojalności klientów względem marki, firmy, produktu bądź usługi – szacuje możliwości ponownego skorzystania z oferty i polecenia jej swoim znajomym, przyjaciołom lub rodzinie. NPS ma zastosowanie wszędzie tam, gdzie działalność opiera się na sprzedaży produktów lub usług.
Ideą NPS jest wsparcie firmy w zarządzaniu jakością, co w konsekwencji ma generować wzrost satysfakcji odbiorców.
Jak wygląda badanie NPS?
Podstawą do obliczenia wskaźnika NPS jest jedno kluczowe pytanie:
„Jak prawdopodobne jest, że polecisz [nazwa firmy/produktu/usługi/serwisu WWW] swojemu znajomemu?”
Kwestionariusz badania NPS zwykle wysyła się do docelowej grupy klientów przez maila lub powiadomienie w aplikacji. Respondent udziela odpowiedzi w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza, że zdecydowanie nie poleci, a 10 – zdecydowanie poleci. Odpowiedzi respondentów można sklasyfikować w 3 grupach:
- krytycy (0-6) – osoby, które mają złe lub średnie doświadczenia z firmą, chętnie dzielą się negatywnymi opiniami, sami z siebie odradzają współpracę,
- pasywni (7-8) – osoby, które zauważają i zalety, i wady współpracy, nie są lojalne wobec firmy i łatwo skorzystają z innej oferty, jeśli tylko okaże się atrakcyjniejsza,
- promotorzy (9-10) – osoby zadowolone z usług lub produktów, które chętnie dzielą się pozytywnymi opiniami, zostając naturalnymi ambasadorami firmy.
Szczególną uwagę należy poświęcić osobom kwalifikującym się do grupy krytyków. Ich negatywne opinie są zagrożeniem dla reputacji firmy i skutecznie odstraszają nowych klientów.
Wskaźnik NPS można obliczyć według prostego wzoru:
NPS (%) = (liczba promotorów – liczba krytyków) x 100% / liczba respondentów
Wartość NPS mieści się w zakresie od -100% do +100%. Jeśli wskaźnik jest dodatni, oznacza, że osób pozytywnie oceniających markę jest więcej niż krytyków. Natomiast wartość poniżej 0 określa, że w grupie respondentów przeważają niezadowolone osoby. Taki wynik jest wskazaniem do wdrożenia odpowiednich działań, ukierunkowanych na wzrost satysfakcji klientów.
Dlaczego warto korzystać z badań NPS?
NPS to niezwykle łatwa, a przy tym niesamowicie efektywna metoda badań przydana w biznesie. Żeby określić wskaźnik, wystarczy jedno proste pytanie. Zebrane odpowiedzi są zaś cennym kompendium wiedzy o jakości i wartości firmy.
Wskaźnik NPS:
- jest użyteczny – wykorzystują go firmy na całym świecie, w tym globalne marki, takie jak Apple, American Express, Amazon czy Phillips,
- jest zrozumiały dla klientów,
- pozwala poznać ogólny wizerunek firmy w oczach klientów,
- jest podstawą do analizy zachowań konsumentów,
- identyfikuje punkty krytyczne, słabości, problemy i niedogodności, które wpływają na niezadowolenie klientów,
- służy do benchmarkingu – wynik można porównać z wynikami konkurencji, by ocenić rzeczywistą kondycję firmy.
Wskaźnik NPS można określić jako „wskaźnik sukcesu”. Uznaje się, że każda wartość powyżej 12,5% potwierdza wysokie szanse firmy na dalszy rozwój i zwiększenie sprzedaży. Umiejętne wykorzystanie otrzymanej wiedzy i wdrożenie odpowiednich rozwiązań zwiększa wartość wskaźnika NPS, a tym samym daje firmie możliwość realizacji wszystkich celów biznesowych. Jak zwiększyć wartość wskaźnika NPS?
Jak zwiększyć wskaźnik NPS?
Kluczowe znaczenie ma analiza otrzymanych odpowiedzi. Ankietę zadowolenia klienta warto uzupełnić o pytania wspomagające, np.:
- Co wpłynęło na Twoją opinię?
- Czy natrafiłeś na utrudnienia podczas składania zamówienia?
- Co podoba Ci się najbardziej w naszej usłudze?
- Co byś zmienił?
Analizując wyniki, postaraj się znaleźć powtarzające się problemy. Ich naprawa może znacząco wpłynąć na satysfakcję i lojalność Twoich klientów.
Pomocne może być również ponowne badanie grupy docelowej. Dowiedz się, czego oczekują Twoi klienci, jakimi wartościami w życiu się kierują, jakie są ich problemy, jak żyją, co lubią, jak korzystają z Twoich produktów lub usług.
Cykliczne badanie wskaźnika NPS to skuteczny sposób monitorowania działań firmy. Dzięki niemu dowiesz się, czy przyjąłeś dobrą strategię biznesową i masz szanse na wielki sukces w biznesie!