Satysfakcja klienta – jak o nią dbać?

Satysfakcja klienta współcześnie to absolutna konieczność w każdym przedsiębiorstwie. Bez niej ciężko o dobre wyniki i sukcesy na rynku. Tym bardziej że konkurencja nie śpi i jest jej każdego roku coraz więcej. Pozytywne doświadczenia z firmą to aktualnie klucz do sukcesu, a czasem nawet główny obszar konkurencji w swojej branży. Jak zadbać o satysfakcję u klienta?

Na czym polega satysfakcja klienta?

Satysfakcja klienta według słownika Cambridge to: „miara tego, jak zadowoleni czują się konsumenci, gdy prowadzą interesy z firmą”. Mówi nam w jakim stopniu firma spełnia potrzeby i oczekiwania konsumentów zarówno przed sprzedażą, w jej trakcie jak i po. Wpływają na nią takie czynniki jak: jakość produktu, oczekiwania klienta, komunikacja, rozpatrywanie reklamacji, proces dostawy i wiele innych.

Jak ją mierzyć?

Nie wystarczy wyjść z założenia, że klient jest zadowolony, ponieważ wyszedł ze sklepu z uśmiechem z naszym produktem w ręku. Takie myślenie jest złudne, bowiem niektórzy konsumenci mogą być po prostu uprzejmi. Satysfakcja klienta należy do wskaźników marketingowych, które trzeba mierzyć, aby zbadać opinię wśród naszych konsumentów i wiedzieć nad jakim obszarem należy popracować. Najprostszym sposobem jest przeprowadzenie ankiet satysfakcji klienta, które dają takowe informacje. Można zapytać o ogólne zadowolenie na przykład w formie pytania: „Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolona z produktu X?”. Kolejnym sposobem jest uzyskanie informacji na temat planów ponownego kupienia produktu danej marki przez klienta. Można zadać pytanie w formie: „Czy w ciągu najbliższego miesiąca ponownie zrobisz zakupy w firmie X?”. Istotnym pytaniem jest również zbadanie czy klient poleciłby daną markę bądź produkt. Taka informacja pozwala sprawdzić jaka jest lojalność klienta.

Dlaczego tak ważna jest satysfakcja klienta?

Firma nie powinna skupiać się jedynie na pozyskiwaniu nowych klientów. Należy również pamiętać o utrzymaniu lojalnych klientów, gdyż jest to działanie generujące znacznie mniejsze koszty niż ubieganie się o nowych konsumentów. Dlatego satysfakcja klienta i jej pomiar są tak istotne, bowiem pozwala ona utrzymać stałych i zadowolonych konsumentów, a to zwiększa prawdopodobieństwo, że Ci ponownie kupią coś od Ciebie. Co więcej, zmniejsza odpływ konsumentów do konkurencji, zwiększa pozytywny przekaz o marce poprzez polecenia bądź pozytywne opinie w Internecie, a przede wszystkim zwiększa Twoje przychody.