Konflikt w organizacji – jak sobie z nim radzić?

Konflikt w organizacji idzie w parze z przywództwem. Bycie liderem to jak uprawianie sportu kontaktowego w rodzaju rugby. Wymaga rozwiązywania problemów graczy, tak aby gra mogła być bez przeszkód kontynuowana. Na boisku faule i urazy są nieuniknione, tak jak konflikty w miejscu pracy – prędzej czy później pojawią się w każdej organizacji. Dlatego tym, czego potrzebują firmy, jest zdolność rozpoznawania konfliktu, rozumienia jego natury oraz umiejętność znalezienia szybkiego i sprawiedliwego rozwiązania. 

Konflikt w organizacji rzadko rozwiązuje się sam – w rzeczywistości zwykle się nasila, jeśli nie jest rozwiązywany właściwie i proaktywnie. Nierzadko zdarza się, że coś, co mogło zostać zażegnane w początkowej fazie, urasta do monumentalnego problemu, ponieważ nie zajęto się tym na wczesnym etapie. Chociaż konflikt jest normalną częścią każdego otoczenia społecznego i organizacyjnego, wyzwanie polega na tym, jak sobie z nim poradzimy. Ukryty, unikany lub w inny sposób ignorowany, najprawdopodobniej zaostrzy się i przerodzi się w urazę. Spowoduje też narastanie wzajemnych pretensji. Dalsza eskalacja konfliktu może prowadzić do odchodzenia pracowników i powstania sytuacji, w której jedynym wyjściem pozostanie wejście w tryb – zarządzanie kryzysowe.

Konflikt w organizacji – najczęstsze przyczyny

Co prowadzi do konfliktów w miejscu pracy? Przyczyn może być bardzo wiele. Od posiadania odmiennego zdania, przez napięcia związane z konkurowaniem o pozycję, po walkę o władzę. Punktem zapalnym może być równie dobrze urażone ego, duma, zazdrość, czy rozbieżności w osiąganych wynikach. Dla kogoś powodem do wejścia na drogę konfliktu mogą być problemy z wynagrodzeniami, a ktoś po prostu ma zły dzień, więc zaczyna swoim zachowaniem prowokować innych do kłótni. Chociaż po tej wyliczance można by pomyśleć, że prawie wszystko może stać się początkiem sytuacji kryzysowej, w rzeczywistości większość konfliktów wynika z dwóch powodów. Konflikt w organizacji bierze się zwykle albo ze słabej komunikacji, albo z niemożności kontrolowania własnych emocji.  

Przypomnij sobie konflikty, z którymi do tej pory spotkałeś się w miejscu pracy. Szybko okaże się, że wiele z nich wynikało z powodu braku informacji, niedostatecznych informacji, błędnych informacji lub dezinformacji. Załóżmy nawet, że miałeś szczęście i otrzymałeś dobre informacje, ale nie wiedziałeś, co z nimi zrobić… To wciąż jest problem komunikacyjny, który może prowadzić do konfliktu. Dlatego tak ważna jest dobrze zaplanowana strategia komunikacji, także tej wewnętrznej. Jasne, zwięzłe, dokładne i terminowe przekazywanie informacji pomaga złagodzić zarówno liczbę, jak i dotkliwość konfliktów. 

Innym częstym błędem popełnianym w komunikacji w miejscu pracy, który prowadzi do konfliktu, jest pozwolenie, by emocje wpływały na podejmowane decyzje. To nasza ludzka przypadłość, która nie omija nikogo. Nawet dyrektorom zdarza się stawiać potrzebę emocjonalnej wyższości ponad realizację przyjętych założeń.  To, że emocje biorą górę, leży w ludzkiej naturze i zawsze będzie prowadziło do „luk” w myśleniu. Nieważne jak bardzo wszyscy chcielibyśmy, żeby tak nie było, ale tak właśnie jest. Pozostaje więc znaleźć odpowiedź na pytanie, co robić, gdy konflikt w organizacji zaczyna narastać i jak sobie z nim skutecznie poradzić.

Konflikt w organizacji – studium przypadku

Nie ma dwóch takich samych ludzi, a kiedy zderzają się różne motywacje, procesy i cele, pojawiają się konflikty. Konflikt w organizacji nie zawsze jednak jest czymś, czego należy się obawiać, ponieważ z niego wynika zmiana. Prawidłowo rozwiązane konflikty mogą prowadzić do lepszych pomysłów, lepszego zrozumienia i lepszych relacji w pracy. Dzięki przemyślanemu rozwiązywaniu konfliktów w miejscu pracy, zarówno firmy jak i ich pracownicy mogą się rozwijać. Przeanalizujmy jakiego typu konflikty pojawiają się w firmach najczęściej i co zrobić, aby je zażegnać.  

1. Konflikty wynikające ze współzależności 

Tego rodzaju nieporozumienia pojawiają się w sytuacjach, gdy osoby w sieci współzależnych projektów muszą koordynować swoje zadania tak, aby każdy mógł z powodzeniem wykonać swoją część pracy. Na przykład księgowy nie może wykonać swojej pracy nie mając wszystkich danych. Jeśli inny pracownik ciągle spóźnia się ze swoimi raportami, ma to wpływ na zdolność księgowego do zakończenia pracy i dotrzymanie terminów. Rozwiązanie? Efektywne delegowanie zadań. Zespół powinien być poinformowany kto za co odpowiada i z czego jest rozliczany. Jeśli każdy wie co ma dokładnie robić w ramach swoich obowiązków, to wszyscy czują się drużyną, której członkowie grają wspólnie do tej samej bramki. 

2. Konflikty przywódcze

Każdy ma inny styl przywództwa i każdy pracownik inaczej na niego reaguje. Niektórzy przywódcy są odważni i charyzmatyczni, inni są bardziej wyluzowani, ciepli i zachęcający do zaangażowania. Niektórzy są wysoce „techniczni” i rygorystycznie podchodzą do egzekwowania zasad i terminów. Inni natomiast zostawiają pracownikom taką swobodę, że prawie ich nie widać na firmowym korytarzu. Aby rozwiązać potencjalny konflikt w organizacji, należy kłaść nacisk na wzajemne poszanowanie różnic w całej firmie. Liderzy powinni być świadomi swoich własnych stylów przywódczych oraz ich interakcji ze stylami pracy i osobowościami osób w ich zespole. Powinni umieć dostosowywać się do swoich pracowników i potrafić z nimi współpracować bez względu na własne preferencje przywódcze. 

3. Konflikty spowodowane odmiennym stylem pracy  

Tak jak są różne style przywództwa, są też różne style pracy. Niektórzy wolą pracować w grupach, podczas gdy inni najlepiej pracują samodzielnie. Część ludzi nie potrzebuje dodatkowych wskazówek, aby wykonać zadanie, inni z kolei lubią dostawać wytyczne i podpowiedzi na każdym kroku. Niektórzy ludzie wykonują więcej pracy pod presją, a inni lubią od razu zrealizować to, co mają do zrobienia. Jak to pogodzić? Obowiązuje tu ta sama zasada co wobec wszelkich interakcji z ludźmi – wzajemny szacunek i zrozumienie. Możemy preferować określony styl pracy, ale czasami zespoły muszą współpracować w grupach, aby wpaść na lepszy pomysł niż mogłaby wymyślić jedna osoba. To oznacza, że aby wypracować najlepsze rozwiązania, pracownicy muszą nauczyć się działać razem, bez względu na różnice między sobą. 

4. Konflikty personalne 

Wszyscy jesteśmy różni i nie zawsze będziemy lubić każdego, kogo spotkamy. Owszem, nie jest łatwo pracować z kimś, kto z różnych powodów nie przypadł nam do gustu. Warto pamiętać, że to, jak kogoś postrzegamy, niekoniecznie oznacza, że ten ktoś jest taki naprawdę. Konflikt w organizacji często dałoby się rozwiązać, a nawet go uniknąć, dzięki empatii i zrozumieniu. Wyobraź sobie taką sytuację. Stoisz w korku na autostradzie i nagle samochód przed tobą zaczyna robić niebezpieczne manewry, próbując zawrócić. Prawdopodobnie pomyślisz, że to bezczelny typ i bezmyślny cwaniak. A co, jeśli on właśnie wiezie rodzącą żonę do szpitala? To chyba trochę zmienia postać rzeczy. Tylko my ostatecznie znamy uzasadnienie swoich działań. Nie pozwól więc, aby to, co zobaczyłeś, zdefiniowało wszystko, co będziesz myśleć o tym kimś w przyszłości. 

5. Konflikty w związku z wdrażaniem pomysłów 

 Burza mózgów to doskonała okazja do dzielenia się najlepszymi ideami. Pracownicy mogą wówczas poznać pomysły innych, wyrażać własne, a następnie wykorzystać najlepsze elementy każdego z nich, aby uzyskać wspaniałe rozwiązanie. Jeśli dwie osoby nie zgadzają się co do pomysłu na projekt, powinny najpierw porozmawiać ze sobą i wspólnie zdecydować o wdrożeniu jednego lub drugiego. Mogą również szukać kompromisu, aby połączyć oba pomysły, dając jeszcze lepsze wyniki współpracy. W razie potrzeby mogą też zwrócić się do innego współpracownika lub przełożonego, aby przeprowadził mediację w dyskusji lub przedstawił swoją opinię na temat ostatecznej decyzji. 

Skutki nierozwiązanego konfliktu

Pozostawienie nierozwiązanego konfliktu może spowodować poważne problemy z morale pracowników i z ich produktywnością. Konflikt w organizacji jest także szkodliwy dla kultury firmy. Nikt nie chce pracować w napiętym, pasywno-agresywnym środowisku, w którym ciągle czuje się niekomfortowo. Kiedy ludzie nie lubią swojego miejsca pracy, pojawia się większa rotacja personelu, więcej zwolnień chorobowych i gorsza wydajność.

Konflikt w organizacji – przykład firmy z branży finansowej 

Przeanalizujmy krok po korku proces wychodzenia z konfliktu w firmie z branży finansowej. Dwóch kluczowych kierowników od dłuższego czasu było zaangażowanych w konflikt. Dyrektor generalny przez pewien czas starał się reagować na bieżąco wobec uwag, które każdy z nich zgłaszał w stosunku do drugiego. Wydawało się, że komunikacja wewnętrzna w firmie działa bez zastrzeżeń. Jednak sytuacja się pogarszała. Dyrektor dostrzegał narastające napięcie i dyskomfort, jaki sytuacja sprawiała obu kierownikom. Co więcej, ich problemy dotykały także innych członków zespołu. Konieczna okazała się pomoc facylitatora, czyli kogoś, kto bierze czynny udział w udrażnianiu procesu komunikacji między osobami bądź grupami, w celu osiągnięcia wspólnego rozwiązania.  

Podczas indywidualnych spotkań z każdym kierownikiem i dyrektorem naczelnym pracowano nad ustaleniem najlepszego rozwiązania. Każda ze stron otrzymała pomoc w zidentyfikowaniu i wyrażeniu własnych obaw oraz tego jak postrzegali problemy powodujące konflikt. Wszyscy określili także efekty, jakie chcieliby osiągnąć w ramach tego procesu. Między wszystkimi uczestnikami konfliktu – pomimo poważnych trudności i rosnącego napięcia – panowała dobra wola i wzajemny szacunek. W dalszym etapie spotkania odbywały się już przy udziale całej grupy – obu kierowników i dyrektora naczelnego, który ściśle współpracował ze swoimi podwładnymi. Role zajmowane przez tę trójkę były ze sobą powiązane, co wymagało, aby wszyscy byli zgodni w swoich oczekiwaniach i relacjach w pracy. Dalszy konflikt w organizacji nie przysłużyłby się nikomu. 

Dzięki spotkaniom strony mogły poznać obawy ze wszystkich trzech perspektyw. Była to okazja do wyjaśnienia i omówienia spostrzeżeń oraz różnych zachowań i stylów działania. Wszystkie strony czuły się wysłuchane przez innych i były w stanie skupić się na rozwiązywaniu problemów, mimo że czasami emocje próbowały dojść do głosu. Ostatecznie wdrożono zestaw wspólnie uzgodnionych działań. Wiązało się to ze zmianami, które każda ze stron zgodziła się przyjąć w imię wyższych wartości.

Ostatecznie okazało się, że konflikt w organizacji rozpoczął się od niepewności związanych z rolą pełnioną w firmie. Właśnie to okazało się kluczowym elementem konfliktu. Do rozwiązania sytuacji niezbędne było sprecyzowanie oczekiwań wszystkich stron. Ponowne przeanalizowano zakres ról, odpowiedzialności i wzajemnej współzależności. Poziom stresu u kierowników i dyrektora został zdecydowanie obniżony. Wszyscy także poczuli ulgę w związku z przepracowaniem problemów i osiągnięciem wspólnego, korzystnego dla wszystkich rozwiązania.  

Skuteczne sposoby radzenia sobie z konfliktem w organizacji

Z reguły istota konfliktu tkwi w niewłaściwej komunikacji. Odpowiednio formułowane informacje mogą pobudzać do rozwoju sytuacji konfliktowych lub skutecznie je wygaszać. Panując nad komunikacją, panujemy nad rodzącymi się konfliktami. Konflikty w organizacji są zjawiskiem naturalny i nieuniknionym. I choć nie zawsze mają negatywne konsekwencje, warto nauczyć się, jak trzymać je w ryzach. Spory między pracownikami mogą zwiększyć ich wydajność, zaangażowanie i wysiłek wkładany w wykonywanie codziennych zadań, ale nieumiejętnie moderowane zaczynają prowadzić do niezdrowej i destrukcyjnej rywalizacji.

Najbardziej pożądanym sposobem poradzenia sobie z konfliktem jest osiągnięcie kompromisu między stronami zaangażowanymi w spór. Dzięki temu możemy zapewnić osiągnięcie korzyści każdej ze stron, a jednocześnie pokazać, ze oprócz prywatnego interesu, jest jeszcze dobro całej organizacji, o które także należy zadbać. Niestety, nie wszystkie konflikty jesteśmy w stanie rozwiązać na drodze kompromisu. Czasem żadna ze stron nie ma pomysłu na rozwiązanie sytuacji konfliktowej i nikt nie chce zmienić swojego nastawienia do spornej kwestii. Wtedy warto skorzystać z pomocy bezstronnych mediatorów i ekspertów z zewnątrz.

Metody rozwiązywania problemów w organizacji są różne. Jednym z narzędzi używanych do analizowania przyczyn i źródeł konfliktu jest tzw. koło konfliktu, dzięki któremu możemy sprawdzić, czy konflikt zachodzi na poziomie danych, relacji, wartości, struktury, czy konkretnych interesów. Zadaniem mediatora jest bowiem stworzenie platformy porozumienia dla skłóconych stron, a nie jednoznaczne wskazanie, kto ma rację. Zapewnienie takiej platformy swobodnego wyrażania opinii, sprawi, że problemy nie będą zamiatane pod dywan, ale odpowiednio przepracowane doprowadzą do zmian pomagających zbudować jeszcze sprawniej funkcjonującą organizację.

Jak uniknąć konfliktu w organizacji?

Wiedza, wiedza i jeszcze raz wiedza! Kryzysy rodzą się z niepewności i chaosu informacji, dlatego bardzo istotna jest znajomość potrzeb poszczególnych pracowników. Właściwa organizacja pracy, oparta na wykorzystywaniu mocnych stron i możliwości pracowników oraz skuteczna komunikacja między nimi, znacząco wpływają na komfort pracy całego zespołu. W tym celu należy dbać zarówno o właściwy przepływ informacji między pracownikami, a także umożliwić im integrację, prowadzącą do budowania więzi oraz poczucie lojalności wobec innych i wobec organizacji, którą reprezentują.

Aby nie rozbudzać konfliktów wewnątrz organizacji należy wprowadzić przejrzyste procedury i standardy pracy na poszczególnych stanowiskach. Doskonałe struktury organizacyjne nie istnieją. Sukces tkwi w wyraźnym określeniu praw i obowiązków, wynikających z każdego zajmowanego stanowiska. System ocenienia i wynagradzania pracowników musi być na tyle klarowny i sprawiedliwy, by z jednej strony odpowiednio motywował do pracy, a z drugiej nie prowadził do panowania niezdrowej rywalizacji. Kryzysy rodzą się bowiem najczęściej z różnic w rozumieniu zakresu swoich obowiązków lub sposobu wykonywania określonych zadać, a także z niesprawiedliwego lub niejasnego systemu wynagrodzeń i nagród.

Aby uniknąć potencjalnych konfliktów w organizacji, należy przede dokładnie poznać ludzi, którzy tworzą zespół pracowników danej organizacji. Ich indywidualne cechy oraz mocne i słabe strony, a także interakcje, w które wchodzą z pozostałymi pracownikami, mogą być bardziej lub mniej konfliktogenne. Różnice, które wynikają z charakteru, statusu, kultury i posiadanej władzy, mogą bowiem idealnie się uzupełniać lub tworzyć mieszankę iście wybuchową. Niemniej zawsze warto mieć plan B – opracowany proces zarządzania kryzysowego pozwoli wcielić w życie odpowiednie działania, nie pozwalając na eskalację konfliktu.

Jak wyciągnąć lekcję z konfliktu? 

Każda firma będzie miała pracowników, którzy od czasu do czasu się nie dogadują. Niezależnie od tego, czy jest to spowodowane różnicami w ich osobowościach, stylach życia, opiniach czy innym czynnikiem. Tak się po prostu zdarza. A kiedy w miejscu pracy panuje niezgoda, dotyka wszystkich. Wynikające z tego napięcie nie tylko sprawia, że w biurze czuć gęstą atmosferę. Konflikt w organizacji może również negatywnie wpływać na produktywność firmy. Dlatego nie można stać z założonymi rękami. Trzeba działać, szukać rozwiązań i pozytywnych stron tej sytuacji. Konflikt „przepracowany” w konstruktywny sposób, może w efekcie przynieść wiele dobrego – m.in. usprawnić procesy, wdrożyć innowacje i zwiększyć kreatywność.