Wenn es um Krisensituationen geht, ließen sich Beispiele vervielfachen. Die Kosten der Krise sind wie die Wunden, die durch die Explosion einer Splittergranate verursacht werden. Firmen erleiden viel Schaden und die Schockwelle kann sehr umfangreich sein. Daher werden Krisen sowohl finanziell als auch imagemäßig betrachtet. Sie berühren auch die Bereiche des Innen- und Außenbildes. Die Folgen der Krise wirken sich auch auf die Meinungen über das Unternehmen aus, in dem die Krise aufgetreten ist. Was also tun Unternehmen, um die negativen Auswirkungen der Krise zu vermeiden? Oder können sie sie zumindest minimieren? Betrachten wir drei ausgewählte Beispiele.
Was lernen Sie aus dem Artikel?
Każda firma, bez względu na wielkość czy branżę, może znaleźć się w sytuacji kryzysowej. Czy to problem z produktem, negatywna opinia publiczna czy awaria technologiczna – kryzysy mogą mieć różne oblicza. Ważne jest jednak, jak firma radzi sobie z taką sytuacją.
W tym wpisie przyjrzymy się różnym przykładom sytuacji kryzysowych z całego świata oraz z polskiego rynku. Omówimy strategie zarządzania kryzysowego oraz konkretne kroki, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w pokonaniu trudnych momentów. Zastanowimy się także, kiedy można obrócić błędy w coś pozytywnego i czy można się z nich śmiać.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak inne firmy radziły sobie z kryzysami o dużej sile rażenia i jakie wnioski można wyciągnąć z ich doświadczeń. Dowiesz się również, jakie techniki mogą być skuteczne w Twojej firmie, aby nie tylko przetrwać, ale i wyjść z kryzysu silniejszym.
Sytuacje kryzysowe zdarzają się w każdej branży. Nie omijają wielkich korporacji i niewielkich biznesów. Kiedy nadejdzie Krise das Schlimmste, was getan werden kann, ist, "heiß" zu reagieren. Ohne durchdachte Strategie. Aber was soll diese sorgfältig durchdachte Antwort lauten? Zunächst einmal das „menschlichste“ und kundenorientierteste. Dem Kontext angemessen, in dem Krisensituationen entstehen. Beispiele für Reaktionen, die Unternehmen nehmen sollten? Von der Entschuldigung bei den Opfern über den Schutz ihres Rufs bis hin zur Verwendung von Humor. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Strategie vorbereitet und geübt wird, bevor eine Krise eintritt. Wie funktioniert es in der Praxis?
Haben Sie Angst vor Krisensituationen?
Alles, was Sie brauchen, ist die richtige Strategie.
Krisensituationen - Beispiele aus der Welt
2015 warf die US-Umweltschutzbehörde Volkswagen vor, die Motorsteuerung von TDI-Aggregaten manipuliert zu haben. Es ging darum, eine spezielle Software zu installieren, damit der Motor Labor-Abgastests unterzogen werden kann. Während der normalen Fahrt war die Software wiederum deaktiviert. Und das Auto stößt viel mehr Schadstoffe aus, als die Normen zulassen. Damit verstieß das Unternehmen nicht nur gegen das Luftreinhaltegesetz, indem es Fahrzeuge verkaufte, die nicht den Umweltauflagen entsprachen. Es hat auch das Vertrauen der Kunden untergraben. Indem Autos sich umweltfreundlicher anfühlen, als sie wirklich sind.
Jak zarządzać sytuacją kryzysową?
Niestety sposób, w jaki firma poradziła sobie ze skandalem, tylko pogorszył sprawę. W miarę rozwoju całej tej historii reakcja firmy była postrzegana jako niespójna. Czasami nawet zupełnie sprzeczna z wcześniejszymi oświadczeniami.
Kierownictwo początkowo twierdziło, że nie wiedziało o oszustwie. Zaledwie kilka dni później jednak zmieniono zdanie. W międzyczasie zespoły PR firmy i media społecznościowe z trudem nadążały z komunikowaniem tych rewelacji.
Als das Unternehmen beschloss, Millionen von Fahrzeugen zurückzurufen, wurde einigen Kunden – aber nicht allen – die Erstattung der durch die Situation entstandenen Kosten zugesagt. Die Verbraucher hatten jedoch zu jeder Zeit das Gefühl, dass das Unternehmen versuchte, mit der Krise unfair umzugehen. Nicht vollständig zugeben, eine wichtige Rolle in dem Skandal gespielt zu haben.
Wenn diese Typen erscheinen Krisensituationen Beispiele für definitiv angemessenere Verfahren sind:
- ehrlich sein und sich dem Problem von Anfang an stellen
- kohärente Aussagen kommunizieren, in voller Empathie gehalten, entschuldigender Ton,
- Erstattung des gleichen Betrages an alle interessierten Kunden,
- Demonstrieren Sie die Bereitschaft zur „Wiedergutmachung“, indem Sie beispielsweise neue Emissionsziele festlegen oder mit einer Umweltorganisation zusammenarbeiten, um die Luftverschmutzung zu bekämpfen.
Die Marke wäre wohl besser mit dieser Krise umgegangen, wenn sie von Anfang an auf ehrliche Kommunikation und eine schlüssige Strategie gesetzt hätte.
Beispiele für Krisensituationen in polnischen Unternehmen
Krisensituation es kann in jedem Geschäft passieren. Hier sind einige Beispiele. Im September 2016 begannen einige Geschäfte, das Wasser der Marke „Żywiec Zdrój“ aus dem Verkauf zu nehmen. Alles wegen eines Mannes, der mit einer verbrannten Speiseröhre ins Krankenhaus kam. Die Verbrennung soll durch das Trinken des Wassers dieser Marke aus der Flasche entstanden sein, die keine Spuren von äußeren Einflüssen aufwies. Informationen über den Unfall wurden schnell von den Medien aufgegriffen, und Vertreter des Wasserproduzenten verzögerten die Veröffentlichung der offiziellen Ankündigung. Der über das Internet schwappende Hass und auch später die viel effizientere Information der Öffentlichkeit über die für das Unternehmen positiven Forschungsergebnisse bewahrten das Unternehmen nicht vor dem Ausbruch der Krise, wodurch der „Ekel“ gegenüber der Marke anhielt für viele Monate.
Im August 2017, zum Jahrestag des Ausbruchs des Warschauer Aufstands, startete die Marke Tiger eine Marketingkampagne mit dem Slogan „Fuck what it was. Was zählt, ist ", begleitet von einem suggestiven Symbol - dem gestreckten Mittelfinger. Das Unternehmen zog sich schnell von der Fortsetzung dieser unglückseligen Kampagne zurück und organisierte eine Reihe von Aufklärungskampagnen, um das historische gesellschaftliche Bewusstsein zu wecken.
Houston, mamy problem!
W 2005 roku dziennikarze dowiedzieli się, że w zakładach mięsnych Constar ma miejsce niebezpieczny proceder „odświeżania” wędlin, którym minął termin przydatności do spożycia. Za pomocą olei i innych substancji chemicznych nadawano wędlinom „drugie życie” i ponownie wprowadzano na rynek.
Oliwy do ognia dolało zachowanie zarządu firmy, który po nagłośnieniu sprawy zaprzeczał, jakoby firma stosowała praktyki wskazane w toku dziennikarskiego śledztwa, a następnie ruszył z kampanią reklamową ze sloganami „Dzięki wam jesteśmy lepsi” oraz „Przypuszczalnie najlepiej kontrolowany zakład mięsny w Polsce”. Komunikacja okazała się jednak nieskuteczna.
Krise mit hoher Auswirkung
Im Januar 2018 erhielt die H&M-Ladenkette eine Welle der Kritik. Alles durch die Veröffentlichung eines Fotos eines dunkelhäutigen Jungen in einem Sweatshirt mit der Aufschrift „Coolest Monkey In The Jungle“ oder „der coolste Affe im Dschungel“ im Online-Shop der Marke. Die Öffentlichkeit war empört. Viele Menschen fühlten sich zutiefst beleidigt. Auch Prominente zeigten öffentlich ihren Schock und drohten, künftig die Zusammenarbeit mit der Marke zu verweigern. In H&M-Läden in Südafrika kam es zu einer Reihe von Ausschreitungen und Vandalismus. Die Auswirkungen der Markenkrise waren auch bei der Familie des Jungen zu spüren, der das Sweatshirt präsentierte.
PR kryzysowy – jak robić to dobrze?
Wie war die Reaktion des Unternehmens? H&M entfernte das Foto und entschuldigte sich öffentlich für den Vorfall. Diese Krisen sind Beispiele dafür, wie sensibel Marken sein sollten. Sie sollten äußerst umsichtig und vorsichtig sein, wenn sie für ihre Produkte oder Dienstleistungen werben und diese bewerben. In einer solchen Krise sollten Sie die Situation sofort zugeben, indem Sie sich bei der Öffentlichkeit entschuldigen.
Es ist immer besser, dies zu tun, bevor andere handeln und einflussreiche Journalisten oder Medienvertreter einer schnellen Lösung einer Krise im Wege stehen. Die H&M-Kette hat sich wiederholt für die Situation entschuldigt. Die Marke hat auch das umstrittene Sweatshirt aus dem Verkauf genommen. Sie entfernte auch Bilder des Jungen, der für sie wirbt, aus dem Online-Shop. Darüber hinaus gab die Marke auf ihrem Facebook-Profil eine Erklärung ab, präventive Maßnahmen für die Zukunft zu ergreifen. Um ähnliche Situationen zu vermeiden, beschloss H&M, eine neue Position innerhalb der Unternehmensstrukturen zu schaffen – Global Diversity Leader.
Wann kann man über Fehler lachen?
JCPenney to sieć amerykańskich domów towarowych obecna od ponad stu lat na tamtejszym rynku. Jednak nawet tak doświadczony gracz nie ustrzegł się kryzysu. Firma stanęła w obliczu wyjątkowo nietypowych oskarżeń po tym, jak w 2013 r. wypuściła na rynek nowy czajnik do herbaty ze stali nierdzewnej. Aby wypromować nowy produkt firma JCPenney umieściła billboard na autostradzie międzystanowej 405 w Kalifornii.
Szybko okazało się, że niektórzy widzieli na nim jednak coś więcej, niż zwykły czajnik. Jeden z kierowców zrobił zdjęcie billboardu i zamieścił je na Reddicie, głównie anglojęzycznym serwisie internetowym z linkami do różnorodnych informacji. Napisał przy tym, że …. czajnik jest uderzająco podobny do Adolfa Hitlera! O ile wydaje się to absurdalne, wiedząc, że ktoś widzi to podobieństwo, sam też je zauważyłem (zaintrygowanym polecamy poszukać w Google).
Doch was soll das Unternehmen auf solche Vorwürfe tun? Denn zugegebenermaßen fallen einem solche Krisensituationen nicht sofort Beispiele für eine adäquate Reaktion ein. Die Krise könnte die Marke zerstören. Es könnte dazu führen, dass Massen (!) der Verbraucher dem Unternehmen Unsensibilität vorwerfen werden. Auch über Antisemitismus. Allerdings, JCPenney es hat auf Anhieb funktioniert. Udało im się niemal błyskawicznie zmienić narrację na korzystną dla siebie.
Marka, podchodząc do zarzutów z humorem, odpowiedziała, że gdyby miała zrobić czajnik podobny do czegokolwiek, byłoby to coś zabawnego. Na przykład bałwan. W efekcie tej reakcji cała sprawa z czajnikiem we wtorek rano stała się wiralem i tego samego dnia do południa czajnik był wyprzedany. Mimo spektakularnego Verkaufserfolg Das Unternehmen beschloss jedoch, die Produktion nicht wieder aufzunehmen. Die unglückliche Werbetafel wurde ebenfalls entfernt. Damit hat das Unternehmen JCPenney gezeigt, dass es über seinen Fehler lachen kann, aber auch die Initiative ergreift, um ihn zu beheben.
Wie überwindet man Krisensituationen im Unternehmen?
Beim Teamaufbau sollte jedes Unternehmen wissen, wie man mit einer Krise umgeht. In den meisten Fällen wird es wahrscheinlich noch schlimmer, wenn Sie sofort auf negative Kommentare oder Bewertungen reagieren. Das Hauptziel besteht darin, gesunde Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, damit sie der Marke weiterhin vertrauen. Kontaktieren Sie uns, um eine passende Strategie zu entwickeln. Da Krisenmanagement Es hängt von vielen Faktoren ab. Mit dem richtigen Plan können Sie eine potenzielle Krise in großartige Entwicklungsmöglichkeiten verwandeln.
Aby skutecznie zmierzyć się z sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwie, należy wypracować skuteczną procedurę, która pozwoli krok po kroku przejść przez kryzys w miarę bezboleśnie. Po pierwsze wyznacz sztab kryzysowy – zespół odpowiedzialny za koordynowanie zadań związanych z zaistniałą sytuacją kryzysową. Wyposaż zespól we wszelkie niezbędne narzędzia usprawniające komunikację z otoczeniem firmy i dopilnuj, by tworzyły go osoby posiadające największą wiedzę o firmie oraz odpowiednie doświadczenie w realizowaniu działań z zakresu zarządzania sytuacją kryzysową. Następnie rozpoznaj sytuację kryzysową – kiedy się rozpoczęła, na czym polega, z czego wynika, czemu lub komu zagraża, do czego może doprowadzić? Ta wiedza pozwoli Twojej organizacji zbudować właściwą komunikację z otoczeniem.
Jak sprawnie wdrożyć PR kryzysowy? Zweryfikuj wszystkie informacje, jakie pojawiły się w związku z kryzysem. Monitoruj na bieżąco wszystkie media, w tym media społecznościowe i na bieżąco reaguj na pojawiające się tam opinie i komentarze. W końcu to one rzutują na Unternehmensimage. Entscheiden Sie im nächsten Schritt sofort, welche Front Sie einnehmen wollen und welche Botschaft Sie im Zusammenhang mit der Krise an die Umwelt kommunizieren. Pflegen Sie ständige Kommunikation, sowohl mit der externen Umgebung als auch mit den Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Chaos, Desinformation und Gerüchte wirken gegen Sie, also halten Sie alle so schnell wie möglich auf dem Laufenden. Entschuldigen Sie sich und unternehmen Sie aktive Schritte, um die Situation zu korrigieren, die zum Ausbruch der Krise geführt hat, und beseitigen Sie alle Folgen, zu denen sie geführt hat. Ihre bewusste Reaktion auf die Krise und Ihr konkretes Handeln machen Ihre Äußerungen in offiziellen Mitteilungen glaubwürdig.