Kommunikation mit Kunden - goldene Regeln

Effektive Kommunikation mit Kunden ist eine wichtige Säule des Funktionierens eines jeden Unternehmens. Laut einem Bericht von New Voice Media sagen nicht weniger als 86%-Kunden, dass positive Kommunikation und Personalisierung von Nachrichten ihre Loyalität gegenüber der Marke fördern. Ein Unternehmen, das Empfänger erreicht und mit ihnen zu kommunizieren weiß, hat bessere Chancen, spektakuläre Gewinne zu erzielen und erfolgreich zu sein. Grundlage für den Aufbau positiver Beziehungen zur Zielgruppe ist die Kommunikationsstrategie. Wie bereite ich es zu?

Was lernen Sie aus dem Artikel?

Bei der Kommunikation mit Kunden geht es nicht nur um den Austausch von Informationen, sondern auch um den Aufbau von Beziehungen, die sich in Kundenbindung und -zufriedenheit niederschlagen. Warum ist die Kommunikation mit Kunden so wichtig? Welche Strategien und Tools sollten eingesetzt werden, um diesen Prozess so effektiv wie möglich zu gestalten?

In diesem Beitrag besprechen wir, was genau eine Kommunikationsstrategie ist und wie man sie richtig vorbereitet. Außerdem stellen wir die verschiedenen Kanäle vor, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können, und teilen Ihnen vier Grundprinzipien mit, die es zu beachten gilt. Abschließend befassen wir uns mit Tools, die die Online-Kommunikation erleichtern, sowie mit den häufigsten Fehlern und Problemen, die auftreten können.

Wenn Sie die Qualität des Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern und lernen möchten, wie Sie effektiv mit Kunden kommunizieren, lesen Sie weiter.

Warum ist die Kommunikation mit Kunden so wichtig? 

Kunden sind das wertvollste Bindeglied im Unternehmen. Ihre Zufriedenheit sollte die Priorität eines jeden Unternehmers sein. IH Gordon, Autor des Buches „Client Relations. Affiliate-Marketing“ betont, dass zufriedene Kunden das höchste Gut eines jeden Unternehmens sind. Der Unternehmer sollte die Beziehungen zu seinen Kunden pflegen. Schlecht Kommunikation mit Kunden es kann den Ruf eines Unternehmens ruinieren, selbst wenn das Unternehmen das Beste auf seinem Gebiet ist. Falsch gewählt Marketing-Kommunikationskanäle, mangelndes engagement der marke und falsch formulierte botschaften wirken sich negativ aus Firmenimageund damit seine Glaubwürdigkeit mindern. 

Was im Geschäft zählt, ist, langfristige aufzubauen Kundenbeziehungen. Eine große Gruppe zufriedener Stammkunden ist ein Weg, um den Umsatz zu steigern und hohe Gewinne zu erzielen. Ein Unternehmen, das einen ständigen Dialog mit seinen Empfängern pflegt, hat größere Erfolgschancen als eines, das sich nicht um die Kommunikation mit seinen Kunden kümmert. Durch die Beziehungspflege zu Ihrer Zielgruppe sichern Sie sich Ihren Wettbewerbsvorteil am Markt. 

Indem Sie die Kommunikation mit Kunden auf höchstem Niveau halten, bauen Sie ein positives Image Ihrer Marke auf. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher an ihre Freunde weiter und erreichen so ein breites Publikum. Referenzmarketing, also die Werbung für das Unternehmen durch zufriedene Empfänger, ist eine der besten Methoden zur Neukundengewinnung.

Untersuchungen zufolge vertrauen bis zu 9 von 10 Menschen den Kundenmeinungen über ein bestimmtes Unternehmen mehr als dem, was das Unternehmen über sich selbst sagt. Die Analysen von Nielsen zeigen, dass über 90%-Kunden die Empfehlungen von Freunden als glaubwürdig einschätzen und knapp 80%-Befragte aufgrund der positiven Meinung ihrer Liebsten in der Lage sind, das empfohlene Produkt zu kaufen.

Der Schlüssel zu einer effizienten und effektiven Kommunikation mit Kunden ist eine durchdachte Strategie. Was ist eine Kommunikationsstrategie? Und wie bereitet man es zu?

Was ist eine Kommunikationsstrategie?

Kommunikationsstrategie ist eine Reihe von Regeln und Maßnahmen, die eine Marke ergreifen sollte, um ihre Kunden effektiv zu erreichen, ihr Interesse und ihre Sympathie zu wecken. Die Strategie definiert, wie das Unternehmen über sich selbst und über seine Produkte oder Dienstleistungen sprechen soll. Denn es ist eine Art Leitfaden, der das Erreichen der beabsichtigten Kommunikationsziele erleichtert. Eine Möglichkeit, die Zielgruppe mit Ihrer Botschaft zu erreichen und mit ihr im ständigen Dialog zu bleiben.

Kommunikation mit Kunden - wie erstelle ich eine Strategie?

Die Ausarbeitung einer Kommunikationsstrategie erfordert Zeit und Engagement. Der Prozess besteht aus 5 wichtigen Schritten. 

1. Analyse der Ausgangssituation

Der erste Schritt zur Erstellung einer Kommunikationsstrategie mit Kunden ist eine detaillierte Analyse der Ist-Situation der Marke. Als Unternehmer sollten Sie sich darüber im Klaren sein, ob die bisherige Kommunikation Ihres Unternehmens die erwarteten Ergebnisse gebracht hat – ob sie bei den Empfängern ankam, welche Reichweiten sie generierte oder ob die Botschaft konsistent war. Die Prüfung der bisher durchgeführten Aktivitäten sollte die Sprache und Form der Nachrichten sowie die Spezifität der Inhalte auf der Website und in den sozialen Medien umfassen. Es lohnt sich auch, darauf zu achten:

• das Umfeld, in dem die Marke agiert - Branchensituation, Wirtschaftslage, Prognosen,
• Wettbewerb - Angebot des Wettbewerbs, Kanäle und Methoden der Kommunikation mit Kunden, Merkmale der Zielgruppen,
• Markenzeichen - Kundenmeinungen über die Marke,
• SWOT-Analyse - Markenstärken und -schwächen, Chancen und Risiken, die sich aus der Umgebung ergeben.

2. Zielgruppenanalyse

In der Analyse Zielgruppe Informationen zu Alter, Geschlecht, Interessen, Erwartungen und Eigenschaften des Publikums enthalten. Die Kenntnis des Kundenprofils ist eine Gelegenheit, eine effektive Kommunikationsstrategie vorzubereiten und angemessene Botschaften zu erstellen.

3. Setzen Sie sich Ziele

Die Kommunikationsziele der Marke sollten klar sein, mit der Vision und Mission des Unternehmens übereinstimmen und im Laufe der Zeit erreichbar sein. Es lohnt sich also, sich kurz- und langfristige Ziele zu setzen. 

4. Den Charakter der Marke definieren

Die Marke muss menschlich gemacht werden. Denn der Schlüssel zur Erstellung einer effektiven Kommunikationsstrategie besteht darin, die Merkmale der Marke und ihre größten Attribute zu definieren – wie die Marke von anderen wahrgenommen wird, wie die Marke wahrgenommen werden möchte, was sie von der Konkurrenz unterscheidet, welchen Werten sie folgt . Darüber hinaus sollte die Kommunikation mit Kunden auf Werten basieren, die aus Sicht der Marke und der Empfänger wichtig sind – gemeinsame Werte.

5. Definieren Sie einen Aktionsplan

Der Plan sollte die detaillierten Schritte darlegen, die die Marke zu unternehmen beabsichtigt, um ihre Zielgruppe zu erreichen und langfristige Beziehungen zu ihrer Zielgruppe aufzubauen. Daher beinhaltet der Plan:

• große Idee - ein Leitmotiv, das die gesamte Kommunikation leiten wird,
• Tonfall – wie die Marke mit Kunden kommunizieren wird; dies sind charakteristische Merkmale des Kommunikationsstils; Der Tonfall muss konsistent sein und auf die Bedürfnisse der Empfänger zugeschnitten sein.
• Kommunikationskontexte – worüber die Marke sprechen will,
• Kommunikationskanäle – in welchen Kanälen die Marke mit ihren Empfängern kommuniziert.

Darüber hinaus sollte die Strategie ständig überwacht und auf ihre Wirksamkeit überprüft und gegebenenfalls angepasst werden. Nur so können Sie maximale Ergebnisse erzielen.

Über welche Kanäle sollten Sie mit Kunden kommunizieren?

Kommunikationskanäle sind Orte, an denen das Unternehmen Beziehungen zu Kunden aufbaut. Die Kanäle können unterteilt werden in: 

• online, d.h. Online-Aktivitäten - Blog, Newsletter, Social Media, 
• Offline, d.h. traditionelle Aktivitäten - Prospekte, Broschüren, Kataloge.

Heute sind Online-Kanäle führend. Durch sie können Sie schnell und einfach ein breites Kundenspektrum erreichen, starke Beziehungen zu den Empfängern aufbauen und einen kontinuierlichen Dialog pflegen. Die Ende 2018 von SMSAPI in Zusammenarbeit mit BioStat durchgeführte Studie „Markenkommunikation – Verbrauchererwartungen“ hat gezeigt, dass der Hauptraum für den Dialog zwischen Marken und Kunden das Internet ist. Aus den Ergebnissen der Analyse können wir ablesen, dass die effektivsten Kommunikationskanäle unter anderem sind E-Mail und soziale Medien.

Darüber hinaus gaben mehr als 77%-Befragte an, dass ihnen die Reaktionsgeschwindigkeit/Problemlösung am wichtigsten sei, weshalb sie es vorziehen, Kommunikationskanäle zu wählen, bei denen sie nicht lange auf Feedback warten müssen. Es wird besonders geschätzt sozialen Mediendie Echtzeit-Messaging ermöglichen. Dank Social Media ist das Unternehmen täglich näher an seinen Kunden und hat so die Chance, solide und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.

Über Offline-Kanäle können Kunden nicht so schnell mit der Marke kommunizieren wie über Online-Kanäle. Es lohnt sich jedoch nicht, sie komplett aufzugeben. Sie können eine gute Unterstützung für die Kommunikation in Online-Kanälen sein. 

Kommunikation mit Kunden - 4 Hauptregeln

Befolgen Sie bei der Kommunikation mit einem Kunden vier wichtige Regeln. Dadurch stärken Sie das positive Image Ihrer Marke, bauen langfristige Beziehungen zu Empfängern auf und erreichen neue Kunden.

Grundsätze der Kommunikation mit Kunden:

1. Personalisierung von Nachrichten - Erstellen Sie Nachrichten, die auf Ihre Empfänger zugeschnitten sind, beziehen Sie sich auf wichtige Werte, beeinflussen Sie Emotionen,
2. Engagement - zeigen Sie Ihren Empfängern, dass sie wichtig sind, beteiligen Sie sich am Aufbau von Beziehungen zu Kunden, antworten Sie auf Nachrichten und Kommentare, teilen Sie interessante Inhalte über die von Kunden geschaffene Marke,
3. Respekt - Kunden sind die Säule eines erfolgreichen Unternehmens, also versuchen Sie, sie mit Respekt zu behandeln,
4. Konsistenz - Erstellen Sie in jedem Kommunikationskanal konsistente, logische Nachrichten, die auf Ihre Empfänger zugeschnitten sind.

Zusammenfassend sollte eine effektive Kommunikation mit Kunden auf dem Aufbau langfristiger Beziehungen basieren, die von Werten wie Loyalität und Vertrauen bestimmt werden. Möchten Sie wissen, welche Kommunikation für Ihre Marke funktioniert? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen bei der Ausarbeitung einer effektiven Kommunikationsstrategie.

Tools, die die Online-Kommunikation mit Kunden erleichtern

Ihre Kunden möchten, dass Sie ihre Fragen schnell beantworten und sie über neue Produkte auf dem Laufenden halten. Manchmal ist das nicht möglich, aber die folgenden Tools zur Kundenkommunikation können Ihnen dabei helfen, den Eindruck zu erwecken, dass Sie rund um die Uhr im Büro sind und in kürzester Zeit auf Nachrichten reagieren. Wir präsentieren sowohl fortschrittliche CMR-Systeme als auch einfache Lösungen für Ein-Personen-Unternehmen.

„Ich werde nicht doppeln“, „Ich habe keine hundert Hände“ – so erklären sich oft Unternehmer, die nicht alle Fragen beantworten können, die laufend in den Posteingang des Unternehmens strömen. Die nachfolgend beschriebenen Tools dienen hauptsächlich dazu, den Prozess der Kommunikation mit Kunden zu automatisieren. Nach der Implementierung kann der Geschäftsinhaber den Eindruck gewinnen, dass er tatsächlich ein zusätzliches Paar Hände hat. Sehen Sie, welche Tools sich lohnen und in welchen Situationen sie funktionieren.

Newsletter versenden – nützliche Tipps

Manche Menschen haben Angst vor der Automatisierung des Kundenkommunikationsprozesses. Sie haben den Eindruck, dass es sich um komplizierte Systeme handelt, die schwer umzusetzen sind und die man auch bezahlen muss. In der Zwischenzeit grundlegende Newsletter-Systeme sind kostenlos und sehr einfach zu bedienen. Sie haben normalerweise ein kostenloses Versandlimit für mehrere Dutzend oder mehrere Hundert Kunden. Die automatische Erfassung der E-Mail-Datenbank über ein Formular auf der Website und der anschließende Massenversand von Nachrichten vereinfacht den Prozess der Planung der Kommunikation mit Kunden erheblich. Empfängergruppen können auch segmentiert werden und für die treuesten Kunden, Personen, die noch nichts gekauft haben, etc. einen eigenen Newsletter schreiben. Ganz nebenbei verfolgen und planen Sie den Kundenpfad (mehr dazu hier: Customer Journey – was ist das und wie erstellt man es?)

Werkzeug: Frische Post, Mailchimp, GetResponse

Eine Wissensdatenbank, die die Kommunikation mit Kunden verbessert

Die meisten Fragen von Kunden werden häufig wiederholt. Sie müssen nicht jede dieser Fragen einzeln beantworten. Schicken Sie Kunden zurück zur Wissensdatenbankvon denen sie lernen, wie man die häufigsten Probleme löst. Es gibt vorgefertigte Programme, mit denen Sie auf der Website einen Bereich mit häufig gestellten Fragen erstellen können. Unterteilen Sie sie in Abschnitte wie Versand, Bestellungen, Zahlungen usw. Eine andere Idee ist ein Produktforum, in dem sich die Benutzer gegenseitig bei der Bedienung oder Wartung der Geräte helfen können.

Werkzeug: HelpJuice, HelpDoc, Document360

Sammeln Sie Meinungen zu Ihren Dienstleistungen

Kunden nach Referenzen zu fragen, kann für beide Seiten peinlich sein. Sehr oft kommt es vor, dass ein sehr zufriedener Kunde wochenlang mit der Lieferung von Referenzen zögert. Er hat keine Zeit, er weiß nicht, wie er seine Gedanken in Worte fassen soll, oder er vergisst es einfach immer wieder. Aus diesem Grund verwenden so viele Unternehmen vorgefertigte Tools, um Meinungen und Kommentare zu sammeln. Alles, was Sie tun müssen, ist, am Ende einer der Nachrichten, die die Transaktion oder Bestellung abschließen, einen Link zu einem einfachen Fragebogen hinzuzufügen.

Der Kunde kann sich in den fertigen Rahmen bewegen, er kann den Service in Punkten bewerten, Fotos hinzufügen und Sie erhalten mehr Meinungen von besserer Qualität. Sie können diese Art von Fragebogen auch verwenden, um den Markt zu recherchieren und Kunden vorzuqualifizieren. Ein separater Typ dieser Art von Fragebögen sind Links, die es dem Kunden ermöglichen, eine Meinung zu einer beliebten Einkaufswebsite wie Google, Ceneo oder Skąpiec abzugeben.

Werkzeug: Survey Anyplace, Survay Monkey, Typeform

In die Website integrierte Software für die Kommunikation mit Kunden

Laut Daten von JD Power 42 Prozent. der Kunden stellen am bereitwilligsten eine Frage im Chat, der in die Website-Engine integriert ist, während E-Mail von 23 % bevorzugt wird. Menschen und 16 Prozent. bevorzugt eine Antwort auf Social Media oder in einem Forum. Es geht jedoch nicht nur um Vorlieben. Schnelle Antwort auf die Frage es wird oft in Verkauf übersetzt. Ein Kunde, der Zweifel hat, aber auf eine Antwort an der Hotline warten oder E-Mails senden muss, kann einfach den Laden eines anderen Verkäufers wählen. Mehr über die sog In diesem Text finden Sie einen schwierigen Kunden: Kundeneinwände – wie geht man damit um?

Auch die Kommunikation mit Kunden wird durch Chatbots unterstützt, die den Live-Chat auf der Website, z.B. nach Büroschluss, ergänzen können. Theoretisch sagen Kunden, dass Chatbots nervig und nicht hilfreich seien. In der Praxis jedoch 37 Prozent von ihnen geben zu, dass sie es in einer Notsituation zu schätzen wissen, dass der Chatbot sofort eine Antwort geben oder das Problem lösen kann. Sie können Chatbots auch in sozialen Medien verwenden. Für viele Geschäftsinhaber ist die tägliche Nutzung von Facebook ein zusätzlicher Aufwand. Kunden wiederum warten nicht gerne mehrere Tage auf eine Antwort. Richten Sie eine automatische Antwort oder sogar einen Dialogpfad ein, in dem der Chatbot einige der am häufigsten gestellten Fragen beantwortet.

Werkzeug: BotUp, JivoChat, LiveChat, Netomi

Vorlagen und andere Tools zum Versenden von E-Mails

Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihnen eine Frage stellt, müssen Sie die Antwortnachricht nicht neu erstellen. Erstellen Sie fertige Vorlagen und speichern Sie diese in Ihrem E-Mail-Postfach. Gib sie ein:

• willkommen, 
• Danke, dass Sie uns kontaktiert haben,
• Link zu weiterführenden Informationen,
• Fusszeile.

Wenn Sie eine Nachricht von einem Kunden erhalten, müssen Sie nur eine Antwort auf ein bestimmtes Problem hinzufügen, und Ihre Antwort wird immer sehr professionell aussehen. Natürlich kannst du das auch automatischen Versand von E-Mails einrichten nach jeder Bestellung, Reklamation oder Anmeldung zum Newsletter. Wenn Sie nicht im Büro sind oder nicht zurückschreiben können, stellen Sie es ein Autoresponder. Kunden von heute erwarten Informationen sofort. Jedem Fall eine Nummer zuzuweisen und regelmäßig über die nächsten Schritte zu informieren, verbessert die Kommunikation mit dem Kunden erheblich. Sie können auch eine automatische Erinnerung einrichten, wenn der Kunde Ihnen beispielsweise nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit zurückschreibt oder bezahlt.

All das hilft im Arbeitsalltag sehr und erleichtert Krisenmanagement. Ganz anders gestaltet sich die Kommunikation mit dem Kunden oder Journalisten, wenn er eine Antwort auf die Nachricht mit der geschätzten Wartezeit und einem Satz von Daten erhält, die für ihn nützlich sein können (z. B. Verweis auf FAQ, Notfall-Hotline usw.).

Werkzeug: Boomerang, ConvertKit, Mailjet

CMR-Kundenkommunikationssysteme

CMR ist ein System zur Verwaltung der Kommunikation mit Kunden. Dort können Sie Kontaktdaten aller Kunden, Informationen zu deren Bestellungen, Reklamationen oder Anfragen hinterlegen, sowie Aktionen planen und Informationen oder Geschenke des Unternehmens versenden. Die meisten dieser Systeme sind kostenpflichtig, aber in einem kleinen Geschäft oder Einzelunternehmen können Sie es einfacher tun, indem Sie Kundeninformationen auf einem beliebigen Blatt eingeben und dann planen Kommunikationsstrategie bei Zeitmanagement-Tools.

In komplexeren Programmen können Sie den gesamten Prozess zur Lösung spezifischer Probleme planen, die Kunden melden, z.B. Reklamationen. Sie weisen Aufgaben zu, legen einen Zeitrahmen für jede Phase fest und kontrollieren, wie viele Gespräche mit dem Kunden stattgefunden haben.

Werkzeug: Hubspot, Zoho, Agile, Asana, Trello, Wrike, ZenDesk

Die häufigsten Fehler und Kommunikationsprobleme

Die Lösung von Kundenproblemen und eine effektive Kommunikation sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Die häufigsten Fehler und Kommunikationsprobleme können zur Frustration der Kunden und in der Folge zu Loyalitätsverlusten und Umsatzeinbußen führen. Es ist wichtig, diese Probleme frühzeitig zu erkennen und mit geeigneten Kommunikationstechniken zur Lösung beizutragen.

Effektive Kommunikation erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern baut auch langfristige, vertrauensvolle Beziehungen auf. Dadurch können Unternehmen ihre Sichtbarkeit erhöhen und neue Kunden gewinnen, was in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld von unschätzbarem Wert ist.

Zusammenfassung

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum manche Unternehmen, obwohl sie sich durch nichts Besonderes von anderen abheben, Kunden halten können und am Markt so beliebt sind? Sie ist oft das Ergebnis einer effektiven Kommunikation mit Kunden. Unternehmen, die auf vertrauensbasierte langfristige Kundenbeziehungen setzen und sich um ihre Empfänger kümmern, haben größere Erfolgschancen als Unternehmen mit einer unzureichend geplanten Außenkommunikationspolitik. Wie kann man effektiv mit Kunden kommunizieren und am Markt erfolgreich sein?

Derzeit, im Zeitalter des hochentwickelten und sich ständig weiterentwickelnden Internets, findet die Kommunikation mit Kunden hauptsächlich online statt. Der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation ist die Auswahl geeigneter Kommunikationskanäle. Die beliebtesten Lösungen sind E-Mail und soziale Medien – darunter Facebook und Instagram. Die Kanäle sollten auf die Vorlieben und Eigenschaften der Zielgruppe abgestimmt sein. Daher sollte der erste Schritt eine detaillierte Analyse der Empfänger sein, unter Berücksichtigung ihrer detaillierten Daten, Erwartungen, Merkmale usw.

Die Kommunikation mit Kunden ist keine Universallösung. Auch die Sprache der versendeten Botschaften sollte zur Zielgruppe passen. Eine Zahnarztpraxis oder Anwaltskanzlei wird anders mit Kunden kommunizieren als ein Streetwear-Laden für Teenager, dessen Zielgruppe hauptsächlich junge Menschen sind. Die Anpassung der Kommunikationssprache an die Besonderheiten einer bestimmten Gruppe ist eine Erfolgsgarantie.

Achten Sie auf die Qualität der gesendeten Nachrichten. Stellen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Vordergrund. Beziehen Sie sich auf die Werte, die ihnen wichtig sind. Betonen Sie ihre Bedeutung für die Entwicklung und das Funktionieren des Unternehmens. Gib immer Feedback. Die Kommunikation mit Kunden nach klaren Regeln ist eine Chance, die Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau zu halten. Und denken Sie daran, dass zufriedene Kunden ausgezeichnete Unternehmensbotschafter sind!