Komunikacja z klientami – złote zasady

Skuteczna komunikacja z klientami to ważny filar funkcjonowania każdej firmy. Według raportu New Voice Media aż 86% klientów twierdzi, że pozytywna komunikacja i personalizacja przekazów napędzają ich lojalność wobec marki. Firma, która potrafi dotrzeć do odbiorców i wie, jak się z nimi porozumiewać, ma większe szanse na to, by osiągać spektakularne zyski i odnieść sukces. Podstawą do budowy pozytywnych relacji z grupą docelową jest strategia komunikacji. Jak ją przygotować?

Czego się dowiesz z artykułu?

Komunikacja z klientami to nie tylko wymiana informacji, ale również budowanie relacji, które przekładają się na lojalność i zadowolenie konsumentów. Dlaczego komunikacja z klientami jest tak ważna? Jakie strategie i narzędzia warto stosować, aby proces ten był jak najbardziej skuteczny?

W tym wpisie omówimy, czym dokładnie jest strategia komunikacji i jak ją odpowiednio przygotować. Przedstawimy również różne kanały, przez które można się komunikować z klientami oraz podzielimy się czterema głównymi zasadami, które warto mieć na uwadze. Na koniec przyjrzymy się narzędziom ułatwiającym komunikację on-line oraz najczęstszym błędom i problemom, jakie mogą się pojawić.

Jeżeli chcesz podnieść jakość obsługi klienta w swojej firmie i dowiedzieć się, jak skutecznie komunikować się z klientami, zapraszamy do lektury.

Dlaczego komunikacja z klientami jest tak ważna? 

Klienci są najcenniejszym ogniwem biznesu. Ich zadowolenie powinno być priorytetem każdego przedsiębiorcy. I.H. Gordon, autor książki „Relacje z klientem. Marketing partnerski”, podkreśla, że usatysfakcjonowani klienci są największym kapitałem każdej firmy. Przedsiębiorca powinien pielęgnować relacje ze swoimi klientami. Zła komunikacja z klientami może bowiem zepsuć reputację firmy, nawet jeśli owa firma jest najlepsza w swoim fachu. Nieodpowiednio dobrane kanały komunikacji marketingowej, brak zaangażowania ze strony marki oraz niewłaściwie sformułowane przekazy wpływają negatywnie na wizerunek firmy, a przez to obniżają jej wiarygodność. 

W biznesie liczy się to, żeby budować długofalowe relacje z klientami. Szerokie grono stałych, zadowolonych klientów to sposób na zwiększenie sprzedaży i generowanie wysokich zysków. Firma, która podtrzymuje ciągły dialog ze swoimi odbiorcami, ma większe szanse na odniesienie sukcesu, niż ta, która nie dba o komunikację z klientami. Pielęgnując relacje z grupą docelową, utrzymasz przewagę konkurencyjną na rynku. 

Utrzymując o komunikację z klientami na najwyższym poziomie, budujesz pozytywny wizerunek swojej marki. Zadowoleni klienci chętniej polecą Twoją firmę swoim znajomym, a dzięki temu dotrzesz do szerokiego grona odbiorców. Marketing referencyjny, czyli promowanie firmy przez usatysfakcjonowanych odbiorców, to jedna z najlepszych metod pozyskiwania nowych klientów.

Według badań nawet 9 na 10 osób bardziej ufa opiniom klientów o danej firmie, niż temu, co firma mówi sama o sobie. Analizy spółki Nielsen wskazują zaś, że ponad 90% klientów ocenia rekomendacje znajomych jako wiarygodne, a prawie 80% ankietowanych jest w stanie kupić polecany produkt pod wpływem pozytywnych opinii bliskich.

Kluczem do sprawnej i efektywnej komunikacji z klientami jest przemyślana strategia. Czym jest strategia komunikacji? I jak ją przygotować?

Czym jest strategia komunikacji?

Strategia komunikacji to zbiór zasad i działań, które marka powinna podjąć, żeby skutecznie docierać do swoich klientów, wzbudzać ich zainteresowanie i sympatię. Strategia określa, w jaki sposób firma powinna mówić o sobie oraz o swoich produktach lub usługach. Bowiem jest to swoisty przewodnik, który ułatwia osiąganie zamierzonych celów komunikacyjnych. Sposób na to, by trafiać ze swoim przekazem do grupy docelowej i utrzymywać z nią ciągły dialog.

Komunikacja z klientami – jak przygotować strategię?

Przygotowanie strategii komunikacji wymaga czasu i zaangażowania. Proces składa się z 5 ważnych etapów. 

1. Analiza sytuacji wyjściowej

Pierwszym etapem tworzenia strategii komunikacji z klientami jest szczegółowa analiza sytuacji, w której marka obecnie się znajduje. Jako przedsiębiorca powinieneś być świadomy, czy dotychczasowa komunikacja Twojej firmy przyniosła oczekiwane efekty – czy trafiła do odbiorców, jakie generowała zasięgi, czy przekaz był spójny. W audycie dotychczasowych działań należy zawrzeć język i formę przekazów oraz specyfikę treści na stronie internetowej i w social mediach. Warto zwrócić uwagę również na:

• otoczenie, w którym marka funkcjonuje – sytuacja panująca w branży, sytuacja gospodarcza, prognozy,
• konkurencję – oferta konkurencji, kanały i sposoby komunikacji z klientami, charakterystyka grup docelowych,
• wizerunek marki – opinie klientów o marce,
• analizę SWOT – słabe i mocne strony marki, szanse i zagrożenia wynikające z otoczenia.

2. Analiza grupy docelowej

W analizie grupy docelowej należy zawrzeć informacje o wieku, płci, zainteresowaniach, oczekiwaniach i cechach odbiorców. Znajomość profilu klienta to szansa na to, aby przygotować skuteczną strategię komunikacji i kreować odpowiednie przekazy.

3. Ustalenie celów

Cele komunikacyjne marki powinny być jasne, zgodne z wizją i misją firmy, możliwe do zrealizowania w czasie. Zatem warto wyznaczyć sobie cele krótko- i długoterminowe. 

4. Określenie charakteru marki

Marce trzeba nadać ludzki charakter. Bowiem kluczem do stworzenia skutecznej strategii komunikacji jest określenie cech marki i jej największych atrybutów – jak markę postrzegają inni, jak marka chce być postrzegana, co wyróżnia ją spośród konkurencji, jakimi wartościami się kieruje. Co więcej, komunikacja z klientami powinna opierać się na wartościach ważnych z punktu widzenia marki i odbiorców – wspólne wartości.

5. Określenie planu działania

Plan powinien określać szczegółowe kroki, które marka zamierza podjąć, by dotrzeć do grupy docelowej i zbudować długofalowe relacje z odbiorcami. W planie uwzględniamy zatem:

• big idea – motyw przewodni, który będzie przyświecał całej komunikacji,
• tone of voice – w jaki sposób marka będzie komunikować się z klientami; są to charakterystyczne cechy stylu komunikacji; tone of voice musi być spójny, dopasowany do potrzeb odbiorców,
• konteksty komunikacyjne – o czym marka zamierza mówić,
• kanały komunikacji – w jakich kanałach marka będzie komunikować się z odbiorcami.

Dodatkowo strategię należy nieustannie monitorować i weryfikować jej skuteczność, a w razie potrzeby – modyfikować. Tylko wtedy można osiągać maksymalne efekty.

Jakimi kanałami komunikować się z klientami?

Kanały komunikacji to miejsca, w których firma buduje relacje z klientami. Kanały możemy podzielić na: 

• online, czyli działania prowadzone w sieci – blog, newsletter, social media, 
• offline, czyli działania drogą tradycyjną – ulotki, broszury, katalogi.

Dziś prym wiodą kanały online. Za ich pośrednictwem można w szybki i łatwy sposób dotrzeć do szerokiego grona klientów, zbudować silne relacje z odbiorcami i podtrzymywać ciągły dialog. Badanie „Komunikacja marki – oczekiwania konsumenta”, przeprowadzone przez SMSAPI we współpracy z BioStat pod koniec 2018 roku, wykazało, że główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet. Z wyników analizy możemy wyczytać, że do najskuteczniejszych kanałów komunikacji zaliczymy m.in. e-mail i social media.

Co więcej, ponad 77% ankietowanych zaznaczyło, że liczy się dla nich szybkość odpowiedzi/rozwiązania problemu, dlatego wolą wybierać te kanały komunikacji, w których nie będą musieli długo czekać na feedback. Szczególnie mocno ceni się social media, które umożliwiają przesyłanie wiadomości w czasie rzeczywistym. Dzięki mediom społecznościowym firma może być bliżej swoich klientów na co dzień, a dzięki temu ma szansę na nawiązanie solidnych relacji opartych na zaufaniu.

Kanały offline nie pozwalają na tak szybką komunikację klientów z marką, jak kanały online. Jednak nie warto całkowicie z nich rezygnować. Mogą bowiem stanowić dobre wsparcie komunikacji w kanałach online. 

Komunikacja z klientami – 4 główne zasady

W komunikacji z klientem stosuj się do czterech ważnych zasad. Dzięki temu wzmocnisz pozytywny wizerunek swojej marki, zbudujesz długofalowe relacje z odbiorcami i dotrzesz do nowych klientów.

Zasady komunikacji z klientami:

1. personalizacja przekazów – twórz przekazy dopasowane do swoich odbiorców, odwołuj się do ważnych wartości, oddziałuj na emocje,
2. zaangażowanie – pokaż swoim odbiorcom, że są ważni, zaangażuj się w budowanie relacji z klientami, odpowiadaj na wiadomości i komentarze, udostępniaj ciekawe treści o marce tworzone przez klientów,
3. szacunek – klienci stanowią filar przedsiębiorstwa, które odnosi sukcesy, dlatego staraj się traktować ich z szacunkiem,
4. spójność – w każdym kanale komunikacji twórz przekazy spójne, logiczne, dopasowane do swoich odbiorców.

Podsumowując skuteczna komunikacja z klientami powinna opierać się na budowie długofalowych relacji, w których rządzą takie wartości jak lojalność i zaufanie. Chcesz wiedzieć, jaka komunikacja sprawdzi się w przypadku Twojej marki? Skontaktuj się z nami – pomożemy Ci przygotować skuteczną strategię komunikacji.

Narzędzia ułatwiające komunikację z klientami on-line

Twoi klienci chcieliby, żebyś szybko odpowiadał na ich pytania i na bieżąco informował ich o nowościach. Czasami to nie jest możliwe, choć poniższe narzędzia do komunikacji z klientami mogą Ci pomóc sprawić wrażenie, jakbyś przez całą dobę był w biurze i błyskawicznie odpowiadał na wiadomości. Prezentujemy zarówno zaawansowane systemy CMR, jak i proste rozwiązania do zastosowania dla jednoosobowych firm.

„Nie rozdwoję się”, „nie mam stu rąk” – tak często tłumaczą się przedsiębiorcy, którzy nie dają rady odpowiadać na bieżąco na wszystkie pytania spływające na firmową skrzynkę. Opisane poniżej narzędzia służą głównie do automatyzacji procesu komunikacji z klientami. Po ich wdrożeniu właściciel firmy może odnieść wrażenie, jak gdyby rzeczywiście miał dodatkową parę rąk. Zobacz, jakie narzędzia warto stosować i w których sytuacjach się sprawdzają.

Wysyłka newsletterów – przydatne porady

Część osób boi się tematu automatyzacji procesu komunikacji z klientem. Odnoszą wrażenie, że chodzi o skomplikowane systemy, które trudno wdrożyć, a do tego jeszcze trzeba za nie płacić. Tymczasem podstawowe systemy do wysyłki newsletterów są darmowe i bardzo łatwo ich użyć. Zazwyczaj posiadają limit bezpłatnej wysyłki do kilkudziesięciu lub kilkuset klientów. Automatyczne zbieranie bazy e-maili poprzez formularz na stronie, a następnie masowe wysyłanie wiadomości, znacznie upraszcza proces planowania komunikacji z klientami. Grupy odbiorców można też segmentować i pisać osobny newsletter dla najwierniejszych klientów, osób, które jeszcze nic nie kupiły etc. Przy okazji śledzisz i planujesz ścieżkę klienta (o której więcej tu: Ścieżka klienta – czym jest i jak ją stworzyć?)

Narzędzia: Fresh Mail, Mailchimp, GetResponse

Baza wiedzy, która usprawni komunikację z klientami

Większość pytań od klientów często się powtarza. Nie musisz odpowiadać na każde takie pytanie osobno. Odeślij klientów do bazy wiedzy, z której dowiedzą się, jak można rozwiązać najpopularniejsze problemy. Istnieją gotowe programy, pozwalające stworzyć na stronie dział z najczęściej zadawanymi pytaniami. Podziel je na sekcje, takie jak wysyłka, zamówienia, płatności itp. Inny pomysł to forum produktowe, gdzie użytkownicy mogą pomagać sobie w obsłudze czy konserwacji sprzętu.

Narzędzia: HelpJuice, HelpDoc, Document360

Zbierz opinie o Twoich usługach

Proszenie klientów o referencje może być krępujące dla obu stron. Bardzo często się zdarza, że bardzo zadowolony klient tygodniami zwleka z dostarczeniem referencji. Nie ma czasu, nie wie, jak ująć w słowa to, co myśli, lub po prostu stale o tym zapomina. Dlatego tak wiele firm korzysta z gotowych narzędzi do zbierania opinii i uwag. Wystarczy, że link do prostego kwestionariusza zamieścisz na końcu jednej z wiadomości zamykających transakcję czy zlecenie.

Klient będzie poruszał się w gotowych ramach, może ocenić usługę punktowo, dodać zdjęcia, a Ty zyskujesz więcej opinii lepszej jakości. Kwestionariusze tego typu możesz też wykorzystać do badania rynku i wstępnej kwalifikacji klientów. Osobnym rodzajem tego typu kwestionariuszy są linki, które pozwolą klientowi pozostawić opinię na popularnej stronie zakupowej, jak Google, Ceneo czy Skąpiec.

Narzędzia: Survey Anyplace, Survay Monkey, Typeform

Software do komunikacji z klientami wbudowany w stronę

Według danych J.D. Power 42 proc. klientów najchętniej zadaje pytanie na czacie wbudowanym w silnik strony, podczas gdy e-mail woli 23 proc. osób, a 16 proc. preferuje odpowiedź w mediach społecznościowych lub na forum. Chodzi jednak nie tylko o preferencje. Szybka odpowiedź na pytanie bardzo często przekłada się na sprzedaż. Klient, który ma wątpliwości, ale na odpowiedź musi oczekiwać na infolinii lub wysyłać e-maile, może po prostu wybrać sklep innego sprzedawcy. Więcej na temat obsługi tzw. trudnego klienta znajdziesz w tym tekście: Obiekcje klienta – jak sobie z nimi radzić?

Komunikację z klientami wspomagają również chatboty, które mogą uzupełniać działanie chatu live na stronie np. po godzinach pracy biura. Teoretycznie klienci twierdzą, że chatboty są denerwujące i mało pomocne. W praktyce jednak 37 proc. z nich przyznaje, że w sytuacji awaryjnej doceniają, że chatbot jest w stanie od razu udzielić odpowiedzi lub rozwiązać problem. Chatboty możesz wykorzystać też w mediach społecznościowych. Dla wielu właścicieli firm codzienne obsługiwanie Facebooka to dodatkowy kłopot. Z kolei klienci nie lubią czekać na odpowiedź kilka dni. Ustaw automatyczną odpowiedź, a nawet ścieżkę dialogową, w której chatbot odpowie na kilka z najczęściej zadawanych pytań.

Narzędzia: BotUp, JivoChat, LiveChat, Netomi

Szablony i inne narzędzia do wysyłki e-maili

Za każdym razem, gdy klient zadaje Ci pytanie, nie musisz od nowa konstruować wiadomości z odpowiedzią. Stwórz i zapisz w skrzynce mailowej gotowe szablony. Umieść w nich:

• powitanie, 
• podziękowanie za nawiązanie kontaktu,
• link do dodatkowych informacji,
• stopkę.

Gdy dostaniesz wiadomość od klienta, będziesz tylko musiał dodać odpowiedź na konkretny problem, a Twoja odpowiedź za każdym razem będzie wyglądała bardzo profesjonalnie. Oczywiście możesz też ustawić automatyczną wysyłkę e-maili po każdym zamówieniu, skardze czy zapisaniu się na newsletter. Jeśli nie ma Cię w biurze lub nie możesz odpisać, ustaw autoresponder. Klienci oczekują dziś informacji natychmiast. Nadanie każdej sprawie numeru i informowanie na bieżąco o kolejnych krokach znacznie poprawia komunikację z klientem. Możesz też ustawić automatyczne przypomnienie, jeśli klient np. nie odpisze Ci czy nie zapłaci w wyznaczonym czasie.

Wszystko to bardzo pomaga zarówno w codziennej pracy, jak i ułatwia zarządzanie kryzysowe. Zupełnie inaczej będzie wyglądała komunikacja z klientem czy dziennikarzem, jeśli na wiadomość otrzymają oni od razu odpowiedź z szacowanym czasem oczekiwania i kompletem danych, które mogą im się przydać (np. odesłanie do FAQ, infolinii alarmowej etc.).

Narzędzia: Boomerang, ConvertKit, Mailjet

Systemy do komunikacji z klientami CMR

CMR to system służący do zarządzania komunikacją z klientami. Możesz tam zamieścić dane kontaktowe wszystkich klientów, informacje o ich zamówieniach, skargach czy wnioskach, a także planować kampanie i wysyłkę informacji czy upominków od firmy. Większość takich systemów jest płatna, ale w małym sklepie czy jednoosobowej działalności możesz to zrobić prościej, wpisując informacje o klientach do dowolnego arkusza, a następnie planując strategię komunikacji w narzędziach do zarządzania czasem.

W bardziej rozbudowanych programach możesz zaplanować cały proces rozwiązywania konkretnych problemów, które zgłaszają klienci, np. reklamacji. Przydzielasz zadania, wyznaczasz ramy czasowe na każdy etap i kontrolujesz, ile rozmów z klientem się odbyło.

Narzędzia: Hubspot, Zoho, Agile, Asana, Trello, Wrike, ZenDesk

Najczęstsze błędy i problemy komunikacyjne

Rozwiązywanie problemów klientów i prowadzenie skutecznej komunikacji są kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Najczęstsze błędy i problemy komunikacyjne mogą prowadzić do frustracji klientów, a w konsekwencji do utraty lojalności i spadku sprzedaży. Ważne jest, aby zidentyfikować te problemy na wczesnym etapie i zastosować odpowiednie techniki komunikacji, które pomogą je rozwiązać.

Efektywna komunikacja nie tylko zwiększa satysfakcję klienta, ale również buduje długotrwałe relacje oparte na zaufaniu. Dzięki temu, przedsiębiorstwa mogą zwiększyć swoją widoczność i przyciągnąć kolejnych klientów, co jest nieocenione w konkurencyjnym środowisku rynkowym.

Podsumowanie

Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre firmy, mimo że nie wyróżniają się niczym szczególnym spośród innych, potrafią utrzymać przy sobie klientów i cieszą się ogromną popularnością na rynku? Często jest to owoc efektywnej komunikacji z klientami. Przedsiębiorstwa, które stawiają na długofalowe relacje z klientami oparte na zaufaniu i dbają o swoich odbiorców, mają większe szanse na sukces niż firmy z nieodpowiednio zaplanowaną polityką komunikacji zewnętrznej. Jak skutecznie komunikować się z klientami i odnosić sukcesy na rynku?

Obecnie, w dobie mocno rozwiniętego i wciąż brnącego do przodu internetu, komunikacja z klientami głównie odbywa się online. Kluczem do efektywnego porozumiewania się jest dobór odpowiednich kanałów komunikacji. Do najpopularniejszych rozwiązań możemy zaliczyć e-mail oraz media społecznościowe – w tym Facebook czy Instagram. Kanały należy dopasować do preferencji i charakterystyki grupy docelowej. Pierwszym krokiem powinna być zatem szczegółowa analiza odbiorców, uwzględniająca ich szczegółowe dane, oczekiwania, cechy itp.

Komunikacja z klientami nie jest uniwersalnym rozwiązaniem. Język wysyłanych komunikatów również powinien pasować do grupy docelowej. Inaczej będzie komunikować się z klientami gabinet dentystyczny czy kancelaria prawna, a inaczej sklep z młodzieżą streetwearową, którego grupą docelową są głównie ludzie młodzi. Dopasowanie języka komunikacji do specyfiki danej grupy to gwarancja sukcesu.

Dbaj o jakość wysyłanych komunikatów. Na pierwszym miejscu stawiaj potrzeby swoich klientów. Odnoś się do wartości, które są dla nich ważne. Podkreślaj ich znaczenie dla rozwoju i funkcjonowania firmy. Zawsze udzielaj feedbacku. Komunikacja z klientami oparta na jasnych zasadach to szansa na to, by utrzymać zadowolenie odbiorców na najwyższym poziomie. A pamiętajmy, że zadowoleni klienci to doskonali ambasadorzy firmy!