Rozmowa sprzedażowa z klientem to wcale nie przeżytek! Popularna od stulecia, nadal stanowi jeden z najprostszych sposobów, by niskim kosztem i bezpośrednio dotrzeć do klientów. Poniżej pułapki, których należy się wystrzegać, a także przykłady dobrych praktyk.
Po spotkaniu sprzedażowym średnio trzeba wykonać 8 telefonów, by doczekać się odpowiedzi ze strony swojego rozmówcy. A mimo to rozmowy na żywo i telefoniczne wciąż są najpopularniejszą formą kontaktu sprzedawców z klientami. O tym, jak je przeprowadzać, przeczytasz poniżej.
Skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem
Rozmowa telemarketera z klientem – przykład scenariusza, który pasowałby w każdej sytuacji, niestety nie istnieje. Jest za to kilka podstawowych zasad, którymi rządzi się skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem:
- najlepszy czas na wykonanie telefonu to 16:00-17:00.
- Czwartek to najlepszy dzień na rozmowę. Poniedziałek – najgorszy.
- Warto pytać o polecenia i korzystać z własnej siatki kontaktów. „Znajomi znajomych” kupują chętniej niż przypadkowe osoby.
- Sprzedawcy wykorzystują takie kanały komunikacji marketingowej jak Twitter, Facebook czy e-mail. Wciąż jednak są branże, gdzie większość sprzedaży finalizuje się przez telefon lub osobiście.
- Pojęcie „rozmowa sprzedażowa z klientem” jest umowne i nie oznacza, że musi skończyć się na jednym spotkaniu. Im droższa rzecz, tym dłużej klient musi pomyśleć, zanim ją kupi. W 80 proc. przypadków potrzeba aż pięciu telefonów, by sfinalizować transakcję.
Dla wielu firm strategia komunikacji jest kluczowa. Zapominają, że w pewnym sensie jej najbardziej zauważalnym nośnikiem są sprzedawcy, którzy na co dzień wykonują setki telefonów lub odbywają spotkania z ważnymi decydentami. Warto zaznajomić ich z ogólną wizją i misją firmy. Drobna zmiana w stylu prowadzenia rozmowy lub tonie wypowiedzi może znacznie zwiększyć autentyczność i zaangażowanie.
Przeciętny sprzedawca po przyjściu do firmy szkoli się najwyżej tydzień, ale dopiero po 10 miesiącach staje się w pełni produktywny. Trening powinien więc być jak najbardziej rozbudowany, by przyspieszyć ten proces i poprawić efekty. Niektórzy lubią spontaniczność, ale większość osób woli mieć ramy, na których może opierać się rozmowa sprzedażowa z klientem.
Twoi sprzedawcy mogą być jeszcze bardziej skuteczni.
Sprawdź, jakie narzędzia wsparcia sprzedaży rekomendujemy Twojej firmie i ciesz się z osiąganych efektów.
Przebieg rozmowy sprzedażowej
Większości sprzedawców znane jest pojęcie S.E.E.S.:
- Smile – uśmiech
- Eye Contact – kontakt wzrokowy
- Excitement – ekscytacja
- Sales – sprzedaż
Od tego, jak nastawiony jest sprzedawca i od jego poziomu energii często zależy powodzenie rozmowy. Pierwszym krokiem po pewnym uścisku dłoni i uśmiechu powinno być wprowadzenie. Może zająć choćby kilka sekund. Ważne, by rozmówca znał dane sprzedawcy, dane firmy, jaką reprezentuje, a także cel spotkania. Nikt nie lubi spotkań pod innym pretekstem, które w trakcie przekształcają się w rozmowę sprzedażową. W kolejnym kroku sprzedawca zapewnia klientowi informację o podstawowych cechach produktu. Następnie, gdy klient jest już trochę bardziej ciekawy produktu, można przejść do prezentacji. To moment na to, by wykazać największe zalety i odpowiedzieć na pytania.
Rozmowa sprzedażowa z klientem może też być streszczona w skrócie AIDA. Pochodzi on ze świata marketingu i content marketingu, ale dobrze oddaje również opisane powyżej kroki:
- Attention – zwrócenie uwagi klienta
- Information – udzielenie informacji
- Desire – rozwinięcie i rozbudzenie pragnienia
- Action – przystąpienie do konkretnych ustaleń.
Rozmowa sprzedażowa – czego unikać?
Rozmowa sprzedażowa to pierwszy punkt szkolenia w każdym call centre. Internet pełen jest poradników na ten temat. Gotowe skrypty można poznać na studiach handlowych i w szkołach dla marketerów. Z pewnością warto zapoznać się z podstawowymi formułami. Naprawdę dobry sprzedawca to jednak taki, który potrafi zapomnieć o skryptach. Większość klientów może kupić coś on-line. Jeśli wybiera kontakt telefoniczny czy osobisty to dlatego, że sprawia im przyjemność rozmowa sprzedażowa z sympatycznym człowiekiem. Jednocześnie przeciętny mieszkaniec dużego miasta jest dziś zajęty bardziej niż kiedykolwiek, a z zewnątrz wręcz bombardowany jest przekazem reklamowym.
Gładkie formułki i techniki manipulacji sprawdzają się więc coraz gorzej. Klienci są wyczuleni na jakiekolwiek formy twardej perswazji, przymusu czy ukrywania faktów. Choćby subtelna próba wykorzystania nieuczciwych argumentów może spotkać się z gwałtowną reakcją. Z tych samych powodów sprzedawca powinien zapomnieć na chwilę o tym, czego uczył się na kursie telemarketingu, zanim zapyta, kiedy może oddzwonić do swojego rozmówcy.
Dyrektor firmy może ucieszyć się, że bez wysiłku ustali termin kolejnej rozmowy w interesującej go sprawie. Przeciętny Kowalski, który nie prosił o telefon marketingowy, może jednak być tylko zirytowany sugestią oddzwonienia w dogodnym czasie.
Nowe narzędzia skuteczne w rozmowie sprzedażowej
Do pewnego stopnia nowe narzędzia marketingowe ułatwiają pracę sprzedawców. Najniższy współczynnik konwersji mają tzw. cold calle, czyli telefony do zupełnie przypadkowych osób. W przypadku rozmów z umiejętnie dobranymi rozmówcami współczynnik konwersji rośnie z kilku do nawet kilkunastu procent. W dobraniu osób pomaga big data i sztuczna inteligencja. Sprzedawca przeszłości mógł co najwyżej zapisać w notesie kilka faktów o kliencie. Dziś może sięgnąć do swojej bazy danych i zaczerpnąć informacje, które ułatwią mu sprzedaż.
Klasyczny przykład to sprzedawca z sieci komórkowej, który dzwoni, gdy abonentowi kończy się umowa na telefon. Prawdopodobnie i tak wie, że czeka go wyprawa do punktu sieci. Jest duża szansa, że będzie chciał ułatwić sobie życie, a przy okazji skorzystać z promocji czy ofert specjalnych. Takie nowoczesne systemy to przyspieszenie i wsparcie sprzedaży. Jednocześnie nie należy się obawiać, że sztuczna inteligencja zaszkodzi sprzedawcom i odbierze im pracę. Osoby zajmujące się sprzedażą powinny pamiętać o tym, co stanowi ich największy atut w coraz bardziej cyfrowym świecie. Życzliwość, osobisty kontakt i uśmiech – coraz więcej osób z przyjemnością oderwie się na chwilę od komputera, by porozmawiać z takim sprzedawcą. Skontaktuj się z nami i dowiedz się co zrobić, by Twój zespół sprzedaży osiągał maksimum efektywności.