Konflikty są częścią każdego środowiska pracy i nie da się im całkowicie zapobiec. Kiedy grupa ludzi o różnych osobowościach pracuje w stresie, z pewnością prędzej czy później pojawi się kilka problemów. Posiadanie skutecznej strategii na rozwiązywanie konfliktów w zespole, powinno być kluczowym zadaniem dla każdego menedżera. Jak rozładować sytuację, gdy w powietrzu unoszą się złość i żal? Gdy strony konfliktu nie zachowują się do końca racjonalnie? Nie jest to łatwe, ale są na to sposoby.
Konflikty nie zawsze są złe. Czasem mogą być tym, co pomaga zespołom konkurować i pracować wydajniej. Równie łatwo jednak mogą wybuchnąć do ogromnych rozmiarów i doprowadzić do poważnych problemów w biznesie. Dlatego najlepiej cały czas trzymać rękę na pulsie i być przygotowanym do wkroczenia do akcji. Employer branding tego wymaga.
Jak ludzie radzą sobie z konfliktem?
Dla tych, którzy mają odpowiednią wiedzę i umiejętności, rozwiązywanie konfliktów w firmie będzie łatwiejsze – rozumieją, jak rozładować sytuację i osiągnąć porozumienie satysfakcjonujące wszystkie strony. Rozwiązywanie konfliktów w zespole należy rozpocząć od zrozumienia różnych stylów konfliktu. Ludzie bowiem zwykle radzą sobie z nimi na pięć sposobów.
- Unikanie konfliktu lub wycofanie się z niego nie wymaga odwagi ani szacunku dla drugiej strony. Unikając konfliktu, zasadniczo przyjmuje się postawę, jakby nic się nie stało.
- Poddanie się lub zaakceptowanie racji drugiej strony wymaga dużo współpracy i niewielkiej odwagi. Ktoś, kto postępuje w ten sposób, dostosowuje się – przyjmując i akceptując punkt widzenia drugiej osoby lub jej sugestie. Teoretycznie osoba uległa zgadza się np. na postępowanie w sposób zaproponowany przez kogoś innego. Chociaż może tym samym doprowadzić do zawarcia pokoju a prace będą posuwały się naprzód, może równocześnie cały czas żywić urazę wobec strony „dominującej”.
- Trzymanie się swoich racji to postępowanie, które można rozpatrywać z dwóch perspektyw. Z jednej strony może wymagać odwagi, jeśli ktoś jest przekonany o słuszności swoich przekonań i nie zamierza ustąpić. Z drugiej strony może też być bezmyślne. Stojąc na swoim stanowisku, zasadniczo konkuruje się z drugą stroną. Podejście konkurencyjne oferuje krótkoterminowe korzyści, ale w dłuższej perspektywie skutki mogą być szkodliwe dla firmy.
Konflikty w firmie zaczynają przybierać niepokojące rozmiary?
Sprawdź nasze niezawodne sposoby, by zapobiec prawdziwemu kryzysowi.
- Kompromis to duży krok w kierunku rozwiązania konfliktu. Odwaga i rozwaga wkraczają na scenę wtedy, gdy obie strony szukają wspólnej płaszczyzny porozumienia. Jak to wygląda w praktyce? Zgadzasz się negocjować większe punkty i odpuszczasz mniejsze – ten styl przyspiesza proces jakim jest rozwiązywanie konfliktów w zespole. Niektóre osoby nie grają jednak czysto i mogą używać taktyki pasywno-agresywnej, aby wprowadzić w błąd drugą stronę. Są przy tym nieprzewidywalne. Raz wydają się spokojnie i ugodowe, by za chwilę wybuchnąć gniewem. Warto więc mieć się na baczności.
- Współpraca odgrywa ważną rolę w rozwiązywaniu konfliktów. Wymaga przy tym wielkiej odwagi oraz rozważnego postępowania. Współpraca z drugą stroną polega na wysłuchaniu jej racji, omówieniu obszarów porozumienia i celów, jakie chcemy osiągnąć. Ważne jest także upewnienie się, że wszystkie strony rozumieją się nawzajem. Współpraca wymaga kreatywnego myślenia, aby rozwiązać problem bez ustępstw. Współpracownicy, którzy prezentują ten styl radzenia sobie z konfliktami, są zwykle podziwiani i szanowani.
Rozwiązywanie konfliktów w zespole – podstawowe zasady
Pierwszym zadaniem dla managera jest to, aby zaakceptował konflikt. Jest on oznaką potrzeby zmiany i szansą na rozwój, nowe zrozumienie i lepszą komunikację wewnętrzną. Reakcja managera na konflikt może eskalować lub zmniejszać intensywność problemu. Aby uspokoić wszystkie strony konfliktu, przedstaw obiektywny lub neutralny punkt widzenia. Pomóż zaplanować co należy zrobić krok po kroku, aby wyjść z impasu. Słuchaj aktywnie. Zastanów się, jak się czują strony konfliktu, jaki jest konkretny problem i jaki ma na wpływ na poszczególne osoby.
Staraj się posługiwać neutralnym językiem. Kiedy ludzie są wzburzeni, używają prowokującego języka, takiego jak wulgaryzmy, wyzwiska i uproszczenia, które eskalują konflikt. Jako dobry manager oddziel osobę od problemu. Postrzegaj problem jako określone zachowanie lub zestaw okoliczności, zamiast przypisywać negatywne uczucia całej osobie. Takie podejście sprawia, że problem jest łatwiejszy do opanowania. Postaraj się, aby rozwiązywanie konfliktów w zespole polegało na skoncentrowaniu się na przyszłości. Na zasadzie: mamy problem, a teraz zastanówmy się wspólnie, jak go rozwiązać i uniknąć go w przyszłości.
Skup się na mediacjach, nie przekonuj autorytetem
Idealnie byłoby, gdybyś będąc szefem czy przełożonym, był w stanie nauczyć współpracowników, aby rozmawiali ze sobą a rozwiązywanie konfliktów w zespole odbywało się bez angażowania Ciebie. Jak to osiągnąć? Wyjaśniając im, że ich niezgoda jest szkodliwa dla nich i całej firmy. Ale to nie zawsze jest możliwe. W takich sytuacjach ważne jest, aby interweniować nie jako szef, ale jako mediator. Oczywiście nie da się zostać neutralnym, niezależnym mediatorem, ponieważ będąc częścią firmy, masz własne zdanie, na temat najlepszego wyniku. Mimo wszystko prawdopodobnie będziesz bardziej skuteczny w zaspokajaniu interesów wszystkich – swoich, ich i organizacji – jeśli wykorzystasz swoje umiejętności mediacyjne zamiast swojego autorytetu.
Dlaczego lepiej polegać na mediacji, a nie na swoim autorytecie? Twoi współpracownicy są bardziej skłonni do podejmowania decyzji i jej wykonania, jeśli są zaangażowani w jej podejmowanie. Jeśli dyktujesz im, co mają zrobić, nie nauczą się niczego o samodzielnym rozwiązywaniu konfliktów. Raczej staną się bardziej zależni od ciebie jako kogoś, kto zawsze wyjaśnia za nich ich spory.
Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których będziesz musiał odłożyć swoją rolę mediatora i zdecydować, jak konflikt zostanie rozwiązany – na przykład, jeśli w grę wchodzą kwestie związane z polityką firmy, istnieje bezpośrednie zagrożenie dla prowadzonego biznesu lub wszystkie inne sposoby na rozwiązywanie konfliktów w zespole zawiodły. Takie konflikty zdarzają się jednak sporadycznie.
Kiedy musisz zostać rozjemcą
Co zrobić, gdy pracownicy oczekują, że jako przełożony zajmiesz stanowisko i tym samym zakończysz rozwiązywanie konfliktów w zespole? Na początek możesz powiedzieć swoim współpracownikom, że chociaż masz upoważnienie do narzucenia im np. sposobu działania, masz nadzieję, że razem znajdziecie rozwiązanie, które będzie pasować każdemu. Możesz również zwrócić uwagę, że skonfliktowane strony czy osoby powinny poświęcić swoją energię na osiągnięcie porozumienia, zamiast próbować przekonać cię, który z ich poglądów powinien zwyciężyć.
Ważną kwestią jest także przyjęta strategia komunikacji. Czy na początku lepiej spotkać się z każdym współpracownikiem osobno czy jednak od początku rozmawiać na forum? Oba podejścia mają wady i zalety. Celem jest zrozumienie zarówno poszczególnych stanowisk (tego, co jeden twierdzi, a drugi odrzuca) i ich interesów (dlaczego wysuwają i odrzucają pewne twierdzenia). Konflikt często niesie ze sobą dużą dawkę emocji. Jeden lub obaj współpracownicy mogą być poważnie źli. Spotkanie z każdym z osobna da zdenerwowanemu pracownikowi okazję do wyładowania się. Ktoś inny może się czuć onieśmielony przez druga osobę, a w trakcie osobistego spotkania otworzy się i ujawni informacje przydatne w rozwiązaniu konfliktu
Rozwiązywanie konfliktów w zespole a brak porozumienia
Jeśli pomimo wysiłków wszystkich zaangażowanych osób, zespół nie może osiągnąć porozumienia, być może będziesz musiał porozmawiać z każdym ze współpracowników z osobna o konsekwencjach nieosiągnięcia rozwiązania. Możesz każdego z nich zapytać: jak myślisz, co się stanie, jeśli nie osiągniesz porozumienia? Odpowiedź zapewne będzie brzmiała: nie wiem. Jedynym sposobem na zachowanie kontroli nad wynikiem konfliktu jest jego samodzielne rozwiązanie. Jeśli jednak pracownicy nie są zdolni tego zrobić, nie pozostaje nic innego – jako szef musisz narzucić swoje zdanie, czyli wdrożyć rozwiązanie, które leży w najlepszym interesie firmy. Pamiętaj, aby wyjaśnić, dlaczego podjąłeś taką, a nie inną decyzję i wyjaśnij, że nie jest to twoja upragniona ścieżka rozwiązywania konfliktów w zespole. Być może następnym razem pracownicy zdobędą się na samodzielne osiągnięcie porozumienia, bez konieczności Twojej interwencji.
Zależy Ci na tym, aby Twój zespół radził sobie w każdej sytuacji? Skontaktuj się z nami, opracujemy odpowiednie strategie.