Touchpoint w marketingu to wszelakie interakcje klienta z Twoją marką w trakcie podróży konsumenta. Znajomość i odpowiednie zarządzanie punktów kontaktu klienta daje szansę na uzyskanie informacji o nim, które później można wykorzystać między innymi w kampaniach. Jak zarządzać punktami styku?
Na czym polega touchpoint?
Touchpoint, czyli inaczej punkt kontaktu to dowolny punkt interakcji klienta z Twoją marką na dowolnym etapie jego podróży. Może to być sklep, produkt, sprzedawca, paragon, czy katalog produktu. Ale także cyfrowe punkty kontaktu, które obejmują stronę internetową, media społeczne, wyniki wyszukiwania, opinie klientów. Wyróżnia się także punkty kontaktowe zarządzane, np. kampanie Adwords, czy również spontaniczne punkty w formie blogów, forów, czy word of mouth. Nie można również zapominać o touchpoint po zakupie produktu: ankiety badające satysfakcję klienta, e-maile posprzedażowe, czy odnawianie subskrypcji. Znajomość i zarządzanie punktami styku pozwala odtworzyć całą ścieżkę klienta i lepiej zrozumieć klientów. Tym bardziej, że rzadko kiedy klient wchodzi w interakcję tylko z jednym punktem kontaktu przed dokonaniem zakupu. Najczęściej zanim kupimy np. sukienkę sprawdzamy ją zarówno fizycznie przymierzając w sklepie jak i online na różnych stronach szukając najlepszej oferty czy opinii na jej temat. Zatem jak zarządzać pojęciem touchpoint, aby przynosił dla nas wymierne zyski?
Poznanie ścieżki zakupowej Twojego klienta może przynieść wymierne korzyści
Wiemy jak odpowiednio zarządzać punktami styku!
Jak zarządzać punktami styku?
Na samym początku należy dokładnie przeanalizować grupę docelową, a następnie wszystkie punkty styku naszych klientów. Najlepiej rozrysować to w formie mapy podróży klienta w porządku chronologicznym, aby w pełni poznać całkowite doświadczenie konsumenta z Twoją firmą. Następnie zastanów się czy owe punkty styku są zgodne z wartościami Twojej marki, przeanalizuj obsługę klienta i jej standard. A także wszystkie możliwe ryzykowne sytuacje, które mogłyby zniechęcić konsumenta do Ciebie.
Postaw się w sytuacji Twojego konsumenta i wyobraź sobie jakie po kolei kroki podejmuje przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Gdzie najpierw sprawdza informacje? W jaki sposób podejmuje decyzję o kupnie produktu? Kolejnym krokiem jest wybranie najważniejszych punktów styku, by wykorzystać je w 100%. Stale monitoruj wszelakie interakcje klientów, aby móc pracować nad najsłabszymi. Dzięki takim działaniom jesteś w stanie odtworzyć rutynę klienta i ulokować punkty w odpowiednich miejscach na ścieżce zakupowej. Jest ona bowiem stałym przypominaniem o sobie, nauczaniem konsumenta o naszej marce i produktach. Pamiętaj jednak, by nie przesadzić z ilością ulokowanych punktów styku. Najważniejsze, by były one dopasowane do konsumenta, a także do kanałów przekazu.
