Skrypt, czyli inaczej schemat rozmowy sprzedażowej, to podstawowe narzędzie w telemarketingu. To ogólny scenariusz rozmowy, który nadaje jej profesjonalny i merytoryczny ton, a także zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy. Jak powinien wyglądać porządny skrypt?
Cold calling w teorii
Na dzisiejszym, niesamowicie konkurencyjnym rynku ciężko pozyskać nowych klientów. Przedsiębiorcy muszą wykazać się niemałym zaangażowaniem i ogromną kreatywnością, żeby efektywnie sprzedawać i generować atrakcyjne zyski. W świecie digitalu i masowych reklam kierowanych do wszystkich szczególnego znaczenia nabrały bezpośrednie działania marketingowe. Ich ideą jest indywidualny kontakt ze starannie wybranymi, pojedynczymi klientami w celu uzyskania bezpośredniej reakcji (odpowiedzi). Innymi słowy, jest to rozmowa sprzedawcy z potencjalnym klientem, której pożądanym efektem jest sprzedaż prezentowanego produktu/usługi.
Popularną formą marketingu bezpośredniego jest cold calling, czyli tzw. zimne telefony. Jest to kontakt z osobami, które nigdy wcześniej nie miały styczności z daną firmą. Cold calling to niewątpliwie jeden z najtrudniejszych sposobów pozyskiwania klientów. Wymaga odpowiedniego przygotowania, doskonałych umiejętności komunikacyjnych, wysokiej kultury osobistej i obszernej wiedzy. Pomocnym narzędziem w cold callingu są skrypty. Schemat rozmowy sprzedażowej wyznacza ścieżkę komunikacji, nadaje jej odpowiedni ton i profesjonalny charakter. Wskazuje, co, jak i kiedy mówić, jakiej odpowiedzi sprzedawca może się spodziewać oraz jak reagować w poszczególnych sytuacjach.
Jak przygotować schemat rozmowy sprzedażowej?
Sukces sprzedaży tkwi w idealnym dopasowaniu charakteru komunikacji do preferencji i potrzeb klienta. Pierwszym etapem tworzenia schematu rozmowy sprzedażowej powinna być zatem kompleksowa analiza grupy docelowej firmy. Pod uwagę weź:
- dane demograficzne,
- wyznawane wartości,
- styl życia,
- zainteresowania, hobby,
- problemy,
- preferencje zakupowe.
Pomocnym narzędziem jest segmentacja marketingowa, czyli podział na mniejsze grupy o określonych cechach. Podział klientów ułatwi Ci przygotowanie dopasowanych strategii marketingowych, a także wyznaczy drogę, którą powinieneś obrać, tworząc schematy rozmów sprzedażowych.
Pozyskiwanie klientów biznesowych przebiega nieco inaczej. Przed każdą rozmową powinieneś dowiedzieć się:
- czym dokładnie zajmuje się dana firma – co sprzedaje, komu, na jakim rynku, od kiedy i w jaki sposób,
- co ją wyróżnia – jakie ma know how, USP produktu (Unique Selling Proposition), co robi w sposób inny niż jej rynkowi rywale.
Pozyskanie informacje posłużą Ci do przygotowania efektywnego schematu rozmowy sprzedażowej. W skrypcie wykorzystaj przykład, np. podaj nazwę firmy z branży potencjalnego klienta, której udało Ci się pomóc. Ponadto zastosuj przynajmniej jeden fakt, który nadaje firmie klienta wyjątkowy charakter – dzięki temu podkreślisz swój szacunek do prowadzonej przez niego działalności.
Schemat rozmowy sprzedażowej – co powinien zawierać?
Dla rozmówcy jesteś kompletnie obcą, anonimową osobą – kolejnym nachalnym telemarketerem, który chce go na coś „naciągnąć”. Dlatego już od pierwszych sekund rozmowy powinieneś rozbudzić jego ciekawość. Zacznij od podstaw, czyli przedstaw się i powiedz, jaką firmę reprezentujesz. Daj klientowi chwilę na odpowiedź. Następnie krótko zaprezentuj swój osobisty high concept pitch, czyli wizję swojego biznesu, jego wizytówkę. Zadanie powinno wywołać zaciekawienie i zachęcić klienta do kontynuowania rozmowy. Dlatego postaraj się, aby było unikalne i wartościowe.
Zapytaj klienta, czy możesz zająć mu dwie minuty. Po uzyskaniu pozytywnej odpowiedzi możesz przejść dalej.
Odpowiedź, czym dokładnie się zajmujesz na co dzień. Od samego początku umieść klienta w centrum rozmowy. Opis swojej działalności zamieść w kontekście jego problemów. Dzięki temu już na wstępie udowodnisz, że spełniasz jego oczekiwania – dysponujesz rozwiązaniami dopasowanymi do jego branży.
Musisz dać klientowi do zrozumienia, że jesteś tu, żeby mu pomóc. Jeśli skutecznie go zaciekawisz w początkowej fazie rozmowy, chętnie usłyszy więcej o Twojej firmie – jej usłudze lub produkcie. Bez wdawania się w szczegóły przedstaw produkt/usługę i odpowiedz na pytania klienta.
Kolejny etap rozmowy handlowej to reklama. Aby zwiększyć swoje szanse na sprzedaż, musisz postawić się w swoim świetle. Schemat rozmowy sprzedażowej powinien zawierać porządne uzasadnienie, dlaczego klient ma wybrać akurat Twoją ofertę. Możesz posłużyć się konkretnymi statystykami i wynikami – np. „mamy 25-letnie doświadczenie w branży”, „pomogliśmy ponad 20 tys. klientów”, „dysponujemy narzędziami takimi jak…, dzięki którym możemy realizować…”, „5 razy wygraliśmy plebiscyt na najlepszą firmę…” itp.
Kontakt z klientem nie kończy się na pierwszej rozmowie. Kolejnym etapem jest spotkanie face to face, w celu omówienia wszelkich szczegółów, rozwiania ewentualnych wątpliwości i dopięcia współpracy. Zaproponuj miejsce i czas spotkania, pamiętając o tym, żeby nie wzbudzić w kliencie poczucia przymuszenia. Daj mu kilka terminów do wyboru i pozwól swobodnie podjąć decyzję.
Jeśli cała obsługa ma odbyć się zdalnie, możesz umówić się z klientem na dłuższą rozmowę na wideoczacie lub przesłać mu wszelkie szczegóły drogą mailową. Koniecznie zawrzyj to w swoim schemacie rozmowy sprzedażowej.
Jak poradzić sobie z obiekcjami?
Praktycznie zawsze w rozmowie sprzedażowej pojawiają się obiekcje, takie jak:
- „nie mam pieniędzy”,
- „muszę się zastanowić, skonsultować to z…”,
- „nie potrzebuję tego”,
- „nie interesuje mnie to”,
- „już to mam”.
Jak sobie z nimi poradzić? Bardzo często pod konkretną obiekcją klienta kryje się coś zupełnie innego. Zadaniem sprzedawcy jest odkryć tę intencję. Skuteczną taktyką radzenia sobie z obiekcjami jest zamiana ich w niezadane pytania.
Przykład:
Klient mówi, że nie ma pieniędzy. Pod tą obiekcją mogą kryć się następujące pytania:
- Czy to jest maksymalny rabat?
- Czy później nie będzie taniej?
- Kiedy mi się to zwróci?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć: „Panie X, w tym momencie ma Pan maksymalny rabat, którego później nie będę mógł już Panu przydzielić. Proszę pamiętać, że inwestycja zwróci się Panu już po miesiącu korzystania z naszego produktu”.
Próba zamiany obiekcji w niezadane pytanie potencjalnie zwiększa sprzedaż. Klient ustosunkuje się do tego, co powiedział handlowiec. To natomiast da sprzedawcy kolejną garść informacji, które może wykorzystać w dalszej rozmowie.
Perswazyjny, dobrze napisany schemat rozmowy sprzedażowej to połowa sukcesu w sprzedaży! Zanim zaczniesz dzwonić do klientów, zbierz maksimum informacji i stwórz szczegółowy skrypt zawierający różne scenariusze rozmowy. Inwestując swój czas i zaangażowanie w odpowiednie przygotowanie do kontaktu z klientem, zwiększasz szanse na to, że zakończy się on powodzeniem.