Sukces sprzedaży zależy od wielu czynników. Dużo ważniejsza niż sam oferowany produkt jest rozmowa z klientem. Na barkach handlowca spoczywa ogromna odpowiedzialność. Jak sprzedawca powinien rozmawiać z klientem, by przekonać go do zakupu?
Klient na pierwszym miejscu
Klient jest w centrum procesu sprzedażowego. Sprzedawca musi poświęcić swojemu rozmówcy 100% uwagi. Nieocenione znaczenie w rozmowie z klientem ma język korzyści. Jest to technika skupiona wokół potrzeb klienta. Sprzedawca powinien aktywnie słuchać swojego rozmówcy i w taki sposób przedstawić ofertę sprzedażową, by odpowiadała jego potrzebom. Podstawową zasadą języka korzyści jest „cecha-zaleta-korzyść”. Mówi ona o tym, że do każdej istotnej dla klienta cechy produktu należy dopisać zaletę, czyli możliwość, jaka wynika z tej cechy. Korzyść zaś to realna wartość dla klienta. Jak wygląda to w praktyce?
Jak rozmawiać z klientem, by przekonać go do zakupu?
Skorzystaj z naszych sprawdzonych sposobów!
Klient szuka laptopa gamingowego, który zapewni mu najwyższą jakość grafiki podczas grania w najnowsze gry (zależy mu na ultra detalach). Sprzedawca przedstawia klientowi odpowiedni sprzęt. W rozmowie podkreśla, że laptop wyposażony jest w kartę graficzną RTX 3080 (cecha), która jest aktualnie najlepsza na rynku (zaleta). Dzięki niej możliwe jest odtwarzanie wszystkich najnowszych, najbardziej zaawansowanych gier na najwyższej jakości (korzyść).
W języku korzyści wykorzystuje się słowa i wyrażenia o pozytywnym wydźwięku. Kluczowe jest także skupienie uwagi na emocjach klienta. Sprzedawca może zastosować dwie techniki:
- nawiązać do negatywnych emocji, które klient już odczuwa i przedstawić produkt jako rozwiązanie problemu,
- odwołać się do pozytywnych emocji, których klient doświadczy, kiedy kupi dany produkt.
Przyjazna rozmowa z klientem, czyli jaka?
Niemal 70% konsumentów jest zdania, że przyjazna rozmowa to najważniejszy wyznacznik dobrej obsługi klienta. Przyjemny przebieg rozmowy sprzedażowej wpływa na efektywność całego procesu.
Pozytywne nastawienie, uśmiech i dobra energia to absolutne minimum. Sprzedawca musi wykazywać zainteresowanie swoim rozmówcą. Powinien pokazać mu, że on i jego potrzeby stanowią dla niego priorytet w danym momencie. Pomocnym narzędziem w rozmowie z klientem jest tzw. small talk, czyli krótka pogawędka na uniwersalny temat. Small talk doskonale rozluźnia atmosferę i sprawia, że klient czuje się traktowany „jak człowiek”, a nie jak kolejny „numer” na liście sprzedażowej.
Sprzedawca powinien dopasować się do klienta w każdym obszarze prowadzonej rozmowy. Przede wszystkim musi pamiętać, że to właśnie klient nadaje ton całej komunikacji. Jeśli jest poważny i formalny, handlowiec również powinien zachowywać się w podobny sposób. Natomiast jeśli jest naturalny i nieformalny, sprzedawca także może pozwolić sobie na odrobinę swobody – oczywiście w rozsądnych i profesjonalnych granicach.
Sprzedawca powinien pamiętać, że klient wcale nie musi być specjalistą. Eksperckie sformułowania mogą być dla niego niezrozumiałe. W rozmowie z klientem należy posługiwać się prostym słownictwem, a wszystkie niejasne sformułowania od razu wyjaśniać.
Ponadto warto pamiętać o:
- cierpliwości – sprzedawca musi dać klientowi „się wygadać”, powinien uważnie słuchać tego, co mówi, nie przerywać,
- przyjaznym tonie głosu – zniecierpliwiony, nieprzyjazny ton głosu negatywnie wpływa na klienta,
- głośnym i wyraźnym mówieniu – klient może odebrać niewyraźne mówienie jako zniechęcenie do obsługi i problemu, z którym przyszedł do sklepu,
- wysokiej kulturze osobistej – profesjonalne zachowanie sprzedawcy to podstawowy standard obsługi klienta,
- pytaniach i parafrazach – handlowiec powinien precyzować to, co mówi klient; pokazuje to pełne zainteresowanie jego problemem, a także pozwala uniknąć wątpliwości i nieścisłości.
Rozmowa z klientem od strony technicznej
Aby rozmowa z klientem przebiegła sprawnie i przyjaźnie, sprzedawca powinien zastosować się do kilku zasad technicznych. Jest to szczególnie ważne w kontakcie online lub telefonicznym.
Pierwszą zasadą jest szybki feedback. Czy wiesz, że nawet 80% chętnie poleci firmę, która szybko odpowiada na zadane pytania? Konsumenci nie lubią długo czekać na odpowiedź. Kolejka na linii telefonicznej czy kilkudniowe oczekiwanie na wiadomość zwrotną na Facebooku negatywnie wpływa na zadowolenie klientów.
W komunikacji z klientem warto wykorzystać multikanałowość. Konsumenci mają różne preferencje i upodobania dotyczące kontaktu z działem obsługi klienta. Jedni wolą rozmowy telefoniczne, inni chętniej piszą e-maile. Firma powinna zatem wykorzystywać różne kanały komunikacji.
Sprawna obsługa klienta – kilka słów na koniec
Pamiętaj, że koszt pozyskania nowego klienta jest znacznie wyższy niż koszt utrzymania klienta obecnego. Przykładając dużą wagę do jakości obsługi, zwiększasz szanse na to, że dana osoba ponownie skorzysta z Twojej oferty. Doskonałe standardy customer service budują lojalność i zaufanie, poprawiają opinie klientów o firmie i kształtują jej pozytywny wizerunek. Przyjazna rozmowa z klientem to zatem ważny element biznesu mający wpływ na funkcjonowanie całej firmy!