Ostatnimi czasy dużo słyszy się o procesie onboardingu – głównie w kontekście nowo zatrudnionych pracowników. A czym jest onboarding klienta? I jak go wdrożyć?
Onboarding klienta – co to jest?
W ogólnym rozumieniu „onboarding” to „wprowadzenie”. Słowo pochodzi z języka angielskiego, a jego etymologia wskazuje na połączenie słów „on board”, które w dosłownym tłumaczeniu oznaczają „na pokładzie”. Jak to się ma do biznesu i klientów?
Onboarding klienta to proces, podczas którego potencjalny klient zapoznaje się z produktami bądź usługami oferowanymi przez daną firmę. Innymi słowy – to przywitanie konsumenta „na pokładzie” firmy, przedstawienie oferty i tego, co wyróżnia przedsiębiorstwo na tle konkurencji. To swego rodzaju zachęcenie użytkownika do tego, żeby dołączył do grona stałych klientów.
Onboarding klienta to m.in. komunikaty powitalne z użytecznymi informacjami o zakupionym towarze (tj. warunki przechowywania, instrukcja obsługi), dotyczącymi kolejnych zakupów lub programu lojalnościowego firmy.
Już pierwsze chwile klienta z firmą przekładają się na Twój sukces
Wykorzystaj naszą wiedzę i wdróż działania, które nowego klienta zmienią w stałego!
Jak go wdrożyć?
Onboarding to dobre rozwiązanie zarówno dla sklepów internetowych, jak i wszelkich przedsiębiorstw usługowych i innych. Proces może wykorzystać każda firma, która zbiera adresy e-mail lub numery telefonów osób odwiedzających jej stronę.
Aby skutecznie wdrożyć onboarding, trzeba przede wszystkim dokładnie przeanalizować grupę docelową, w celu uzyskania informacji, kim są odbiorcy marki, co jest dla nich ważne, czego potrzebują.
Duże znaczenie ma także szczegółowa analiza oferowanych produktów bądź usług i wyodrębnienie wartościowych cech, które odróżniają je od produktów/usług konkurencji.
Następny etap to sprecyzowanie celu, jaki firma chce osiągnąć dzięki onboradingowi klienta. Na podstawie celu i informacji uzyskanych z wcześniejszych analiz przygotowuje się cały proces. W tym wybiera się narzędzia, tworzy grafiki i treści, a także ustala mierniki sukcesu.
Do prowadzenia onboardingu klienta wystarczy proste narzędzie służące do marketingu internetowego (np. e-mail marketingu), oferujące funkcję autoresponderów (cykle automatycznych wiadomości). Proces można rozbudować poprzez wykorzystanie marketing automation (działania użytkownika w sieci wywołają konkretną akcję . System automatycznie wyśle do niego określoną wiadomość czy włączy reklamę w mediach społecznych).
Czy onboarding klientów się opłaca? Bez wątpienia! Umiejętnie prowadzony onboarding klientów to szansa na to, by generować większe zyski, zbudować silną, zaangażowaną społeczność wokół marki i wykreować jej pozytywny wizerunek.
