Obiekcje klienta - jak sobie z nimi radzić?

W świecie realnym sprzedawca może łatwo poznać obiekcje klienta podczas rozmowy twarzą w twarz. W sieci to trudniejsze, a Ty możesz nawet nie wiedzieć, co powstrzymuje Twoich klientów od zakupu.

Z tego wpisu dowiesz się:

Jakie są najczęstsze obiekcje klientów?

Obiekcje klientów początkującym sprzedawcom mogą wydawać się nieprzewidzianą przeszkodą na drodze do sukcesu. Tymczasem są one naturalne! Doświadczeni sprzedawcy wiedzą, że praktycznie każdy klient ma wątpliwości na tym czy innym etapie procesu sprzedaży. Wszelkie tego typu rozterki traktują więc jako okazje sprzedażowe, a nie problemy, których trzeba za wszelką cenę uniknąć.

Na Uniwersytecie w Stambule w latach 1999-2003 obserwowano 388 sprzedawców z 9 firm zajmujących się sprzedażą B2B. W takcie procesu sprzedaży każdy z nich miał do czynienia z obiekcjami klientów. Wymienili oni następujące:

Nie mam czasu,
Muszę to przemyśleć,
Proszę wrócić za jakiś czas,
Proszę mi przesłać informacje (muszę mieć więcej informacji)
Odezwę się do Pana,
Nie znam Pańskiej firmy,
Konkurencja też musi z czegoś żyć,
Już mamy dostawcę tych produktów (właśnie rezygnujemy z dostawców, mamy zaufanego dostawcę, produkt dostarczają nam znajomi, nie chcemy rezygnować z dostawcy)
Wasza oferta mi nie odpowiada (za drogo, chciałbym zniżkę, konkurencja ma lepszą ofertę)
Wasza firma jest za mała,
Muszę porozmawiać z managerem (nie mam na to zgody)

Powyższe obiekcje klientów zdarzyły się właściwie każdemu sprzedawcy niezależnie od branży, w której działa. Planując jakąkolwiek sprzedaż, warto przygotować się na to, że tego typu zwroty prawdopodobnie w końcu padną. Co wówczas robić?

Klienci nie finalizują zakupu?

Zweryfikujemy, co może być przyczyną i doradzimy, jak temu zapobiec.

Jak reagować na obiekcje klienta?

Po pierwsze zyskasz przewagę nad niektórymi konkurentami, jeśli będziesz w jakikolwiek sposób reagował na obiekcje klienta. Może trudno w to uwierzyć, ale część sprzedawców tego nie robi – zniechęca się w momencie, gdy klient zaczyna się wahać. W bezosobowym świecie cyfrowym na klientach robi czasem olbrzymie wrażenie, gdy zostaną potraktowani indywidualnie. Telefon, wiadomość prywatna lub krótka rozmowa video mogą ich tak pozytywnie zaskoczyć, że zapomną o swoich obiekcjach.

Jeśli chodzi o sprzedaż bezpośrednią, to istnieją dwie szkoły reagowania na obiekcje. Musisz wyczuć, która z nich sprawdzi się w konkretnym przypadku czy branży. Pierwsza to tzw. hard selling. Twoi sprzedawcy prą do sprzedaży za wszelką cenę. Czasem klienci decydują się na zakup, bo są już zbyt zmęczeni tą presją, ale fakt pozostaje taki, że Ty masz na koncie kolejny sprzedany produkt. Ta metoda pozwala „przebić się” przez właściwie wszystkie obiekcje klienta.

Mniej agresywna metoda to tzw. soft sell. Tu sprzedawca występuje w roli przyjaciela i doradcy. Traktuje ze zrozumieniem wątpliwości i nie naciska, gdy słyszy obiekcje klienta. Część klientów doceni takie naturalne podejście. W obu przypadkach wracaj do klientów, którzy wcześniej mieli wątpliwości i monitoruj, co się zmieniło. Przypuśćmy, że klient nie może teraz podjąć decyzji lub musi się zastanowić. Po kilku tygodniach jeden sprzedawca po przyjacielsku się przypomni, a inny ruszy do bezpośredniej ofensywy. Ważne, by Twoi sprzedawcy pamiętali o kliencie i nie przerywali procesu sprzedaży w obliczu jego zastrzeżeń.

Jak pokonać obiekcje klienta?

Najważniejsze, co powinien wiedzieć sprzedawca, to że obiekcje klienta nie oznaczają automatycznie, że do sprzedaży nie dojdzie. Warto poznać realną przyczynę obiekcji. Jeśli to możliwe, zaproponuj rozwiązanie, które może spodobać się klientowi. Gdy nie ma on czasu, opisz mu ofertę w 60 sekundach lub dokonaj wstępnej selekcji za niego. Jeśli już ma dostawcę, poznaj jego ceny i zastanów się, czy możesz zaproponować coś lepszego (choć nie zawsze to stanowi problem – sprawdź czym jest konkurencja pozacenowa).

Jak dobrze znasz swoich klientów?

Pewność siebie sprzedawcy pozwala rozproszyć nawet twarde obiekcje klienta. Niezdecydowanie też da się wyczuć, a klienta może zirytować, że nie masz konkretnej odpowiedzi na jego problemy.

Mogłoby się wydawać, że w mediach społecznościowych czy na stronie sklepu jest o wiele trudniej odpowiedzieć na obiekcje klienta, niż w świecie realnym. Nic bardziej mylnego. Strategia komunikacji oparta o referencje od klientów i content marketing ma na celu właśnie rozwianie wątpliwości konsumentów. Jeśli zamieszczasz na swoich kanałach poradniki, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i informacje o produkcie, systematycznie odpowiadasz na obawy, jakie może żywić klient. Odpowiednia promocja czy ciekawa oferta będą ostatecznym argumentem, który przekona już i tak przekonaną osobę, że warto wreszcie sfinalizować zakup. Wszystko to opiera się na subtelnej wiedzy o poszczególnych etapach lejka sprzedażowego i ścieżki klienta, o których już pisaliśmy na blogu Commplace. Im częściej klient styka się z marką (touchpointy), tym masz więcej szans na rozwianie jego wątpliwości.

Narzędzia, które pomogą reagować na obiekcje klienta

Na obiekcje klienta trzeba reagować na bieżąco, jeśli spotykasz się z nim twarzą w twarz. W sieci masz czas, by odpowiedzieć na e-mail lub przygotować strategię zwiększającą pozyskiwanie leadów. Warto mieć oprogramowanie CRM – to pozwoli zapisać obiekcje i wrócić do klienta, by go nie stracić. Jeśli świadomie planujesz lejek sprzedażowy, to wiesz, na którym etapie klienci rezygnują najczęściej.

Prawdopodobnie za porzuconymi koszykami zakupowymi lub krótką wizytą na stronie sklepu stoją właśnie obiekcje klienta. Możliwe, że w sklepie konkurencji proces zakupowy jest prostszy i przebiega gładko. Klienci wolą tam robić zakupy. Pracuj nad każdym z osobna elementem lejka sprzedażowego, by pokonywać konkretne rozterki klienta. Przez to ulepszysz cały proces sprzedażowy.