Reputationsmanagement – Priorität Nummer 1?

Reputationsmanagement ist etwas, das in keinem Unternehmen übersehen werden darf. Wir alle wissen, dass die Kunden von heute im Internet nach Produkten und Dienstleistungen suchen. Sie nutzen Bewertungsplattformen, soziale Medien und surfen auf der Website des Unternehmens. All dies, um sich eine Meinung über das gesuchte Produkt zu bilden. Schließlich kaufen sie oft denjenigen hinter dem Unternehmen, dessen Ruf sie am meisten überzeugt.

Eine positive Meinung der Kunden über das Unternehmen wird nicht dauerhaft gewonnen. Sie kann sich aus Gründen ändern, z. B. wo ein Unternehmen in den Suchergebnissen angezeigt wird, das Layout und der Inhalt der Website, die Präsenz in sozialen Medien und der Einfluss von Meinungen oder Rankings, die im Internet veröffentlicht werden. Ob Unternehmen es wissen oder nicht, ihr Ruf zählt. Die gute Nachricht ist, dass es überschaubar ist.

Reputationsmanagement - Definition

Der Ruf des Unternehmens wird über viele Jahre aufgebaut und kann leider sehr schnell verloren gehen. Deshalb ist ein angemessenes Reputationsmanagement so wichtig. Die Definition erklärt, dass es die Praxis ist, die Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Marken durch potenzielle Kunden und das gesamte Umfeld zu beeinflussen. Die Aufgaben konzentrieren sich in erster Linie auf die ständige Überwachung von Meinungen, Rezensionen und die Nutzung von Verbesserungsmöglichkeiten. 

Einige Leute halten es für eine PR-Aktivität, obwohl es tatsächlich eine separate Kategorie ist. Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen ein Reputationsmanagement implementieren. Die Definition betont die Bedeutung der Reputation in Unternehmen. Ihr ist es zu verdanken, dass Sie ständig neue Kunden gewinnen und diese treuen Kunden bei sich behalten können. Reputation Management ist nichts anderes als die Arbeit in den Bereichen Customer Experience, Social Media, Online-Bewertungen und -Rezensionen sowie Kundenzufriedenheit. Es basiert auf der ständigen Beobachtung, wie die Verbraucher Sie wahrnehmen, um das Image Ihrer Marke zu verbessern. Heutzutage geht es vor allem um Meinungen im Internet – bei Google oder anderen Online-Plattformen.

Bedeutung des Reputationsmanagements für das Unternehmen

Ironischerweise hat der Begriff Reputationsmanagement nicht den besten Ruf. Viele Marken und Unternehmen behandeln sie ein bisschen wie Krisenmanagement. Es ist nichts, woran sie denken, bis es ein Problem gibt. Stellen Sie sich vor, lieber Leser, Sie bauen Ihr Geschäft seit Jahren auf. Sie haben Zeit, Schweiß und Tränen investiert. Sie haben es vermisst, auf Partys und Netflix-Abende zu gehen, aber Sie haben tapfer für den Erfolg gekämpft. Sie haben endlich das Gefühl, den Punkt erreicht zu haben, an dem Sie sich endlich entspannen können ... bis zu dem Tag, an dem die Telefone schweigen, neue Kunden weg sind und Sie nicht verstehen, warum?

Sie scheinen immer noch ein großartiges Produkt anzubieten und Ihre bestehenden Kunden lieben Sie, aber Ihr Unternehmen hat Probleme. Schließlich erfahren Sie von einem von ihnen, dass es im Internet viele negative Bewertungen über Ihr Unternehmen gibt. Sie stellen fest, dass der Ruf eines Online-Unternehmens ein verzerrtes Bild der Realität zeichnet. Leider tötet diese "illusorische Vision" Ihr Geschäft ganz realistisch. Auch wenn dieses Szenario weit hergeholt erscheinen mag, stellt sich heraus, dass eine solche Situation auf Hunderte, wenn nicht Tausende von Unternehmen im Land zutrifft.  

In einer Welt, in der Verbraucher sofortigen und vollständigen Zugriff auf Informationen haben, verändert sich die Art und Weise, wie Menschen über Reputation denken, sowohl persönlich als auch beruflich. Viel hängt von der Herangehensweise des Unternehmens an das Reputationsmanagement ab. Die Erwähnungen, Kommentare, Empfehlungen und Rezensionen, aus denen es besteht, müssen nicht im Mittelpunkt der Probleme stehen. Sie können auch ein Value Center für Marken und Unternehmen sein. Die Online-Reputation ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für eine Organisation auf dem Markt, unabhängig davon, ob das Unternehmen Gemüse lokal verkauft oder Kleidung weltweit exportiert.

Immer mehr Unternehmen sind sich dieser Tatsache bewusst: Ihre Reputation eröffnet ihnen täglich neue Möglichkeiten oder führt potenzielle Kunden zu ihren Wettbewerbern. Unternehmen können Reputationsmanagement also nicht so betrachten, wie es der Fall ist Krisenmanagement - Wir werden reagieren, wenn es passiert. Sie sollten ihren Ruf als dauerhaften Wettbewerbsvorteil betrachten. Schließlich ist es der Motor ihres Wachstums und Wohlstands, ein strategischer Vermögenswert. Reputationsmanagement muss daher zu einem der Schlüsselelemente einer Marketingstrategie werden.  

Reputationsmanagement – welche Tools nutzen? 

Was die Leute über ein Online-Geschäft sagen, wird zum wichtigsten Spiegelbild seiner Qualität, Zuverlässigkeit und Kompetenz, unabhängig davon, was das Unternehmen tut. In der neuesten Studie von Nielsen Global Trust in Advertising 66% Globale Verbraucher bei der Kaufentscheidung darauf hingewiesen vertraut Internetbewertungen. Auch wenn diese von Fremden stammen. Daher lohnt es sich zu wiederholen – Reputationsmanagement sollte die Marketingpriorität Nr. 1 eines jeden Unternehmens sein.  

Die meisten Geschäftsinhaber sind sich nicht bewusst, dass Verbraucher Informationen wünschen, die ihnen helfen zu wissen, dass sie den besten und legitimsten Kauf tätigen. Heutzutage entsteht ein Großteil dieses Vertrauens in Form von Online-Bewertungen, die die Erfahrungen anderer widerspiegeln. Unternehmen verfügen über Social-Media-Monitoring-Tools, um die Online-Reputation zu „messen“. Sie ermöglichen es Ihnen, öffentliche Äußerungen zu verfolgen, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, weshalb sie auch als Social-Listening-Tools bezeichnet werden.

Es ist offensichtlich, dass es unmöglich wäre, das Internet manuell nach wenig schmeichelhaften Posts, Artikeln, Tweeds oder anderen Arten von Einträgen zu durchsuchen und zu beurteilen, worauf die allgemeine Meinung über die Marke basiert. Glücklicherweise sind die fortschrittlichsten Tools zur Überwachung sozialer Medien heute mit Tonanalysefunktionen ausgestattet. Sie können die Obertöne und die Botschaft von jedem von ihnen automatisch erkennen. Dadurch erkennt das Unternehmen schnell seine Stärken und Schwächen – oder besser gesagt, wie das Umfeld sie wahrnimmt. 

Wie können Sie Ihre Online-Reputation verwalten? 

Wenn Sie eine aktive Rolle bei der Entwicklung, dem Aufbau und dem Schutz Ihrer Online-Reputation spielen möchten, sollten Sie fünf Dinge beachten. Eine davon ist die Reichweite. Auch wenn es den Anschein hat, dass ein paar positive Bewertungen auf Google ausreichen, wird ein umfassender Ansatz zur Verwaltung von Online-Bewertungen viel bessere Ergebnisse bringen. Denken Sie an ein bekanntes Unternehmen oder eine bekannte Person, die derzeit nicht über die besten Bewertungen verfügt. Google es und du wirst verstehen, wovon ich rede. In vielen Ecken des Internets findet man Einträge dazu.

Eine andere Sache ist sicherzustellen, dass sie online sind echte Bewertungen echte Kunden. Auch wenn es verlockend erscheint, das System zu betrügen, indem man ein paar schmeichelhafte Rezensionen postet. Es ist nicht nur unethisch, Ihren Ruf auf diese Weise zu verwalten, er wird mit Sicherheit aufgedeckt, und dies könnte unbeabsichtigte Folgen haben. Ermutigen Sie Ihre Kunden, in ihren Bewertungen so genau wie möglich zu sein. Das Markenzeichen gefälschter Rezensionen ist Vagheit und Lakonie.

Es zeigt sich, dass das Datum der Veröffentlichung einer Meinung auch für Suchmaschinen wichtig ist. Allein aus diesem Grund lohnt es sich, für einen stetigen Strom neuer, positiver Bewertungen zu sorgen. Darüber hinaus stellen neuere Einträge einen stärkeren Social Proof für potenzielle Kunden dar als ältere. Aktualität ist eine Sache, die Anzahl der Meinungen eine andere. Fragen Sie sich: Wenn ein Zahnarzt 25 Bewertungen mit durchschnittlich 4 Sternen hat und der nächstbeste eine 5-Sterne-Bewertung hat, wen würden Sie dann anrufen? Andererseits sollte alles ausgewogen sein. Natürlich gilt: Je besser die Meinungen, desto besser, aber alles im Rahmen des Zumutbaren. Ein Unternehmen mit ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen mag fragwürdig aussehen, aber im Allgemeinen gilt: Je positiver die Bewertungen, desto besser. 

Reputationsmanagement – die häufigsten Fehler

Es gibt drei häufige Fehler, die Unternehmen machen können, wenn sie versuchen, ihren Ruf zu verwalten oder wiederherzustellen. Eine davon ist die bereits erwähnte Bezahlung für die Veröffentlichung positiver Bewertungen. Sie müssen nicht lange suchen, um eine Zusammenarbeit mit einem Unternehmen aufzubauen, das gegen eine Gebühr die Verwaltung der Reputation des Kunden übernimmt. Es werden mehrere Social-Media-Konten erstellt und positive, aber gefälschte Bewertungen online veröffentlicht. Diese Strategie scheitert, auch daran Öffentlichkeitsarbeitdenn in der Tat wird es höchstwahrscheinlich letztendlich dem Ruf des Unternehmens schaden.

Darüber hinaus sieht das Gesetz Strafen für unehrliche Meinungsbildung von Internetnutzern vor, sowohl bei negativer als auch bei positiver Meinung. Ein solcher Skandal wird sicherlich keinem Unternehmen nützen. Ein weiterer Fehler ist der sogenannte die Trolle füttern. Unter diesem Namen sind Internetnutzer bekannt, die ständig nach Möglichkeiten suchen, schädliche oder diffamierende Kommentare zu posten. Wozu? Um eine Reaktion anderer Menschen hervorzurufen. Daher lohnt es sich nicht, sich auf eine Diskussion einzulassen, wenn der Kommentar besonders vernichtend erscheint.  

Der Ruf vieler Unternehmen ist ruiniert, wenn Unternehmensvertreter zu viel in den sozialen Medien oder auf einer anderen Website schreiben. Dadurch wirken sie und das Unternehmen unprofessionell und die Leute beginnen, sich von ihnen abzuwenden. Stattdessen ist es besser, den Verfasser des Kommentars dazu zu ermutigen, sich direkt an das Unternehmen zu wenden, z. B. per privater Nachricht. Auf der anderen Seite der Skala steht das Reputationsmanagement, das auf der Ignorierung des Kunden basiert. Und schließlich sind es die Kunden, die darüber entscheiden, ob ein Unternehmen existiert oder nicht. Diese Taktik bedeutet also einen Schlag ins Knie.

Wenn der Kunde wütend oder verärgert ist, ist es nicht das Richtige für das 100%, dies zu ignorieren. Dann sieht es so aus, als würde sich die Firma einfach nicht um sein Problem kümmern. Es lohnt sich zu reagieren und immer versuchen unzufriedenen Kunden zu antworten. Infolgedessen werden die Menschen das Unternehmen eher in einem positiveren Licht sehen, was sich in einem besseren Ruf niederschlagen wird. 

Wozu dient das Corporate Reputation Management?

Bevor wir zu den Hauptzielen des Corporate-Reputation-Management-Prozesses kommen, lohnt es sich zu erklären, was Reputation eigentlich ist.

Der Begriff Reputation umfasst alle subjektiven Wahrnehmungen bestehend aus objektiven Meinungen, Ansichten und Urteilen von Einzelpersonen, Gruppen, Institutionen, Organisationen etc. In der Literatur gibt es zwei Formen des Reputationsverständnisses. Der erste identifiziert Reputation mit dem Konzept des Images. Dem zweiten zufolge ist Reputation etwas, das das Image beeinflusst (manche meinen, es gebe keine Verbindung zwischen den beiden Begriffen). In Marketingbegriffen wird Reputation als ein Merkmal definiert, das die Assoziationen einer Person mit einer Marke bestimmt. Die Reputation drückt aus, was andere über das Unternehmen denken – über seine Aktivitäten usw. Meinungen basieren auf den individuellen Erfahrungen der Empfänger und Informationen von anderen Personen, die mit dem Unternehmen verbunden sind.

Das Konzept der Reputation kann als ihr messbarer Wert verstanden werden – ein Wert, der hilft (oder es erschwert, wenn er getrübt ist), Vertriebs- und Marketingziele zu erreichen, einen Vorteil auf dem Markt aufzubauen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Beim Reputationsmanagement geht es darum, eine positive Meinung der Empfänger über das Unternehmen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Dies sind Aktivitäten, die darauf abzielen, ein gutes Image des Unternehmens zu entwickeln, es zu modifizieren, wenn es angeschlagen ist, und sich in Krisensituationen zu verteidigen.

Reputationsmanagement besteht aus vier Prozessen:

• Entwicklung der Identität des Unternehmens, die sich positiv auf das Image in den Augen der Kunden auswirkt,
• effektives Management der Beziehungen zu Empfängern (in diesem Fall zu Kunden),
• ihr Vertrauen gewinnen, ihre Erwartungen erfüllen,
• einen ständigen Dialog mit der Zielgruppe zu pflegen.

Die Identität des Unternehmens es ist seine Persönlichkeit, alle Normen, Werte, zu denen er sich bekennt, die Organisationskultur, interne Regeln und andere Elemente, die sie schaffen. Wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen, hängt stark von der Identität ab. Das Image hingegen hat einen erheblichen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens. Daher ist es wichtig, eine starke Corporate Identity zu pflegen, die in den Augen der Kunden ein positives Markenimage schafft.

Bei der Pflege der Kundenbeziehungen geht es darum, Zielgruppen zu definieren, Sprache, Form und Kommunikationswege zu wählen und starke Bindungen zu schaffen.

Ein weiteres Element des Reputationsmanagements ist es, durch gezielte Maßnahmen das Vertrauen der Empfänger zu gewinnen. Das Unternehmen soll seine Ziele verfolgen, gemäß seiner Mission handeln und gleichzeitig darauf achten, die Erwartungen seiner Adressaten zu erfüllen.

Das Unternehmen sollte jederzeit im ständigen Dialog mit seinen Kunden stehen. Hören Sie genau auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen. Ziel ist es, ihre Absichten zu verstehen, ihre Vorschläge kennenzulernen und anzunehmen und dann die Identität, die Organisationskultur und andere Elemente der Identität so zu verändern, dass die Reputation auf dem höchstmöglichen Niveau gehalten wird.

Reputationsmanagement in sozialen Medien

Erstellen eines Images in sozialen Medien ist ein anspruchsvoller, zeitaufwändiger Prozess. Es lohnt sich aber auf jeden Fall, sich darauf einzulassen. Soziale Medien sind aufgrund ihrer Popularität, globalen Reichweite, Interaktivität und Vielfalt an Kommunikationsformen ein untrennbarer Bestandteil des Funktionierens auf dem Markt. Durch sie können Sie ein breites Spektrum potenzieller Kunden erreichen, Markenbekanntheit schaffen und Wettbewerbsfähigkeit aufbauen.

Soziale Medien können eine wichtige Rolle bei der Verwaltung der Reputation eines Unternehmens spielen. Soziale Medien sind der einfachste und schnellste Weg, um Ihr Publikum zu erreichen – und wie wir bereits erwähnt haben, sind der Aufbau von Beziehungen und die Pflege des Dialogs mit Kunden wichtige Elemente des Reputationsmanagements. Eine effiziente Kommunikation des Unternehmens mit Kunden über Social Media ist eine der Grundlagen für die Gestaltung des guten Rufs des Unternehmens.

Reputationsmanagement in sozialen Medien ist ein komplexer Prozess, der darin besteht, bestimmte, bewusste Aktionen durchzuführen, die Situation ständig zu überwachen und Verbesserungen an Ihrer Strategie vorzunehmen. Wie verwalten Sie Ihren Ruf in den sozialen Medien?

• Professionelle, direkte Kommunikation.

Das erste wichtige Element ist der offene, direkte Dialog mit den Kunden. Viele Zielgruppen glauben, dass Social Media der schnellste Weg ist, um mit einer Marke in Kontakt zu treten. Hier hinterlassen Kunden ihre Meinung, melden Probleme und Beschwerden.

Kommentare zum Unternehmen

Gerade im zweiten Fall sollten Sie auf ein durchdachtes, direktes Feedback achten. Negative Kommentare sollten nicht ignoriert werden. Sie müssen sich auf Kundenprobleme konzentrieren. Jeder Eintrag muss beantwortet werden, indem ein Gespräch an eine E-Mail oder private Nachricht geleitet wird. Ein 1-on-1-Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden ist ein Zeichen von Professionalität. Darüber hinaus ist ein persönliches Gespräch eine Chance, fundierte Antworten vorzubereiten.

• Positives Bild.

Bei der Imagepflege in den sozialen Medien zählen Engagement, Regelmäßigkeit und ständige Interaktion mit der Zielgruppe. Das Unternehmen, das Beziehungen zu seinen Kunden pflegt und auf Konsistenz und Einheitlichkeit der erstellten Inhalte achtet, hat die besten Chancen auf Erfolg und effizientes Reputationsmanagement.

• Größere Idee.

Der Verkauf sollte nicht der Hauptfokus des Unternehmens sein. Eine Marke mit einer tieferen Idee hinter ihrer Tätigkeit wird von ihren Empfängern besser wahrgenommen. Wie nutzt man dafür soziale Medien? Sie können sich beispielsweise an sozialen und wohltätigen Kampagnen beteiligen, die Kraft des Internets nutzen, um „Gutes zu säen“, Aktivitäten für die lokale Gemeinschaft fördern usw.

• Empfehlungen.

Die Implementierung eines Empfehlungssystems in sozialen Medien ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Online-Reputation zu verwalten. Es lohnt sich, Kunden zu ermutigen, ihre Meinung zu hinterlassen und ihre positiven Erfahrungen in Kontakten mit der Marke zu teilen. Eine große Anzahl positiver Bewertungen kann das Vertrauen der Verbraucher in die Marke positiv beeinflussen und folglich ihren Ruf verbessern und hoch halten.

Empfehlungsmarketing als eine Form des Reputationsmanagements von Unternehmen

Empfehlungsmarketing kann ein wirksames Instrument für die effektive Verwaltung der Online-Reputation eines Unternehmens sein. Den Daten zufolge haben Meinungen über eine Marke im Internet einen enormen Einfluss auf ihr Image. Die Wahrnehmung des Unternehmens durch andere hängt maßgeblich davon ab, ob die Marke neue Kunden gewinnt und damit am Markt erfolgreich ist. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Verbraucher Online-Rezensionen lesen, bevor sie sich entscheiden, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, einen Service zu nutzen oder mit einer Marke zusammenzuarbeiten. Internetnutzer glauben an die Echtheit der Empfehlung. Wieso den? Denn sie wurden von „echten“ Menschen veröffentlicht, die das Angebot der Marke nutzten, Kontakt zu ihr hatten. Ihre Meinungen sind glaubwürdig und basieren auf realen Erfahrungen.

Positive Kommentare beweisen, dass es sich lohnt, einem bestimmten Unternehmen zu vertrauen. Doch wie motiviert man Kunden, positives Feedback zu hinterlassen?

Kundenempfehlungen lassen sich in zwei Gruppen von Meinungen einteilen. Eine davon sind „organische“ Meinungen, dh Kommentare, die von Kunden freiwillig gepostet werden. Auf der anderen Seite sind "generierte" Meinungen Kommentare, die abgegeben werden, nachdem die Marke den Kunden ermutigt hat.

„Organische“ Meinungen sind nichts anderes als spontane Rezensionen zufriedener (oder unzufriedener) Kunden. Damit der Empfänger freiwillig eine positive Meinung äußert, muss seine Erfahrung mit der Marke positiv sein. Der Schlüssel zum Erreichen eines solchen Zustands besteht darin, Produkte / Dienstleistungen von höchstmöglicher Qualität anzubieten, sich um hervorragende Standards des Kundendienstes zu kümmern, sofortige Reaktion auf alle Anfragen und Probleme von Verbrauchern, schnelle Ausführung von Bestellungen / Bestellungen.

Leider kommt es oft vor, dass trotz höchster Servicestandards und der Pflege positiver Erfahrungen aller Kunden nicht viele spontane Meinungen zu hören sind. Hier lohnt sich eine durchdachte Vermarktung „generierter“ Empfehlungen. Dazu können verschiedene Techniken und Werkzeuge eingesetzt werden.

Am beliebtesten ist das System automatischer Nachrichten an Kunden mit einer Erinnerung, eine Meinung über das Produkt / die Marke / den Service abzugeben. Ein Anreiz, Ihre Bewertung abzugeben, kann beispielsweise ein Rabattcode für Folgekäufe oder Dienstleistungen sein. Andere Formen des Empfehlungsmarketings sind: Affiliate-Programme, Ambassador-Programme oder Social Marketing (Herstellen von Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Publikum).

Warum lohnt sich Reputationsmanagement?

Die Reputation eines Unternehmens zu verwalten, erfordert Strategie. Sie benötigen ein System zum Eingeben und Sammeln von Bewertungen sowie die Entwicklung einer Reputationsmarketingkultur und -prozesse. Investitionen in diese Bereiche werden sich durch die Gewinnung neuer Kunden durch die Marke auszahlen. Es gibt jedoch noch einen weiteren „versteckten“ Vorteil eines hervorragenden Online-Rufs: die Verteidigung des Preises der angebotenen Produkte/Dienstleistungen. Fast jedes Unternehmen kämpft seit Jahren in einer Welt allgegenwärtiger Konkurrenz darum. Stellen Sie sich vor, wie einfach es sein wird, die Frage „Warum sollte ich mehr für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung bezahlen?“ zu beantworten. Sie können dann einfach antworten: „Haben Sie online nachgeschaut, was unsere Kunden sagen?“ 

Unternehmen müssen in der Lage sein, die Kraft eines Fünf-Sterne-Rufs zu nutzen. Vor allem, wenn dieser durch harte Arbeit verdient wurde. Darf es von einem unzufriedenen Kunden oder Konkurrenten vergessen werden? Wie kann man es verhindern? Beim Reputationsmanagement geht es darum, ein System zu entwickeln, das die größten Fans Ihrer Marke lauter macht als Ihre größten Feinde. 

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens sprechen alle über Sie – potenzielle Kunden, zufällige Empfänger, Konkurrenten. Seit Jahren tätig als PR-Agentur wir sind davon überzeugt. Sie twittern über Ihr neuestes Produkt, hinterlassen einen Kommentar in Ihrem Blog, posten auf Facebook, teilen ihre Erfahrungen und vieles mehr. Wenn Sie denken, dass Sie es ignorieren können oder dass Sie ohne Berücksichtigung der Stimmen, Meinungen und Bewertungen anderer Leute auskommen, denken Sie noch einmal darüber nach.