Dienstleistungsmarketing und Produktmarketing – was ist der Unterschied?

Vermarktung von Dienstleistungen und Produkt sind in den Köpfen vieler Menschen ein und dasselbe. Das ist aber nicht der Fall! Finden Sie heraus, was die Geheimnisse sind und wie es gemacht wird, anhand von Beispielen aus bestimmten Branchen wie dem Gastgewerbe oder der Logistik. 

Vermarktung von Dienstleistungen, und Produktvermarktung sind zwei verschiedene Zweige des Marketings. Wenn wir ein Dienstleistungsunternehmen betreiben, werden wir unsere Kunden auf eine andere Art und Weise erreichen. Und warum? Wir müssen die grundlegenden Merkmale von Dienstleistungen erkennen, die sie von Produkten unterscheiden. Und diese sind:

• Immaterialität - Die Dienstleistung kann nicht berührt werden, sie kann nicht anhand von Maßen für Größe, Gewicht oder Volumen gemessen werden.
• Heterogenität – jede Dienstleistung ist einzigartig und hängt von dem Mitarbeiter ab, der sie ausführt, dem Kunden, der sie nutzt, und der gesamten Umgebung.
• Vergänglichkeit – der Dienst dauert nur, während er ausgeführt wird, und vergeht, wenn er endet. Dies bedeutet, dass die Leistung nicht in der Zukunft erstellt, auf Lager oder gespeichert werden kann.
• Gleichzeitigkeit des Dienstleistungsprozesses - Der Empfänger erbringt die Dienstleistung gleichzeitig und konsumiert sie.
• Untrennbarkeit des Produktionsprozesses der Dienstleistung – Die Dienstleistung existiert an einem bestimmten Ort und zu einer bestimmten Zeit, sie existiert nicht außerhalb des Prozesses ihrer Bereitstellung.

Warum ist es so wichtig, zwischen den Dienstleistungsmerkmalen zu unterscheiden? Weil sie einen direkten Einfluss hat auf Vermarktung von Dienstleistungen. Diese Unterschiede zwischen einer Dienstleistung und einem Produkt bedeuten, dass ein Unternehmen anders mit seinen Kunden umgehen muss. Es wird anders für sich werben als eine Einrichtung, die HochzeitsempfangAnsonsten der Shop. Wie wird es gemacht?

Marketing von Dienstleistungen - Definition

Die Autoren des Buches "Vermarktung von Dienstleistungen" erläuterte anschaulich alle möglichen Implikationen von Dienstleistungsmerkmalen, die sich direkt auf die Marketingaktivitäten auswirken.

Das wichtigste Merkmal von Dienstleistungen: Die Immaterialität hat einen großen Einfluss auf die Vermarktung von Dienstleistungen. Sie plädiert dafür, dass die Aktivitäten der Organisation darauf ausgerichtet sein sollten, "Minimierung der Kaufunsicherheit durch Erstellung und Bereitstellung von Materialnachweisen für Kunden wie Kataloge, Leitfäden, Leistungsgarantien. " In diesem Fall sollten Kunden über die Qualität der erbrachten Leistungen informiert und der Nutzen der erworbenen Leistung dargestellt werden.

Unbeständigkeit macht Vermarktung von Dienstleistungen wird sich auf verschiedene Arten der Dienstleistungswerbung stützen, um Kunden anzuziehen und die Auswirkungen der saisonalen Nachfrage nach bestimmten Dienstleistungen zu minimieren.

Die Untrennbarkeit des Prozesses der Dienstleistungsproduktion und des -konsums prägt eindeutig die Vermarktung von Dienstleistungen. Das Unternehmen sollte „Das Personal als wichtiges Marketinginstrument anerkennen, ausbilden und schulen, sich darauf konzentrieren, den Kunden günstige Bedingungen für die Erbringung von Dienstleistungen zu bieten.“ Heterogenität wiederum erfordert die Stimulierung von Markenbildungsaktivitäten sowie die Entwicklung von Servicequalitätsstandards.

Bei der Führung eines Dienstleistungsunternehmens muss man sich darüber im Klaren sein, dass die meisten traditionellen Marketingmaßnahmen aufgrund des besonderen Charakters von Dienstleistungen nicht durchgeführt werden können. Marianna Daszkowska unterstreicht in "Dienstleistungen, Produktion, Markt, Marketing" den besonders immateriellen Charakter von Dienstleistungen, der die viel tiefere Beziehung zwischen Dienstleistungsunternehmen und ihren Kunden bestimmt. Der Ansatzpunkt in Vermarktung von Dienstleistungen sind die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden sowie die Effizienz der Erfüllung dieser Bedürfnisse.

Vermarktung von Dienstleistungen setzt ebenfalls die grundlegenden Marketing-Mix-Instrumente ein: Produkt, Preis, Verkaufsförderung, Vertrieb. Sie gelten gleichermaßen für Dienstleistungen und Handelsprodukte. Aufgrund der unterschiedlichen Merkmale von Dienstleistungen musste die 4P-Formel jedoch um drei weitere Elemente ergänzt werden. Diese sind Menschen, materielle Beweise und der Lieferprozess. Was ist in diesen Elementen enthalten?

Vor allem sind es Menschen. Die Erbringung von Dienstleistungen basiert auf der Beziehung zwischen der Person, die die Dienstleistung erbringt, und ihrem Käufer. Aus diesem Grund sind die Mitarbeiter des Unternehmens für Marketingaktivitäten so wichtig (ihre Qualifikationen, ihre Einstellung zu Kunden usw.)

Sachzeugnisse – das ist das Umfeld, in dem die Dienstleistung erbracht wird, sowie die Beziehung zwischen dem Leistungsempfänger und der erbringenden Person. Zu diesen Sachzeugnissen zählen beispielsweise das äußere und innere Erscheinungsbild des Unternehmens, seine Ausstattung und der Umgang der Mitarbeiter mit dem Kunden.

Bereitstellungsprozess - gilt für den gesamten Servicebereitstellungsprozess. Wenn dabei etwas schief geht, ist der Verbraucher unzufrieden und kann unsere Dienstleistungen kündigen.

Marketing von Dienstleistungen - Angebote

Daszkowska Marianna weist in dem Buch „Dienstleistungen, Produktion, Markt, Marketing“ darauf hin, dass „Vermarktung von Dienstleistungen ist ein System, das auf den umfassenden Austausch menschlicher Aktivitäten (Markt und Nicht-Markt) ausgerichtet ist".  Erklärt die Besonderheit Vermarktung von Dienstleistungen in zweierlei Hinsicht.

"Vermarktung von Dienstleistungen ist ein umfassender Komplex sehr heterogener Natur, für den es schwierig ist, eine einzige Theorie der Marketingaktivitäten zu entwickeln, die für alle Sektoren und Arten von Marketingaktivitäten gilt". Zusätzlich "Vermarktung von Dienstleistungen Im Gegensatz zum Produktmarketing, das sich auf ein materielles Gut bezieht, muss es die besonderen Merkmale der Dienstleistung und ihres Erbringungsprozesses berücksichtigen, was sich entscheidend auf die Gestaltung der spezifischen Marketingaktivitäten auswirkt.

A. Mayer schlug damit eine universelle Definition vor "Vermarktung von Dienstleistungen ist ein zielgerichtetes spezifisches System (marktorientiert) zur Lenkung und Gestaltung aller von den einzelnen Wirtschaftsteilnehmern vorgeschlagenen Aktivitäten im Dienstleistungsbereich".  A. Palmer, in "Principles of Services Marketing", macht die Unterschiede deutlich zwischen Vermarktung von Dienstleistungenund die Vermarktung von Konsumgütern. Dieser Unterschied ist das Marketing selbst. Im Falle von Dienstleistungen wird es er „ein Mittel zur Erleichterung des Austauschs“ - Aktivitäten wie Werbung, Öffentlichkeitsarbeit oder andere im Falle von Dienstleistungen sind nur ein Teil der gesamten Marketingfunktion, weil "Die Meinungen der Verbraucher über eine Dienstleistung und das Unternehmen, das sie anbietet, basieren auch auf der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer bei gleichzeitiger Produktion und Konsumation." Im Fall von Vermarktung von physischen Gütern Marketing ist selbst ein Mittel des Austauschs.

Unter Berücksichtigung der Immaterialität und der Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum von Dienstleistungen hat Lidia Kuczewska folgende Abgrenzung vorgenommen Vermarktung von Dienstleistungenund unterteilt sie in: extern und interaktiv.

Externes Marketing "umfasst Aktivitäten im Zusammenhang mit der Erbringung von Vorteilen unter Verwendung der Marketing-Mix-Instrumente. (…) Das bedeutet, dass das Unternehmen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, zunächst eine Dienstleistung vorbereiten muss. NBestimmen Sie dann den Preis, die Liefermethoden an den Kunden und kommunizieren Sie schließlich den Markt über die Möglichkeit, diese Dienstleistung zu erwerben.

Interaktives Marketing wiederum "geht davon aus, dass die vom Käufer wahrgenommene Qualität der Dienstleistungen in hohem Maße von der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister abhängt, von der Art und Weise, wie sie erbracht wird. Bei materiellen Produkten hängt die richtige Qualität nicht davon ab, wie sie eingekauft werden. Die Qualität der Dienstleistung wiederum wird sowohl davon beeinflusst, wie sie durchgeführt wurde, als auch davon, was während der Bereitstellung dieser Dienstleistung getan wurde.

Marketing von Dienstleistungen und Produktmarketing

Es ist schwieriger denn je, zwischen diesen beiden Konzepten im Web zu unterscheiden. Kunden haben Zugriff auf Tausende von mehr oder weniger verschleierten Anzeigen für Dienstleistungen und Produkte in den sozialen Medien. Daher verschwimmen für sie die Grenzen zwischen einer nutzbaren Dienstleistung und einem käuflichen Produkt. Wie kann dies in der On- und Offline-Welt unterschieden werden?

Jeder weiß normalerweise, ob es sich um eine Dienstleistung oder ein Produkt handelt. Eine Definition ist hier nicht erforderlich. Eine Dienstleistung ist eine Tätigkeit, die zu keinem Eigentum führt und die einer anderen Person, einem Unternehmen oder einer Institution erbracht werden kann. Vermarktung von Dienstleistungen ist daher, sie dazu zu bringen, den Vorteil zu nutzen. Kurzum, es wird als eine schwierigere Aufgabe angesehen als Produktvermarktung. In diesem Fall benötigt der Kunde mehr Informationen, bevor er eine Entscheidung trifft. Es ist nicht genug Kommunikationsstrategie basierend auf einfachen Botschaften oder auffälligen Grafiken. Stattdessen müssen in den meisten Fällen Antworten auf Fragen entwickelt werden wie: für wie viel, wie lange, warum, wann, wie, warum usw. Zwecke der Marketingkommunikation.

Wie erstellt man eine effektive Service-Marketing-Strategie?

Grundlage der Marketingaktivitäten ist eine durchdachte Strategie. Ein sorgfältig erstellter Plan ist eine Art Handbuch für die gesamte Kampagne - er skizziert die nächsten Schritte und ermöglicht es Ihnen, grundlegende Fehler zu vermeiden, die die Umsetzung der Marketingziele behindern könnten. Dank der Strategie ist alles einfacher und effektiver!

Entwicklung einer Strategie Vermarktung von Dienstleistungen sollte mit einer umfassenden Analyse des Zielpublikums beginnen. Die Studie sollte die demografischen Merkmale, Vorlieben, Interessen und Bestrebungen der potenziellen Zielgruppe berücksichtigen. Die Erstellung einer Persona erleichtert die Wahl der Kommunikationsstrategie, d. h. der Sprache und der Form der Botschaften - wir werden für Friseurdienstleistungen anders werben als für die Dienstleistungen einer Autowerkstatt. Die Nutzung der aus der Zielgruppenanalyse gewonnenen Informationen erhöht die Wirksamkeit der Werbebotschaften und verbessert somit die Erreichung der Marketingziele.

Die zweite Phase der Gestaltung der Marketingstrategie ist eine sorgfältige Definition der Art der erbrachten Dienstleistungen. Es lohnt sich, sich auf die Vorteile zu konzentrieren, die das Unternehmen zu bieten hat. Der Schlüssel zu diesem Aspekt ist die SWOT-Analyse, die es ermöglicht, die Stärken und Schwächen von Dienstleistungen sowie Chancen und Risiken zu ermitteln, die sich aus dem Marketingumfeld ergeben. Ein hilfreiches Instrument in dieser Phase ist die Wettbewerbsanalyse, mit der Sie die Alleinstellungsmerkmale unseres Angebots ermitteln können.

Eine Marketingstrategie wäre nutzlos, wenn sie keinen Zweck hätte. Wichtig ist, dass das Ziel den SMART-Prinzipien entspricht, also spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden ist. Die Idee von Werbemaßnahmen kann beispielsweise darin bestehen, den Umsatz einer bestimmten Dienstleistung um 20% innerhalb des nächsten Jahres zu steigern.

Jeder erfahrene Vermarkter wird zugeben, dass Kunden das Unternehmen erst bemerken und mögen müssen, und erst dann werden sie seine Dienste in Anspruch nehmen. Die Strategie sollte daher den Aspekt berücksichtigen, durch geeignete Marketingkanäle ein positives Image am Markt zu schaffen – abgestimmt auf die Zielgruppe, die Art der Dienstleistung und das Ziel, das das Unternehmen erreichen möchte. Soziale Medien sind äußerst hilfreich, um Anerkennung und Beziehungen zu den Empfängern aufzubauen. Eine zeitgemäße Marke, die mit der Zeit geht, sollte sich um ihre Präsenz in sozialen Netzwerken kümmern.

Die letzten Phasen der Strategieerstellung umfassen die Planung detaillierter Maßnahmen und die Auswahl von Methoden zur Messung der Effektivität der Kampagne.

Was ist im Umfang der Marketingdienstleistungen enthalten?

Die meisten Studien präsentieren Vermarktung von Dienstleistungen als eine Sammlung, die aus sieben gleich wichtigen Teilen besteht. Diese sind: 

• Menschen: Mitarbeiter, Kunden, Gemeinschaften; 
• materielle Produkte: Uniformen, Ausrüstung, Ausrüstung, Schilder; 
• Prozesse: Service, Standardisierung, Effizienz etc.; 
• Promotionen: Werbung, Verkaufsförderung, Empfehlungsmarketing und andere; 
• Produkt: Schlüsseldienst, Zusatz- und Begleitleistungen; 
• Preis: einschließlich enthaltener Kosten, Nachfrage, Konkurrenz und mehr; 
• Ort: Zugang, Ort, Lieferung; 

Ein solches Diagramm kann bis zu mehreren Dutzend verschiedene Unterpunkte berücksichtigen, die in den sieben Säulen des Vermarktung von Dienstleistungen. Dies zeigt, dass wir es mit einem wirklich komplexen Phänomen zu tun haben. 

Heutzutage sind Marketingdienstleistungen mit der Entwicklung der Technologie und dem verbesserten Zugang zu Informationen zu einem äußerst wichtigen Element bei der Führung eines Unternehmens geworden. Ihr Anwendungsbereich ist sehr breit und deckt viele Bereiche ab. Kurz gesagt umfassen Marketingdienstleistungen alle Aktivitäten, die darauf abzielen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerben und deren Umsatz zu steigern. Dazu können Werbekampagnen, Marktforschung, Wettbewerbsanalysen oder Website-Design gehören. Es hängt alles von den Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens ab. Deshalb ist es so wichtig, die Dienste von Spezialisten in Anspruch zu nehmen, die über entsprechende Erfahrung und Kenntnisse verfügen, um die besten Marketinglösungen für Ihr Unternehmen vorzuschlagen.

Die Rolle des Vertrauens bei der Vermarktung von Dienstleistungen

Im Vermarktung von Dienstleistungen Vertrauen spielt eine Schlüsselrolle beim Aufbau dauerhafter Beziehungen zu den Kunden. Da es sich bei Dienstleistungen um immaterielle Güter handelt, stützen die Kunden ihre Entscheidungen häufig auf den Ruf und die Glaubwürdigkeit des Anbieters. Deshalb, Marketing-Dienstleistungen sollte sich auf eine transparente Kommunikation und die Einhaltung von Versprechungen konzentrieren, die mit der Realität übereinstimmen. Auf diese Weise Vermarktung von Dienstleistungen baut Vertrauen und Loyalität auf, was sich in langfristigem Geschäftserfolg niederschlägt.

Nutzung von Kommunikationskanälen für die Produktwerbung

Wirksam Produktvermarktung erfordert die strategische Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle. Die Integration traditioneller und digitaler Instrumente ermöglicht es Ihnen, ein breites Publikum zu erreichen. Marketing-Dienstleistungen Dazu gehören unter anderem Social-Media-Kampagnen, E-Mail-Marketing und Content-Marketing. Die Anpassung der Botschaft an die Besonderheiten der einzelnen Kanäle erhöht die Kundenbindung. Solche integrierten Produktvermarktung ermöglicht ein effektives Branding und erhöht die Chancen auf Markterfolg.

Vermarktung von Hoteldienstleistungen

Analysieren wir, wie Dienstleistungen beworben werden, am Beispiel von Vermarktung von Dienstleistungen Hotellerie. Hier finden Sie unsere Studie, die auf der Grundlage von Marketing-Erfahrungen für eine große Beherbergungseinrichtung im Riesengebirge erstellt wurde: Wie bekomme ich 1100 Anfragen für Events? In diesem Fall führte effektives Marketing zu Anfragen bezüglich der Organisation von Hochzeiten im Gesamtwert von 30.000.000 PLN pro Jahr.

Laut Cognizant 20–20 Erkenntnisse (In-Product-Marketing: Ein Game-Changer für kundenorientierte Unternehmen), Wenn Verbraucher Flüge und Hotels über ein Reiseportal buchen, wählen sie diejenigen aus, die ihre Vorlieben und Interessen widerspiegeln. "Ihre (...) Daten können verwendet werden, um maßgeschneiderte, zeitlich begrenzte Angebote anzubieten. Beispielsweise sollte eine Person, die Zimmer in Hotels Ihrer Lieblingskette bucht, automatisch in das Treueprogramm der Marke aufgenommen werden und Erlebnisangebote basierend auf früheren Entscheidungen (Zimmer, Speisen usw.)."

Wie können Sie also Werbung machen? Hochzeitssaal Niederschlesien? An dieser Stelle ist es erwähnenswert, dass cross-Vermarktung von Dienstleistungenals auch auf Marketinginstrumente während des Dienstes verwendet. Es ist jedoch nicht immer möglich. Dennoch ist es dank Angeboten an Kunden, die den Service bereits nutzen, oft möglich, den Gewinn für einen Kunden deutlich zu steigern. Ein Beispiel ist das Angebot von Taxis, Fahrten oder SPA-Behandlungen, die an einen Hotelgast gerichtet sind. Auch Cross-Selling kann hier zum Einsatz kommen, bei dem dem Produkt Dienstleistungen angeboten werden.

Analyse von Vermarktung von Dienstleistungen Bei den Hoteliers der bekanntesten Marken lassen sich Beispiele für erfolgreiches Custom Merchandising finden. Im Chateau Marmont in Los Angeles übernachten nur wenige der reichsten Menschen. Aber Hunderte von Touristen besuchen täglich den Laden, wo sie Accessoires, Postkarten und Kleidung mit dem Logo des berühmten Hotels kaufen. Bis zu einem gewissen Grad schützt dies sogar vor einer Pandemie - das Chateau Marmont hat auch einen Online-Shop. Kunden, die Sweatshirts oder T-Shirts mit dem Logo des Hauses tragen, betreiben Empfehlungsmarketing in seiner reinsten Form.

Vermarktung von Logistikdienstleistungen

Werbedienstleistungen sind auch B2B-Marketing und daher spezialisierter auf Unternehmen ausgerichtet. „Der Einsatz von Marketing im Betrieb eines Logistikunternehmens bedeutet die Annahme der folgenden Verhaltensregeln:

• unter Berücksichtigung der Schlüsselrolle und Position des Kunden
• aufmerksamkeitsstarke Marktforschung als integraler Bestandteil modernen Marketings,
• Entwicklung und Einführung innovativer Produkte,
• systemische Herangehensweise an Marktprobleme."

G. Rosa, M. Jedliński und U. Chrąchol-Barczyk schreiben in ihrer umfassenden Studie zu diesem Thema.

Einflussfaktoren auf das Verhalten von Leistungsempfängern in der TFL-Branche bestimmen die Form von Marketingaktivitäten in der Logistik. Das Wichtigste wird in diesem Fall sein, praktische, aber auch grundlegende Merkmale wie Preis oder Lieferzeit hervorzuheben. In diesem Fall dominieren sie das Image bzw. Image, was im B2C-Segment wichtiger ist Branding. 

Wie kann man Dienstleistungen im Internet bewerben?

Wie bereits in der Einleitung erwähnt, Vermarktung von Dienstleistungen im Internet ist in erster Linie mit spezifischen Anforderungen verbunden. Die traditionelle Einteilung verschwimmt hier. Anwendungen oder Software können sowohl als Produkte als auch als Dienstleistungen beworben werden. Ein banales Beispiel sind Streaming- und Musikdienste. Sie haben physische Medien, d. h. CDs mit Musik oder Filmen, die gekauft wurden, ersetzt. Hin und wieder liest einer der Nutzer die Geschäftsbedingungen der App. Dann stellt er fest, dass er nur für einen bestimmten Zeitraum eine Lizenz für einen Song in iTunes hat, die Songs aber nicht sein Eigentum sind und er sie z. B. nicht testamentarisch vererben kann.

Ähnlich verhält es sich mit Streaming-Diensten, die technisch gesehen nur die Erlaubnis zum Anschauen eines Films erteilen. Hier stellt sich eine philosophische Frage: Sind das dann Produkte oder Dienstleistungen? Im Internet werden beide Konzepte oft kombiniert und manchmal – wie im Fall der beschriebenen Plattformen – die Merkmale des Dienstleistungscharakters der Anwendung (Vermieten, Bereitstellen, nicht Verkaufen) nicht betont.

Wie wählt man eine Marketingagentur aus?

Die Wahl des richtigen Marketingservice kann schwierig sein. Zunächst einmal lohnt es sich, auf die Erfahrung und das Portfolio der Agentur zu achten, das eine Vielzahl von Projekten enthalten sollte, die sie für ihre Kunden erfolgreich abgeschlossen hat. Referenzen und Meinungen anderer Unternehmen sind ebenfalls sehr wichtig. Denken Sie auch daran, die gewählte Agentur auf Ihre Bedürfnisse zuzuschneiden, da sie viele Marketingdienstleistungen anbietet, die in spezifische Bereiche unterteilt sind. Um die beste Entscheidung zu treffen, sollten Sie auch Angebote von mehreren Unternehmen einholen und sie hinsichtlich der Kosten und der angebotenen Dienstleistungen vergleichen.

Die Wahl einer Marketingagentur, die effektive Werbekampagnen erstellt, ist mehr als die halbe Miete. Dank seiner Aktivitäten können wir mit einer Umsatzsteigerung sowie einem Zustrom potenzieller Kunden rechnen. Das Outsourcing von Marketingdienstleistungen gewährleistet die Umsetzung von Marketingkampagnen auf höchstem Niveau und hilft auch bei der Gewinnung neuer Kunden. Und das alles dank einer breiten Palette an Agenturdienstleistungen, darunter:

• Google-Anzeigen,
• Outbound-Marketing,
• Inbound-Marketing,
• Social-Media-Marketing,
• Inhaltsvermarktung,
• E-Mail Marketing,
• mobiles Marketing,
• Event-Marketing,
• SEO-Audit,
• Kundendienst-Audit,
• Videomarketing.

Und wie hoch sollte das Budget für Marketingdienstleistungen sein? Auf diese Frage gibt es keine eindeutige Antwort. Es hängt alles von den Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens und seinen Geschäftszielen ab. Es sei jedoch daran erinnert, dass Marketing einer der Schlüsselbereiche ist, der das Umsatzniveau beeinflusst. Je größer das Budget für Marketingdienstleistungen ist, desto größer ist das Spektrum an Maßnahmen, mit denen Kunden gewonnen und die Bekanntheit der Marke gesteigert werden können. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Marketingausgaben mit Bedacht planen und sich auf das konzentrieren, was Ihrem Unternehmen den größten Nutzen bringt.