Analysten sind sich einig - die Gewinnung eines neuen Kunden ist definitiv teurer als die Beibehaltung des aktuellen Kunden. Daher sollte jeder bewusste Unternehmer danach streben, langfristige Beziehungen zu seinen Empfängern aufzubauen, die auf Loyalität und Vertrauen basieren. Es lohnt sich, die Kundenloyalität ständig zu überwachen. Zur Messung wird ein spezieller NPS-Indikator verwendet. Was können Sie daraus gewinnen?
Was ist der NPS-Indikator?
Laut dem Beratungsunternehmen Bain & Company sind die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sogar 5-7 Mal höher als die Kosten für die Pflege. Darüber hinaus wächst dieser Betrag in hart umkämpften Märkten systematisch von Jahr zu Jahr. Ein weiteres Problem ist die sinkende Bindung der Kunden an bestimmte Marken. Um auf dem heutigen Markt effektiv agieren zu können, müssen Sie ständig überwacht werden Kundentreue und basierend auf den erzielten Ergebnissen Lösungen erarbeiten, die die Situation des Unternehmens verbessern sollen. Der NPS-Index ist hilfreich bei der Recherche.
Der NPS-Indikator wurde 2003 von Fred Reichheld, Autor von The Ultimate Question, erfunden. Das Konzept wurde von SatMetrix verbreitet. Heute wird es auf der ganzen Welt verwendet.
NPS ist eine Abkürzung des englischen Begriffs „Net Promoter Score“, was mit „Net Recommendation Score“ übersetzt werden kann. Der Indikator dient dazu, die Loyalität von Kunden zu einer Marke, einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung zu bewerten – er schätzt die Möglichkeit ein, das Angebot erneut zu nutzen und es Freunden, Bekannten oder der Familie zu empfehlen. Der NPS gilt überall dort, wo das Geschäft auf dem Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen basiert.
Die Idee hinter NPS ist es, das Unternehmen beim Qualitätsmanagement zu unterstützen, was wiederum eine Steigerung der Kundenzufriedenheit generieren soll.
Wie sieht der NPS-Test aus?
Grundlage für die Berechnung des NPS-Index ist eine Kernfrage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihrem Freund [Firmen-/Produkt-/Dienstleistungs-/Website-Name] weiterempfehlen werden?“
Der Fragebogen der NPS-Umfrage wird normalerweise per E-Mail oder In-App-Benachrichtigung an die Zielkundengruppe gesendet. Der Befragte gibt Antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 bedeutet, dass er definitiv nicht empfehlen wird, und 10 - er wird definitiv empfehlen. Die Antworten der Befragten lassen sich in 3 Gruppen einteilen:
- Kritiker (0-6) - Personen, die schlechte oder durchschnittliche Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben, die bereit sind, negative Meinungen zu teilen, die von einer eigenen Zusammenarbeit abraten,
- passiv (7-8) - Personen, die die Vor- und Nachteile einer Zusammenarbeit bemerken, dem Unternehmen nicht treu sind und leicht ein anderes Angebot in Anspruch nehmen, wenn es sich als attraktiver herausstellt,
- Promotoren (9-10) – Menschen, die mit Dienstleistungen oder Produkten zufrieden sind, bereit sind, positive Meinungen zu teilen und natürliche Botschafter des Unternehmens zu werden.
Besondere Aufmerksamkeit sollte jenen geschenkt werden, die sich als Kritiker qualifizieren. Ihre negativen Meinungen gefährden den Ruf des Unternehmens und schrecken neue Kunden wirksam ab.
Der NPS-Indikator lässt sich nach einer einfachen Formel berechnen:
NPS (%) = (Anzahl der Befürworter - Anzahl der Kritiker) x 100% / Anzahl der Befragten
Der NPS-Wert reicht von -100% bis +100%. Ist der Indikator positiv, bedeutet dies, dass es mehr Menschen gibt, die die Marke positiv bewerten als die Kritiker. Ein Wert unter 0 weist hingegen darauf hin, dass in der Gruppe der Befragten Unzufriedene überwiegen. Ein solches Ergebnis ist ein Anhaltspunkt für die Umsetzung geeigneter Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Warum lohnt es sich, NPS-Forschung zu nutzen?
NPS ist eine äußerst einfache und gleichzeitig äußerst effektive Forschungsmethode, die in der Wirtschaft nützlich ist. Eine einfache Frage genügt, um den Indikator zu ermitteln. Die gesammelten Antworten sind ein wertvolles Wissenskompendium über die Qualität und den Wert des Unternehmens.
NPS-Indikator:
- es ist nützlich – es wird von Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet, darunter globale Marken wie Apple, American Express, Amazon und Phillips,
- für Kunden verständlich ist,
- ermöglicht es Ihnen, das Gesamtbild des Unternehmens in den Augen der Kunden kennenzulernen,
- ist die Grundlage für die Analyse des Verbraucherverhaltens,
- identifiziert kritische Punkte, Schwächen, Probleme und Unannehmlichkeiten, die zur Unzufriedenheit der Kunden beitragen,
- dient dem Benchmarking – das Ergebnis kann mit den Ergebnissen des Wettbewerbs verglichen werden, um den Ist-Zustand des Unternehmens zu beurteilen.
Der NPS-Indikator kann als „Erfolgsquote“ bezeichnet werden. Es wird davon ausgegangen, dass jeder Wert über 12,51 TP2T die hohen Chancen des Unternehmens für eine weitere Entwicklung und Umsatzsteigerung bestätigt. Die geschickte Nutzung des erworbenen Wissens und die Implementierung geeigneter Lösungen steigern den Wert des NPS-Index und geben dem Unternehmen somit die Möglichkeit, alle Unternehmensziele zu erreichen. Wie kann man den NPS-Wert erhöhen?
Wie kann man den NPS-Index erhöhen?
Die Analyse der eingegangenen Antworten ist von zentraler Bedeutung. Kundenzufriedenheitsumfrage es lohnt sich, mit unterstützenden Fragen zu ergänzen, z. B.:
- Was hat Ihre Meinung beeinflusst?
- Sind Sie bei der Bestellung auf Schwierigkeiten gestoßen?
- Was gefällt Ihnen an unserem Service am besten?
- Was würdest du ändern?
Versuchen Sie bei der Analyse der Ergebnisse, wiederkehrende Probleme zu finden. Ihre Reparatur kann die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden erheblich beeinträchtigen.
Es kann auch hilfreich sein, Ihre Zielgruppe erneut zu testen. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden erwarten, welche Werte sie in ihrem Leben leben, was ihre Probleme sind, wie sie leben, was ihnen gefällt, wie sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen.
Die zyklische Betrachtung des NPS-Index ist eine effektive Möglichkeit, die Aktivitäten des Unternehmens zu überwachen. Dank dessen werden Sie herausfinden, ob Sie das Gute akzeptiert haben Geschäftsstrategie und Sie haben die Chance auf einen großen Geschäftserfolg!