Badanie satysfakcji klientów to obecnie podstawa, aby stale polepszać swoją obsługę klienta. To kluczowy proces, który pomaga osiągnąć sukces. Ankieta zadowolenia klienta pozwala uzyskać wiele przydatnych informacji. Jak ją przeprowadzić?
Na czym polega ankieta zadowolenia klienta?
Otrzymywanie informacji zwrotnej od Twoich konsumentów jest niezwykle przydatne, by stale poprawiać standardy obsługi klienta. Zadowoleni konsumenci to siła napędowa Twojej firmy. Aby ich w pełni zrozumieć musisz się dowiedzieć, co o Tobie myślą. Ankieta zadowolenia klienta to specjalnie zaprojektowany kwestionariusz, dzięki któremu zyskasz informacje co konsumenci myślą o Twojej firmie, o produktach, usługach, marce oraz obsłudze klienta. Te informacje pozwalają polepszać produkty, doświadczenia użytkowników, spełniać ich potrzeby i dostarczać tego, czego pragną. Odpowiednia identyfikacja niezadowolonych i zadowolonych klientów jest niezwykle istotna, aby konsumenci nie odeszli do czyhającej na nich konkurencji.
Jak wygląda badanie?
Ankieta zadowolenia klienta może przybierać różne formy i rozmiary. Na przestrzeni ostatnich lat firmy wymyślają różne sposoby, aby badanie to jak najbardziej uatrakcyjnić konsumentom. Może to być jedno krótkie pytanie albo zestaw pytań dotyczących produktu/usługi/doświadczeń i ogólnego zadowolenia. Może przybrać formę cyfrową, np. maila wysyłanego po zakupie produktu czy pobycie w hotelu.
Ankieta satysfakcji klienta to nie jednorazowy zryw. Pamiętaj by przeprowadzać je regularnie, aby móc zobaczyć czy jakiś obszar Twojej działalności nie wymaga poprawy. Na przestrzeni miesięcy wiele może się zmienić, dlatego stałe monitorowanie nastrojów konsumentów daje Ci całościowy obraz Twojej firmy.
4 formy ankiety
- Wynik satysfakcji klienta – CSAT. To badanie satysfakcji klienta zawierające proste pytanie typu: tak/nie bądź wesoła/smutna mina. Pytania mogą brzmieć: „Czy jesteś zadowolony z wizyty w naszym sklepie?” Odpowiedzi na to pytanie są zazwyczaj pozytywne, dlatego nagły wzrost negatywnych opinii powinien być alarmem dla Twojej firmy.
- Wskaźnik rekomendacji netto – NPS. Ta ankieta zadowolenia klienta opiera się na ocenie prawdopodobieństwa polecenia firmy/produktu/usługi znajomym czy rodzinie. Konsument może zaznaczyć od liczby zero do liczby 10, co oznacza największy stopień zadowolenia.
- Ocena wysiłku klienta – CES. Mierzy jak trudno było klientowi wykonać zadanie, które było przyczyną interakcji z działem obsługi klienta. Szczególnie ważna przy dziale pomocy technicznej, aby stale polepszać jego pracę. Można zadać pytanie typu: „Jak łatwo było rozwiązać Twój problem z naszą firmą?”
- Ankieta kamieni milowych – to kwestionariusz wysyłany w kluczowych momentach na ścieżce klienta. Na przykład może być przesłany kilkadziesiąt dni po rejestracji bądź po zakończeniu jakiegoś etapu sprzedaży.
Ankieta zadowolenia klienta – przykłady
Przede wszystkim należy pamiętać, iż nie można konsumentowi narzucić własnego zdania ani wpływać na odpowiedzi. Dzięki temu uzyskasz prawdziwe opinie na interesujący Cię temat. Poniżej podajemy zbiór najważniejszych pytań, jakie mogą się znaleźć w Twojej ankiecie:
- Jak często używasz naszego produktu?
- Co byś zmienił w naszym produkcie?
- Do czego najczęściej używasz naszego produktu?
- Na ile poleciłbyś nasz produkt Twoim znajomym/rodzinie?
- Jeśli nasz produkt byłby wycofany, to czym byś go zastąpił?
- Co podoba Ci się najbardziej w naszej obsłudze klienta?
Pytań i możliwości ich konfiguracji jest bardzo wiele. Ważne by pytania były skonstruowane w łatwy i treściwy sposób, aby każdy je rozumiał. Staraj się używać również oceny w formie gwiazdek, buziek, czy cyfr – klienci chętniej odpowiadają na takie pytania. Pamiętaj także, by Twoja ankieta – jeśli jest wysyłana online – była dostosowana do każdego typu urządzenia, zarówno komputera, laptopa, smartfona, czy tabletu.
Ankieta satysfakcji klienta pozwala uzyskać wiele cennych informacji.
Pomożemy Ci je zdobyć!
Korzyści z wysyłania ankiet
Bardzo często zdarza się tak, że konsument samoistnie odchodzi od firmy, która nawet nie jest tego świadoma. Ankieta zadowolenia klienta pozwala uniknąć takich sytuacji, bowiem nakierowuje Cię na moment, w którym klient poważnie myśli o rezygnacji z Twojego produktu czy usługi. Pamiętaj, że utrzymanie lojalnych klientów jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowych. Dlatego tak ważne jest dbanie o stałe monitorowanie satysfakcji Twoich konsumentów.
Ankieta zadowolenia klienta daje ogromne możliwości wykorzystania gotowych szablonów badań według profesjonalnych metod, jak NPS, CES, CSAT. W krótkim czasie budujesz ogromną bazę opinii klientów, zarówno obecnych, jak i potencjalnych z Twojej grupy docelowej. Uzyskujesz informacje o stopniu lojalności klientów w jednym miejscu. Co więcej, wyniki możesz łatwo porównywać ze sobą, stale monitorować i wyciągać wnioski.
Ankieta zadowolenia klienta – częste błędy
Samodzielnie tworząc badanie można popełnić klika typowych błędów, przez które wyniki satysfakcji nie będą miarodajne i nie uzyskasz satysfakcjonujących odpowiedzi. Wystrzegaj się używania słów wartościujących, które tylko mogą rozzłościć niezadowolonego klienta. Zamiast pytać: „Jak nasz świetny zespół rozwiązał Twój problem”? zapytaj: „Czy nasz zespół rozwiązał Twój problem?”. Kolejną kwestią są zbyt długie badania. Ankieta zadowolenia klienta nie może zawierać zbyt wielu pytań. Nie upieraj się, by uzyskać informacje na każdy temat. W takim przypadku konsument albo odpowie tylko na kilka pierwszych pytań albo w ogóle w całości porzuci ankietę.
Nie przestrasz konsumenta ilością pytań, odpowiednio dobierz czas wypełniania formularza, tak aby nie trwało to dłużej niż 15 minut. Częstym błędem jest również brak możliwości pominięcia pytania. Konsument może nie znać odpowiedzi albo po prostu nie ma ochoty na jej udzielenie. Era długich ankiet z tabelkami dobiegła końca – używaj pytań krótkich, które wyświetlają się pojedynczo na ekranie telefonu, tak aby konsument maksymalnie skupił na nich uwagę, zanim przejdzie do kolejnego.