Beim Touchpoint im Marketing geht es um alle Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke während der Reise des Verbrauchers. Die Kontaktpunkte des Kunden zu kennen und richtig zu verwalten, gibt Ihnen die Chance, Informationen über ihn zu erhalten, die später unter anderem in Kampagnen verwendet werden können. Wie verwaltet man Touchpoints?
Was ist Berührungspunkt?
Touchpoint oder Kontaktpunkt ist jeder Punkt der Kundeninteraktion mit Ihrer Marke in jeder Phase ihrer Reise. Es kann sich um ein Geschäft, ein Produkt, einen Verkäufer, eine Quittung oder einen Produktkatalog handeln. Aber auch digitale Touchpoints, die die Website überziehen, sozialen Medien, Suchergebnisse, Kundenrezensionen. Dazu kommen gemanagte Kontaktpunkte, z.B. Adwords-Kampagnen, oder spontane Punkte in Form von Blogs, Foren oder Mundpropaganda. Auch die Berührungspunkte nach dem Kauf des Produkts sollten Sie nicht vergessen: Umfragen zur Kundenzufriedenheit, After-Sales-E-Mails oder Abonnementverlängerungen. Wenn Sie die Berührungspunkte kennen und verwalten, können Sie das Ganze neu erstellen Kundenweg und Ihre Kunden besser verstehen. Zumal der Kunde vor dem Kauf selten nur mit einem Ansprechpartner interagiert. Meistens überprüfen wir, bevor wir beispielsweise ein Kleid kaufen, es sowohl physisch im Geschäft als auch online auf verschiedenen Websites und suchen nach dem besten Angebot oder der besten Meinung dazu. Wie also handhabt man das Konzept des Touchpoints, um uns messbare Gewinne zu bringen?
Das Kennenlernen des Einkaufspfads Ihrer Kunden kann greifbare Vorteile bringen
Wir wissen, wie man Touchpoints richtig verwaltet!
Wie verwaltet man Touchpoints?
Ganz am Anfang sollten Sie sorgfältig analysieren Zielgruppe, und dann alle Touchpoints unserer Kunden. Es ist am besten, dies als Customer Journey Map in chronologischer Reihenfolge zu zeichnen, um die vollständige Erfahrung des Verbrauchers mit Ihrem Unternehmen vollständig zu verstehen. Überlegen Sie dann, ob diese Berührungspunkte mit Ihren Markenwerten übereinstimmen, analysieren Sie den Kundenservice und seinen Standard. Sowie alle möglichen riskanten Situationen, die den Verbraucher von Ihnen abschrecken könnten.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Verbrauchers und stellen Sie sich vor, welche Schritte er bei einer Kaufentscheidung unternimmt. Wo werden Informationen zuerst überprüft? Wie entscheidet er sich für ein Produkt? Der nächste Schritt besteht darin, die wichtigsten Berührungspunkte auszuwählen, die im 100% verwendet werden sollen. Überwachen Sie ständig alle Kundeninteraktionen, um an den Schwächsten arbeiten zu können. Dank solcher Aktivitäten können Sie die Routine des Kunden nachstellen und Punkte an den richtigen Stellen auf dem Einkaufspfad zuweisen. Es erinnert uns ständig an uns selbst und unterrichtet den Verbraucher über unsere Marke und unsere Produkte. Denken Sie jedoch daran, es mit der Anzahl der Kontaktpunkte nicht zu übertreiben. Das Wichtigste ist, dass sie sowohl an den Verbraucher als auch an die Nachrichtenkanäle angepasst sind.
