Der Verkaufserfolg hängt von vielen Faktoren ab. Viel wichtiger als das angebotene Produkt ist das Gespräch mit dem Kunden. Der Händler trägt eine große Verantwortung. Wie soll der Verkäufer mit dem Kunden sprechen, um ihn vom Kauf zu überzeugen?
Der Kunde zuerst
Der Kunde steht im Mittelpunkt des Verkaufsprozesses. Der Verkäufer muss seinem Anrufer 100% mitteilen. Es ist von unschätzbarem Wert, mit dem Kunden zu sprechen Sprache der Vorteile. Es ist eine Technik, die sich an den Bedürfnissen des Kunden orientiert. Der Verkäufer sollte seinem Gesprächspartner aktiv zuhören und ihn so darstellen Verkaufsangebotum seinen Bedürfnissen gerecht zu werden. Das Grundprinzip der Nutzensprache lautet „Merkmal-Vorteil-Nutzen“. Sie besagt, dass jedes für den Kunden wichtige Produktmerkmal mit einem Vorteil, also der Möglichkeit, die sich aus diesem Merkmal ergibt, einhergehen soll. Der Nutzen ist der wahre Wert für den Kunden. Wie funktioniert es in der Praxis?
Wie spricht man mit einem Kunden, um ihn vom Kauf zu überzeugen?
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Der Kunde sucht nach einem Gaming-Laptop, der ihm die höchste Grafikqualität bietet, während er die neuesten Spiele spielt (er kümmert sich um Ultra-Details). Der Verkäufer stellt dem Kunden die entsprechende Ausrüstung zur Verfügung. Im Interview betont er, dass der Laptop mit einer RTX 3080-Grafikkarte ausgestattet ist (Feature), die derzeit die beste auf dem Markt ist (Vorteil). Dadurch ist es möglich, die neuesten und fortschrittlichsten Spiele in höchster Qualität zu spielen (Vorteil).
Die Sprache der Vorteile verwendet positive Wörter und Phrasen. Es ist auch wichtig, sich auf die Emotionen des Kunden zu konzentrieren. Der Verkäufer kann zwei Techniken anwenden:
- auf die negativen Emotionen hinweisen, die der Kunde bereits empfindet und das Produkt als Lösung des Problems präsentieren,
- beziehen sich auf die positiven Emotionen, die der Kunde beim Kauf eines bestimmten Produkts erlebt.
Ein freundliches Gespräch mit dem Kunden, was ist was?
Fast 70%-Kunden glauben, dass ein freundliches Gespräch der wichtigste Faktor für guten Kundenservice ist. Angenehme Laufleistung Verkaufsgespräch wirkt sich auf die Effizienz des gesamten Prozesses aus.
Eine positive Einstellung, ein Lächeln und gute Energie sind das absolute Minimum. Der Verkäufer muss Interesse an seinem Gesprächspartner zeigen. Es soll ihm zeigen, dass er und seine Bedürfnisse im Moment für ihn an erster Stelle stehen. Ein hilfreiches Tool im Gespräch mit dem Kunden ist der sog Small Talk, also ein kurzes Gespräch über ein universelles Thema. Small Talk lockert die Atmosphäre perfekt auf und gibt dem Kunden das Gefühl, „wie ein Mensch“ behandelt zu werden, nicht nur eine weitere „Nummer“ auf der Verkaufsliste.
Der Verkäufer sollte sich in jedem Bereich des Gesprächs auf den Kunden einstellen. Vor allem muss es daran denken, dass es der Kunde ist, der den Ton für die gesamte Kommunikation angibt. Wenn es ernst und formell ist, sollte sich auch der Händler ähnlich verhalten. Wenn es aber natürlich und informell ist, kann sich der Verkäufer auch ein wenig Freiheit erlauben – natürlich im Rahmen des Zumutbaren und Beruflichen.
Der Verkäufer sollte bedenken, dass der Kunde kein Fachmann sein muss. Fachliche Formulierungen mögen ihm unverständlich sein. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, verwenden Sie einfache Vokabeln und klären Sie alle unklaren Sätze sofort.
Außerdem sei daran erinnert:
- Geduld - der Verkäufer muss den Kunden "mit ihm reden" lassen, er sollte genau zuhören, was er sagt, nicht unterbrechen,
- freundlicher Tonfall - ungeduldiger, unfreundlicher Tonfall wirkt sich negativ auf den Klienten aus,
- laut und deutlich sprechen - der Kunde kann undeutliche Sprache als Entmutigung vom Service und dem Problem empfinden, mit dem er in den Laden gekommen ist,
- hohe persönliche Kultur - professionelles Verhalten des Verkäufers ist der Grundstandard der Kundenbetreuung,
- Fragen und Paraphrasen - der Verkäufer sollte angeben, was der Kunde sagt; dies zeigt volles Interesse an seinem Problem und vermeidet auch Zweifel und Ungenauigkeiten.
Gespräch mit dem Kunden von der technischen Seite
Damit das Gespräch mit dem Kunden reibungslos und freundlich abläuft, sollte der Verkäufer einige technische Regeln beachten. Dies ist besonders wichtig im Online- oder Telefonkontakt.
Die erste Regel ist schnelles Feedback. Wussten Sie, dass auch ein 80% Ihnen gerne ein Unternehmen empfiehlt, das Ihre Fragen schnell beantwortet? Verbraucher warten nicht gerne lange auf eine Antwort. Eine Leitung in der Telefonleitung oder das mehrtägige Warten auf eine Antwortnachricht auf Facebook wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
In der Kommunikation mit dem Auftraggeber lohnt es sich, Multi-Channel-Technologie einzusetzen. Verbraucher haben unterschiedliche Vorlieben und Vorlieben in Bezug auf den Kontakt mit der Abteilung Kundendienst. Manche Menschen telefonieren lieber, andere schreiben lieber E-Mails. Das Unternehmen sollte daher unterschiedliche Kommunikationskanäle nutzen.
Effizienter Kundenservice – ein paar Worte zum Schluss
Denken Sie daran, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden viel höher sind als die Kosten für die Erhaltung des aktuellen Kunden. Indem Sie der Servicequalität große Aufmerksamkeit schenken, erhöhen Sie die Chancen, dass eine bestimmte Person Ihr Angebot erneut nutzt. Exzellente Kundenservice-Standards bauen Loyalität und Vertrauen auf, verbessern die Meinung der Kunden über das Unternehmen und prägen sein positives Image. Ein freundliches Gespräch mit dem Kunden ist daher ein wichtiges Element des Geschäfts, das sich auf das Funktionieren des gesamten Unternehmens auswirkt!