Ein prosperierendes Unternehmen erkennt man daran, dass viele Kunden seine Dienstleistungen von Anfang an in Anspruch nehmen und es im Laufe der Zeit ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen. Eine hohe Kundenbindung wirkt sich sehr positiv auf das Marketing und die Umsatzsteigerungsrate aus. Toll - aber wie kommt man darauf?
Was ist Kundenbindung?
Im Marketing gibt es zwei ähnliche Konzepte: Abwanderungsanalyse und Kundenbindung. Abwanderung bedeutet, wie viele Kunden die Dienste des Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. In der Zwischenzeit ist die Kundenbindung der Prozentsatz der Kunden, die bei Ihnen geblieben sind. Auf den Seiten der Zeitschrift Händel Inner (Piotr Sulikowski, 2015) ist zu lesen, dass „schon 1996 in den USA bemerkt wurde, dass“Unternehmen verlieren im Durchschnitt alle fünf Jahre die Hälfte ihrer Kunden." Es gibt ein Beispiel für zellulare Telefonnetze. Damals etwa 24-36 Prozent. Kunden wechselten jedes Jahr zu einem anderen Anbieter.
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Telefonnetzkunden sind heute zwar hartnäckiger, aber bei anderen Diensten ändern sie ihre Meinung genauso leicht. Das beweist auch, dass man nicht immer Einfluss auf die Kundenbindung hat und den Abgang eines bestimmten Personenkreises berücksichtigen muss. Das ist auch der Grund, warum Sie Ihre Marketinganstrengungen ständig erneuern müssen – einige Kunden werden gehen und Sie werden neue brauchen. Wenn Ihnen der Indikator wichtig ist Lebenszeitwert des VerbrauchersDann müssen Sie auch Ihren Kundenbindungsgrad kennen. Vielleicht unterschätzt sein niedriges Niveau den Wert des Kunden über seine Lebenszeit oder den Wert des Einkaufswagens?
Wie und warum wird die Kundenbindung berechnet?
Die Kundenbindung wird nach folgender Formel berechnet: (KT) / P x 100, wobei K die Anzahl der Kunden am Ende des Betrachtungszeitraums ist, T die Anzahl der Neukunden ist, die während dieser Zeit hinzugekommen sind, und P die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Auf diese einfache Weise ist es möglich, die Einbehaltung in jedem Zeitraum zu berechnen - Monat für Monat, Jahr für Jahr usw.
Wenn Sie sich darum kümmern Referenzmarketingdann müssen Sie sich um eine geringe Retention kümmern. Andernfalls werden Kunden weggehen und Sie ihren Freunden nicht weiterempfehlen. Kundenbindung ermöglicht Ihnen auch zu planen. Es ist sehr selten in den Geschäftsplänen von Anfängern enthalten. Und doch ist es unmöglich, Gewinne zu schätzen, ohne ihre Höhe zu kennen. Bevor Sie ein Unternehmen gründen, überprüfen Sie die Bindungsstufe für eine bestimmte Branche oder Stadt. Dies wird Ihnen helfen, rationale finanzielle Entscheidungen zu treffen. Laut ProfitWell ist es:
- 63 Prozent im Handel,
- 75 Prozent im Bankwesen,
- 78 Prozent im Mobilfunk,
- 81 Prozent bei digitalen Diensten,
- 83 Prozent bei Versicherungen.
Die oben genannten Daten sind als Richtwerte zu betrachten, da sich die Werte im Laufe der Zeit ändern und je nach Region unterschiedlich sind. Durch die Beobachtung des Wettbewerbs und der aktuellen Marktsituation können Sie jedoch einen Bezug zu Ihrer eigenen Situation herstellen und einschätzen, ob Ihre Kundenbindung auf dem richtigen Niveau ist. Dieser Indikator ist wichtig, weil Sie neue Kunden bekommen, inkl Geschäftskundenakquise, ist viel teurer als die Wartung die vorherigen.
Warum sinkt die Kundenbindung?
Oft sinkt die Kundenbindung, weil Kunden von dem Produkt oder der Dienstleistung enttäuscht sind. Dies kann an ihrer geringen Qualität liegen. Manchmal sinkt die Kundenbindung jedoch, weil ihre Erwartungen größer sind als das, was Sie anbieten. Dies kann das Ergebnis einer unüberlegten Preispolitik oder einer schlechten Marketingstrategie sein. Vielleicht nicht preislicher Wettbewerb Wird die Strategie eine Überlegung wert sein? Informieren Sie sich außerdem ständig über die Qualität des Kundendienstes und der Produkte, um Überraschungen zu vermeiden, wenn Kunden Sie verlassen.
Kommunikationsprobleme sind eine immer häufigere Ursache für Kundenabwanderung. Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das schon immer Einkaufskataloge an seine Kunden verschickt hat. Frauen haben ihre Aufmerksamkeit jedoch auf andere Bereiche verlagert und verbringen heute Zeit damit, sich Instagram-Fotos anzusehen. Wenn das Unternehmen ihnen nicht folgt, verliert es den Kontakt zu ihnen. Es passiert auch zwischen verschiedenen Online-Plattformen.
Ein weiterer Grund für Probleme ist der Mangel an Innovation. Dies zeigte sich am Beispiel der unzähligen einst klassischen Unternehmen. Treue Anhänger von Kodak bzw Polaroid verwende seit Jahren die Produkte dieser Marken. Aber die Zeit ist gekommen, in der sie aufgehört haben, mit der Zeit zu gehen. Die Kunden mussten gehen. Die Kundenbindung kann auch aus Gründen zurückgehen, die nicht vollständig von Ihnen abhängen. Das kann ein Wettbewerb, ein neuer Trend oder eine neue Regulierung sein. Wenn Sie den Markt und die Kundenbindungsrate ständig verfolgen, werden Sie solche Änderungen nicht überraschen.
Wie verhindert man Kundenbindung?
Um Kundenbindung zu verhindern, müssen Sie sich der Ursachen bewusst sein. Überprüfen Sie dazu regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Wenn sich die Situation plötzlich verschlechtert, können Sie immer noch umsetzen Krisenmanagement. Während Sie auf einen starken Rückgang der Kundenbindung warten, geben Sie sich selbst kaum eine Chance, die Dinge wieder in den gewünschten Zustand zu bringen. Prüfen Sie regelmäßig den Net Promoter Score (NPS), also die Kundenloyalität. Es lohnt sich, quantitative und qualitative Forschung zu betreiben. Es macht sogar Sinn, ein paar Leute nach ihrer Meinung zu fragen. Sie können herausfinden, was mehr Kunden ernsthaft denken. Einige Vermarkter rufen nicht gerne Verstorbene an. Es ist nicht verwunderlich, denn sie haben normalerweise keine positiven Eindrücke. Für Sie haben sie jedoch äußerst wertvolles Wissen, wie Sie zukünftigen Kundenverlusten vorbeugen können. Das Sammeln solcher Informationen ist viel billiger, als die Auswirkungen dieses Phänomens später zu beseitigen.
Wenn Kunden anfangen, nachlassendes Engagement zu zeigen und die Dienste nicht mehr nutzen, liegt die Schuld manchmal beim Unternehmen. Dann lohnt es sich, ehrlich die Frage zu beantworten, ob Sie Ihre Profile gewissenhaft gepflegt haben Sozial-medias, du hast Newsletter verschickt und die Promotion betreut. Wenn nicht, merken die Kunden es wahrscheinlich irgendwann und hören auf, sich zu engagieren. Es kann sich auch herausstellen, dass Sie alles wie bisher machen und sie trotzdem gehen. In diesem Fall ist es an der Zeit, Ihre Marketingaktivitäten schnell zu ändern.
Auch wenn die Kundenbindung nicht verhindert werden kann, lohnt es sich, sich dessen bewusst zu sein. Sonst erfahren Sie zu spät von Trends, die Ihre Branche stürzen könnten. Überprüfen Sie diesen Indikator daher regelmäßig im Rahmen Ihres eigenen Marketing-Audit. CustomerGauge sagt 44 Prozent. Vermarkter wissen immer noch nicht, wie hoch die Kundenbindung in ihren Unternehmen ist. Um sie zu verjagen, fangen Sie an, sie in Ihrer Arbeit zu erforschen. Vertrauen Sie diese Aufgabe im Zweifelsfall uns an.