In der Vertriebsbranche wird das Thema Kundenzufriedenheitsforschung bei jedem Treffen diskutiert. Um jedoch nicht im Dunkeln zu tappen, lohnt es sich, professionelle Techniken anzuwenden - der CSI-Indikator und tatsächlich seine Messung ist einer davon.
Laut Daten von American Express erzählt die durchschnittliche Frau zehn Personen von einem negativen Erlebnis in einem Geschäft. Mann - einundzwanzig! Kein Wunder, dass jeder in der Vertriebsbranche so nach gutem Kundenservice strebt. Die erfahrensten Vermarkter verwenden CSI, um ihre Kundenzufriedenheit zu messen.
Was ist der CSI-Index?
Sind Sie mit Ihrem Kauf zufrieden? - Eine solche Frage reicht nicht aus, um die ganze Wahrheit herauszufinden. Der CSI, d.h. Customer Satisfaction Index, misst die Zufriedenheit auf vielen Ebenen, wie zum Beispiel:
- die Wichtigkeit einzelner Aspekte beim Kauf,
- Kundenerwartungen erfüllen,
- Erfüllung der Anforderungen,
- Professionalität der Mitarbeiter,
- Zufriedenheit mit den Dienstleistungen.
Fragen Sie sich, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern können?
Lass mich dir helfen!
Wenn Sie daran interessiert sind, den Net Promoter Score (synthetischer Gesundheitsindikator) in Ihrem Unternehmen zu kennen, dann müssen Sie auch zuerst den CSI-Indikator kennen. Der NPS wird auch anhand der Kundenzufriedenheit gemessen. Neben dem CSI-Index werden auch die Churn-Analyse und das TRI*M-Modell verwendet, um die Zufriedenheit Ihrer Zielgruppe zu messen. Jeder von ihnen ermöglicht es, leicht unterschiedliche Schlussfolgerungen zu ziehen, sodass sie als komplementäre Werkzeuge behandelt werden können. Der CSI-Indikator wurde jedoch als der wichtigste angesehen.
Phasen der Umfrage zum Kundenzufriedenheitsindex
CSI wird in der quantitativen Forschung gemessen. Zunächst werden jedoch die richtigen Anfangsannahmen benötigt. Sie müssen richtig definieren, was Kundenzufriedenheit tatsächlich beweist. Manchmal werden Annahmen schnell oder leichtfertig getroffen. Danach werden auch die sorgfältigst durchgeführten Meinungsumfragen nur irrelevante oder ungenaue Ergebnisse liefern.
Glücklicherweise gibt es einige vorgefertigte Fragen, die Sie bei Ihrer Recherche verwenden können. Konstruieren Sie auf ihrer Grundlage Ihren eigenen Fragebogen. Sie müssen nicht raten, welche Faktoren für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Du kannst sie einfach danach fragen! Nach dem Sammeln der Ergebnisse reicht es aus, sie zusammenzufassen und Schlussfolgerungen zu ziehen. Meistens werden sie grafisch dargestellt. Sie sehen auf einen Blick, was Ihren Kunden wichtig ist.
CSI in der Praxis
Die Kundenzufriedenheit lässt sich auf einer Skala von 0-10 genau messen, wobei 0 völlig unzufrieden und 10 hohe Zufriedenheit bedeutet. Eine so große Bandbreite der Skala liefert verlässlichere Ergebnisse, als wenn es nur wenige Antworten (sehr - mittel - überhaupt nicht) gäbe. Es gibt ein allgemeines Modell, das Ihnen anhand Ihrer Leistung sagen kann, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Es ist nicht universell – man muss es an die Situation anpassen, in der sich das Unternehmen befindet. Es funktioniert jedoch in den meisten Fällen gut. Die von R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień in der Arbeit „Ausgewählte Methoden der Kundenzufriedenheitserhebung und Lieferantenbewertung in Organisationen“ vorgeschlagene Liste lautet wie folgt:
- 0‒40% Sehr schlecht - Kunde extrem unzufrieden
- 40‒60% Schlecht – Kunde unzufrieden
- 60‒75% Medium – Es gibt einige Probleme mit der Kundenzufriedenheit
- 75‒90% Gut – Es gibt wenige Probleme mit der Kundenzufriedenheit
- 90‒100% Sehr gut - Kunden sehr zufrieden
Die Bewertung von 1 bis 5 ist wiederum die sogenannte Likert-Skala. Bedeutet weniger genaue Messung, kann aber für Ihre Kunden verständlicher sein. Diese Skala wird in der Schule und in zahlreichen Marktstudien verwendet, wobei der mittlere Wert „schwer zu sagen“ ist und die Extremwerte entweder Zufriedenheit oder Unzufriedenheit sind. Die 10-Punkte-Skala ist subtilere Schattierungen von Emotionen. Wenn Ihre Kunden nicht gerne Fragebögen ausfüllen, kann es bei einer so großen Auswahl schwieriger sein, sie davon zu überzeugen, ihre Meinung zu äußern.
Welche Kunden sollen recherchiert werden?
Wenn Sie den CSI kennenlernen möchten, müssen Sie nicht nach der Meinung aller Ihrer Kunden fragen. Sie müssen die meisten von ihnen nicht einmal erreichen! Alles dank der Forschungsstichprobe, die für das Ganze repräsentativ sein wird. Dazu müssen Sie natürlich die richtige auswählen. Sie können zufällige Personen sein – eine solche Auswahl ist auch eine der Methoden der Stichprobenziehung. Lesen Sie zuerst, was die Unterschiede zwischen den verschiedenen Methoden zur Auswahl einer Forschungsstichprobe sind und worauf Sie dabei achten müssen.
Manchmal besteht die Stichprobe offenbar aus einem „Querschnitt“ von Kunden. Tatsächlich handelt es sich nicht um eine repräsentative Gruppe, und Sie erhalten Ergebnisse, die nicht ganz zuverlässig sind. Die Stichprobengröße hängt von der Größe Ihres Unternehmens ab. Es können mehrere oder mehrere tausend Personen sein. Wenn Sie ein Nischengeschäft betreiben (z. B. einen spezialisierten Online-Shop), kann Ihnen sogar das Sammeln von Ergebnissen von zehn Personen wichtige Schlussfolgerungen bringen.
Am häufigsten wird der CSI als Mittelwert aus allen untersuchten Bereichen getestet. Es lohnt sich aber auch, nach einzelnen Merkmalen des Produkts oder der Dienstleistung zu fragen. Dies erleichtert die Planung von Verbesserungen. Probleme, die für Ihre Kunden weniger wichtig sind, können zuletzt gelöst werden. Am brennendsten - sofort. Dadurch steigern Sie schnell die Kundenzufriedenheit.
Wann lohnt es sich, das CSI zu kennen?
Der CSI wird für B2B genauso gemessen wie für Einzelkunden. Obwohl ein Unternehmen eine ganze Organisation mit Hunderten oder Tausenden von Menschen ist, werden die Entscheidungen nur von wenigen von ihnen getroffen. Dank dieses Tools können Sie Auftragnehmer um Zufriedenheit bitten. Dies wird dazu beitragen, dass Probleme nicht eskalieren und Kunden bei Ihnen bleiben. Der CSI-Indikator wird sich für Sie als nützlich erweisen Teil des Marketing-Audits - Sie wissen, auf welchem Niveau Ihr Unternehmen steht und was verbessert werden kann. Sie arbeiten an Customer Lifetime Value? Dann müssen Sie auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden stetig steigern. Wenn Ihr CSI hoch ist, verwenden Sie das Ergebnis in Ihrer PR-Kampagne. „Die meisten unserer Kunden bewerten den Kundenservice mit 10“ oder „Unsere Kunden sind zufriedener als die Konkurrenz“ – das sollen keine leeren Schlagworte sein, sondern recherchierte Fakten.
Wenn Sie Hilfe bei der Verbesserung von CSI in Ihrem Unternehmen benötigen, nutzen Sie unsere maßgeschneiderten Geschäftslösungen, wie z B2B-Marketing oder sich an Privatkunden richten. Prüfenwie wir Ihnen helfen können, Ihr Geschäft auszubauen.