Die Kundenzufriedenheitsforschung ist heute die Basis, um Ihren Kundenservice stetig zu verbessern. Dies ist ein Schlüsselprozess, der Ihnen hilft, erfolgreich zu sein. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gibt Ihnen viele nützliche Informationen. Wie führt man es durch?
Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
Es ist äußerst nützlich, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, um sich weiter zu verbessern Kundendienststandards. Zufriedene Verbraucher sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Um sie vollständig zu verstehen, müssen Sie herausfinden, was sie über Sie denken. Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein speziell entwickelter Fragebogen, mit dem Sie Informationen darüber erhalten, was die Verbraucher über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Dienstleistungen, Ihre Marke und Ihren Kundenservice denken. Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, Produkte und Benutzererfahrungen zu verbessern, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und das zu liefern, was sie wollen. Die richtige Identifizierung unzufriedener und zufriedener Kunden ist äußerst wichtig, damit sich Verbraucher nicht an die Konkurrenz wenden, die auf sie lauert.
Wie sieht die Prüfung aus?
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann viele Formen und Größen annehmen. In den letzten Jahren haben sich Unternehmen verschiedene Möglichkeiten einfallen lassen, diese Forschung für die Verbraucher so attraktiv wie möglich zu gestalten. Dies kann eine kurze Frage oder eine Reihe von Fragen zum Produkt / Service / Erlebnis und zur allgemeinen Zufriedenheit sein. Dies kann in digitaler Form erfolgen, z.B. eine E-Mail, die nach dem Kauf eines Produkts oder eines Hotelaufenthalts versendet wird.
Die Kundenzufriedenheitsumfrage ist keine einmalige Eile. Denken Sie daran, sie regelmäßig durchzuführen, um festzustellen, ob ein Bereich Ihres Unternehmens verbessert werden muss. Im Laufe der Monate kann sich viel ändern, sodass Sie durch die ständige Überwachung der Verbraucherstimmung einen ganzheitlichen Überblick über Ihr Unternehmen erhalten.
4 Formulare der Umfrage
- Kundenzufriedenheitswert – CSAT. Dies Kundenzufriedenheitsumfrage mit einer einfachen Frage wie ja / sei nicht glücklich / trauriges Gesicht. Die Fragen können lauten: "Sind Sie mit Ihrem Besuch in unserem Geschäft zufrieden?" Die Antworten auf diese Frage sind in der Regel positiv, daher sollte ein plötzlicher Anstieg an negativem Feedback ein Alarm für Ihr Unternehmen sein.
- Nettoempfehlungsindex - NPS. Diese Kundenzufriedenheitsumfrage basiert auf der Einschätzung der Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen / Produkt / Dienstleistung an Freunde oder Familie weiterzuempfehlen. Der Konsument kann von null bis 10 ankreuzen, was die höchste Zufriedenheit darstellt.
- Bewertung des Kundenaufwands - CES. Misst, wie schwierig es für einen Kunden war, die Aufgabe zu erledigen, die seine Interaktion mit der Kundendienstabteilung verursacht hat. Besonders wichtig im technischen Support, um seine Arbeit ständig zu verbessern. Sie können eine Frage stellen wie: "Wie einfach war es, Ihr Problem mit unserem Unternehmen zu lösen?"
- Milestone Survey – Dies ist ein Fragebogen, der zu Schlüsselmomenten verschickt wird Kundenspur. Beispielsweise kann es mehrere Dutzend Tage nach der Registrierung oder nach Abschluss einer bestimmten Phase des Verkaufs gesendet werden.
Umfrage zur Kundenzufriedenheit - Beispiele
Denken Sie zunächst daran, dass Sie dem Verbraucher nicht Ihre eigene Meinung aufzwingen oder die Antworten beeinflussen können. Dadurch erhalten Sie echte Meinungen zu dem Thema, das Sie interessiert. Nachfolgend finden Sie eine Liste der wichtigsten Fragen, die in Ihrer Umfrage enthalten sein können:
- Wie oft verwenden Sie unser Produkt?
- Was würden Sie an unserem Produkt ändern?
- Wofür verwenden Sie unser Produkt am häufigsten?
- Wie würden Sie unser Produkt Ihren Freunden / Ihrer Familie empfehlen?
- Wenn unser Produkt eingestellt würde, womit würden Sie es ersetzen?
- Was gefällt Ihnen an unserem Kundenservice am besten?
Es gibt viele Fragen und Möglichkeiten ihrer Konfiguration. Wichtig ist, dass die Fragen einfach und sinnvoll aufgebaut sind, damit sie jeder verstehen kann. Versuchen Sie auch, die Bewertung in Form von Sternen, Smileys oder Zahlen zu nutzen – Kunden beantworten solche Fragen eher. Denken Sie auch daran, dass Ihre Umfrage – wenn sie online gesendet wird – an jeden Gerätetyp angepasst werden sollte, sei es Computer, Laptop, Smartphone oder Tablet.
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gibt Ihnen viele wertvolle Informationen.
Wir helfen Ihnen, sie zu bekommen!
Vorteile des Versendens von Umfragen
Sehr oft kommt es vor, dass der Konsument das Unternehmen spontan verlässt, ohne dass es ihm bewusst ist. Die Kundenzufriedenheitsbefragung hilft Ihnen, solche Situationen zu vermeiden, denn sie weist Sie auf den Moment hin, in dem der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ernsthaft aufgibt. Denken Sie daran, dass es viel billiger ist, treue Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Deshalb ist es so wichtig, die Zufriedenheit Ihrer Verbraucher ständig zu überwachen.
Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit bietet großartige Möglichkeiten, fertige Forschungsvorlagen nach professionellen Methoden wie NPS, CES, CSAT zu verwenden. In kurzer Zeit bauen Sie eine riesige Basis an aktuellen und potenziellen Kundenmeinungen aus Ihrer Zielgruppe auf. Sie erhalten Informationen über den Grad der Kundenloyalität an einem Ort. Darüber hinaus können Sie die Ergebnisse einfach miteinander vergleichen, ständig überwachen und Rückschlüsse ziehen.
Umfrage zur Kundenzufriedenheit – Häufige Fehler
Wenn Sie selbst eine Umfrage erstellen, können Sie einige typische Fehler machen, wodurch die Zufriedenheitsergebnisse nicht zuverlässig sind und Sie keine zufriedenstellenden Antworten erhalten. Vermeiden Sie Wertwörter, die einen unzufriedenen Kunden nur verärgern können. Anstatt zu fragen: "Wie hat unser großartiges Team Ihr Problem gelöst?" Fragen Sie: "Hat unser Team Ihr Problem gelöst?" Ein weiteres Problem ist zu lange Recherche. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann nicht zu viele Fragen enthalten. Bestehen Sie nicht darauf, Informationen zu jedem Thema zu erhalten. In diesem Fall wird der Verbraucher entweder nur die ersten paar Fragen beantworten oder die Umfrage ganz abbrechen.
Erschrecken Sie den Verbraucher nicht mit der Anzahl der Fragen, wählen Sie die Zeit zum Ausfüllen des Formulars entsprechend, sodass es nicht länger als 15 Minuten dauert. Ein häufiger Fehler ist auch die Unfähigkeit, die Frage wegzulassen. Der Verbraucher kennt die Antwort vielleicht nicht oder will sie einfach nicht geben. Die Ära langer Fragebögen mit Diagrammen ist vorbei – verwenden Sie kurze Fragen, die nacheinander auf dem Telefonbildschirm angezeigt werden, damit sich der Verbraucher so gut wie möglich darauf konzentrieren kann, bevor er zum nächsten übergeht.