Treść główna
Sytuacja kryzysowa – jak reagować?
W firmach zdarzają się kryzysy i z tym faktem nie ma co polemizować. Aż 70% kryzysów, które mają miejsce w przedsiębiorstwach, dociera do mediów i Internetu. Nie ma znaczenia, czy przedsiębiorstwo jest małe, czy duże – na sytuację kryzysową należy w odpowiedni sposób zareagować. Za komunikaty, które w kontekście zaistniałej sytuacji, odpowiedzialny jest w dużej mierze dział PR. Co jednak robić i jakie komunikaty wysyłać do swoich odbiorców? Czy można skutecznie zażegnać sytuację kryzysową szybko i skutecznie?
Ocena sytuacji kryzysowej - podstawa działania
Pierwszym i najważniejszym krokiem, jeśli chodzi o działanie w sytuacji kryzysowej, jest rzetelna i skrupulatna ocena sytuacji. Musimy znaleźć przyczynę kryzysu a następnie - ocenić jego potencjalne skutki. Zależnie od wyniku takiej oceny, musimy dopasować odpowiednie działania w Sieci i mediach. Niemniej jednak, zebranie dokładnych informacji na temat całej sytuacji oraz ocena faktów, stanowi podstawę działania w sytuacji kryzysu. To jednak dopiero początek drogi, która ma na celu zażegnanie kryzysu.
W skrócie: PR kryzysowy w mediach i internecie
PR kryzysowy to usługa dla firm, które muszą zareagować na kryzys widoczny w mediach lub internecie. Commplace ocenia przyczyny i możliwe skutki kryzysu, opracowuje strategię działań w sieci i mediach, jasno dzieli zadania i skraca ścieżkę decyzyjną, a potem nadzoruje realizację – od komunikatów po odpowiedzi na komentarze. Zobacz też: relacje z mediami w kryzysie, jak firma reaguje na hejt w internecie oraz jak przetrwać shitstorm.
Ta usługa jest częścią obszaru Zarządzanie kryzysowe. Porozmawiajmy o Twojej sytuacji — pierwsza rozmowa jest bezpłatna.
Zarządzanie w kryzysie - co robić?
W momencie, kiedy mamy już komplet informacji i wiemy, które z nich są prawdziwe, a które powstały na zasadzie domysłów, musimy przedstawić skrupulatny raport naszemu przełożonemu. To, co jest kluczowe w takiej sytuacji, to realna ocena skutków takiego kryzysu. Musimy zatem dokładnie poinformować naszych przełożonych, jakie mogą być skutki, jeśli nie zareagujemy w odpowiedni sposób. Na podstawie tych informacji oraz potencjalnych skutków kryzysu, powinniśmy opracować z naszymi przełożonymi strategię działań w Sieci i mediach.
Rozdzielaj zadania mądrze i odpowiedzialnie
Mówi się, że jeśli ktoś jest specjalistą od wszystkiego, to tak naprawdę jest specjalistą od niczego. Wiadomo, że PR-owiec nie jest w stanie kontrolować każdego obszaru, na którym powstał kryzys. Z tego powodu, bardzo ważne jest jasne określenie naszej roli. Musimy poinformować przełożonych, za co dokładnie będziemy odpowiedzialni, jak rozdzielimy pozostałe zadania w dziale PR oraz na czym będzie opierała się komunikacja firmy. W tym przypadku, bardzo ważne jest to, aby ścieżka działań decyzyjnych była jak najkrótsza. Media niesamowicie szybko rozprzestrzeniają informacje, dlatego też bardzo ważne jest działanie nie tylko skuteczne, ale i szybkie.
Kontroluj i nadzoruj działania zespołu PR
Sama strategia działań oraz ustalenie najkrótszej drogi decyzyjności to nie wszystko, na co powinniśmy zwrócić uwagę, kiedy opracowujemy działania mające na celu zażegnanie kryzysu w mediach i Sieci. Bardzo ważnym aspektem jest także sprawowanie nadzoru nad zespołem PR-owym oraz kontrola działań, które już zostały wdrożone. W tym pojęciu, kryje się nie tylko przydzielanie odpowiednich zadań, ale też np. Odpisywanie na komentarze pod postami, czy publikacja postów, które mają na celu jak najszybsze zniwelowanie powstałej sytuacji. Prawda jest bowiem taka, że jeśli chodzi o kryzysy, które przedostają się do mediów i Sieci, należy działać szybko, ale i rozważnie.
Komunikacja, komunikacja i jeszcze raz - komunikacja
Niezależnie od tego, co spowodowało kryzys, najważniejsza jest odpowiednia komunikacja. W przypadku zarządzania kryzysem w Sieci i mediach, komunikacja odgrywa bardzo ważną rolę. Nie chodzi tylko i wyłącznie o to, aby publikować odpowiednie treści, które w założeniu mają złagodzić powstałą sytuację. Ważne jest także to, w jaki sposób komunikaty te są przedstawiane i czy są one spójne z wizerunkiem firmy. Bardzo istotne jest także to, do kogo w pierwszej kolejności kierujemy dany komunikat. Innymi słowy, to co i jak mówimy w Sieci, ma kolosalne znaczenie, jeśli chodzi o skuteczną walkę z kryzysem w mediach i Internecie.
Najczęstsze pytania: PR kryzysowy w mediach i internecie
Co obejmuje PR kryzysowy w mediach i internecie?
Obejmuje rzetelną ocenę sytuacji kryzysowej, przygotowanie raportu dla kierownictwa, opracowanie strategii działań w sieci i mediach oraz nadzór nad zespołem realizującym te działania. Ważnym elementem jest też bieżące odpowiadanie na komentarze i publikacja treści łagodzących sytuację.
Kiedy warto skorzystać z PR kryzysowego?
Warto skorzystać z niego, gdy negatywna informacja o firmie zaczyna rozprzestrzeniać się w mediach lub internecie i wymaga szybkiej, przemyślanej reakcji. Liczy się wtedy każdy dzień, dlatego kluczowe jest działanie zarówno szybkie, jak i rozważne.
Czym różni się PR kryzysowy od zwykłej komunikacji firmy?
PR kryzysowy koncentruje się na szybkiej ocenie sytuacji, jasnym podziale odpowiedzialności i spójnej komunikacji dopasowanej do konkretnego zagrożenia. Zwykła komunikacja firmy nie zakłada takiego tempa działania ani ścisłego nadzoru nad każdym publikowanym komunikatem.
Inne etapy obszaru: Zarządzanie kryzysowe
Ten etap łączy się z pozostałymi. Zobacz, co jeszcze obejmuje ten obszar.
Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?
