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Krisensituation – wie reagieren?
In Unternehmen kommt es zu Krisen, daran gibt es nichts zu deuteln. Ganze 70 % der Krisen in Unternehmen gelangen in die Medien und ins Internet. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Unternehmen klein oder groß ist – auf eine Krisensituation muss angemessen reagiert werden. Für die Botschaften in einer solchen Lage ist in hohem Maß die PR-Abteilung verantwortlich. Doch was ist zu tun, und welche Botschaften sollten an die Zielgruppen gehen? Lässt sich eine Krisensituation schnell und wirksam entschärfen?
Lagebeurteilung – die Grundlage des Handelns
Der erste und wichtigste Schritt in einer Krisensituation ist eine sorgfältige und gründliche Lagebeurteilung. Wir müssen die Ursache der Krise finden und anschließend ihre möglichen Folgen einschätzen. Je nach Ergebnis dieser Einschätzung gilt es, die passenden Maßnahmen im Netz und in den Medien abzustimmen. Dennoch bilden genaue Informationen über die gesamte Lage und die Bewertung der Fakten die Basis jedes Handelns in der Krise. Das ist allerdings erst der Anfang des Weges, die Krise zu bewältigen.
Führung in der Krise – was ist zu tun?
Sobald wir über alle Informationen verfügen und wissen, welche davon zutreffen und welche auf bloßen Vermutungen beruhen, müssen wir unseren Vorgesetzten einen sorgfältigen Bericht vorlegen. Entscheidend ist dabei eine realistische Einschätzung der Folgen der Krise. Wir müssen unsere Vorgesetzten daher genau darüber informieren, welche Konsequenzen drohen, wenn wir nicht angemessen reagieren. Auf Grundlage dieser Informationen und der möglichen Folgen der Krise sollten wir gemeinsam mit den Vorgesetzten eine Strategie für das Vorgehen im Netz und in den Medien erarbeiten.
Verteilen Sie Aufgaben klug und verantwortungsvoll
Man sagt, wer Spezialist für alles sei, sei in Wahrheit Spezialist für nichts. Bekanntlich kann ein PR-Verantwortlicher nicht jeden Bereich kontrollieren, in dem die Krise entstanden ist. Deshalb ist es sehr wichtig, die eigene Rolle klar zu definieren. Wir müssen den Vorgesetzten mitteilen, wofür genau wir verantwortlich sein werden, wie wir die übrigen Aufgaben in der PR-Abteilung verteilen und worauf die Kommunikation des Unternehmens beruhen wird. Dabei ist es besonders wichtig, dass der Entscheidungsweg so kurz wie möglich ist. Medien verbreiten Informationen unglaublich schnell, deshalb muss das Handeln nicht nur wirksam, sondern auch zügig sein.
Steuern und überwachen Sie die Arbeit des PR-Teams
Eine Strategie und kurze Entscheidungswege sind nicht alles, worauf wir bei der Planung von Maßnahmen zur Bewältigung einer Krise in den Medien und im Netz achten sollten. Ebenso wichtig sind die Aufsicht über das PR-Team und die Kontrolle der bereits eingeleiteten Maßnahmen. Dazu gehört nicht nur das Zuweisen von Aufgaben, sondern auch zum Beispiel das Beantworten von Kommentaren unter Beiträgen oder das Veröffentlichen von Posts, die die entstandene Lage so schnell wie möglich entschärfen sollen. Denn bei Krisen, die in die Medien und ins Netz gelangen, gilt: schnell handeln, aber mit Bedacht.
Kommunikation, Kommunikation und nochmals Kommunikation
Unabhängig davon, was die Krise ausgelöst hat, kommt es vor allem auf die richtige Kommunikation an. Beim Krisenmanagement im Netz und in den Medien spielt sie eine zentrale Rolle. Es geht dabei nicht allein darum, passende Inhalte zu veröffentlichen, die die Lage entschärfen sollen. Wichtig ist auch, wie diese Botschaften vermittelt werden und ob sie zum Image des Unternehmens passen. Ebenso wichtig ist, an wen wir eine Botschaft zuerst richten. Mit anderen Worten: Was wir im Netz sagen und wie wir es sagen, ist für die erfolgreiche Krisenbewältigung in den Medien und im Internet von enormer Bedeutung.
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