Treść główna
Marketing relacji – jak utrzymywać więź z klientem
L.Berry stworzył bardzo dobrą definicję marketingu relacyjnego. Mówi ona, że marketing relacyjny, polega na “nawiązywaniu, utrzymywaniu oraz ulepszaniu relacji z klientami”. Co więcej, według raportu Gallup, zaangażowany klient, który ufa danej marce, generuje przychody wyższe aż o 51% niż “nowy” klient, z którym dopiero zaczynamy budować relację. Innymi słowy, marketing relacji, to nic innego, jak utrzymywanie stałego, opartego na lojalności kontaktu z klientem. W skład tej definicji, wchodzi także obsługa posprzedażowa, która jest tak naprawdę bardzo istotnym jej elementem.
Pozyskanie klienta to dodatkowe koszta - utrzymuj relacje z obecnymi klientami i minimalizuj koszta
Marketing relacji jest ważny nie tylko dlatego, że pozwala on na zapewnienie firmie źródła dochodu, ale też znacząco minimalizuje koszty jej działania. Nie możemy zapominać, że pozyskanie nowego klienta, zbudowanie jego zaufania oraz zachęcenie go do pozostania z naszą firmą, to znacznie większe koszta, aniżeli te związane z utrzymaniem klienta, który już zaufał naszej marce.
Dlaczego marketing relacyjny jest tak ważny i jaki jest jego cel?
Marketing relacji - tak samo, jak każda inna jego forma, wymaga zaplanowania odpowiednich działań, które będą miały za zadanie osiągnięcie konkretnego celu. Przygotowanie działań w sposób konkretny i przede wszystkim taki, który docelowo przyniesie naszej firmie zyski, to nie lada gratka. Musimy wziąć pod uwagę wiele, bardzo różnych czynników. Właśnie z tego względu, nad kampaniami marketingowymi - w tym także tymi, które ukierunkowane są na marketing relacji - z reguły pracuje bardzo dużo osób. Prawdą jest bowiem fakt, że jedna osoba - w dodatku nie posiadająca odpowiedniego doświadczenia i wiedzy - nie jest w stanie zaplanować skutecznie takiej kampanii. Lojalizacja klientów - a to właśnie jest głównym założeniem jeśli chodzi o marketing relacji - stanowi nadrzędny jego cel. Kluczem do sukcesu, jest wykorzystanie pewnego bardzo prostego mechanizmu: Pamiętajmy, że Klient, który raz kupi produkt, będzie znacznie bardziej pozytywnie nastawiony do kupna kolejnego produktu danej marki, aniżeli Klient, który dopiero zastanawia się nad zakupem swojego pierwszego produktu danej marki.
Marketing relacji - najlepsze case study
Sposobów na prowadzenie kampanii mającej na celu lojalizację klientów, jest bardzo dużo. Nie jest niczym trudnym wskazanie przykładów marek, które realizują taką kampanię nie tylko dobrze, ale co najważniejsze - skutecznie. Oczywiście pionierem, jeśli chodzi o dobrą realizację założeń marketingu relacji, jest IKEA. Kilka lat temu, miała miejsce zmiana fontu w dostarczanym do odbiorców sieci katalogu. Wywołała ona bardzo duży sprzeciw odbiorców, którzy byli przyzwyczajeni do tego, “co było kiedyś”. IKEA zareagowała w jedyny słuszny sposób, w 100% zgodny z założeniami marketingu relacji. Nie publikowała żadnych przeprosin czy wyjaśnień, tylko przy okazji wypuszczenia kolejnego katalogu, wróciła do tego, co podoba się klientom. Oczywiście nie możemy zapomnieć tutaj o karcie lojalnościowej, którą jest IKEA Family. Daje ona dostęp do dużych rabatów i promocji, które dedykowane są tylko i wyłącznie dla posiadaczy takiej karty. Miłym dodatkiem dla posiadaczy karty IKEA Family, jest darmowa kawa, którą możemy dostać w każdym sklepie marki.
Lubimy to, co już znamy, czyli kwintesencja marketingu relacji
Marketing relacji opiera się przede wszystkim na tym, aby dać klientom to, czego od nas oczekują i przy okazji utwierdzić ich w przekonaniu, że decydując się na zaufanie danej marce, wybrali mądrze. Klienci uwielbiają mieć rację, a marketing relacji w dużej mierze się na tym opiera. Działania takie, jak te przytoczone na przykładzie IKEI, pokazują jeszcze jeden, bardzo ważny element marketingu relacji. Mowa oczywiście o tym, że klienci lubią to, co już znają. W kultowym, polskim filmie “Rejs” padło zdanie, które wypowiedział Mamoń: “Proszę pana ja jestem umysł ścisły. Mnie się podobają melodie, które już raz słyszałem.”. Dokładnie tak samo działają klienci: lubią, kiedy coś, do czego są przyzwyczajeni, jest z nimi stale. Wprowadzanie jakichkolwiek zmian, jeśli chodzi o marketing relacji, musi być zatem przeprowadzone bardzo rozważnie.
Warto wiedzieć:
Czym jest marketing relacji?
Marketing relacji to jedna z kluczowych gałęzi marketingu, która skupia się na budowaniu trwałych i wartościowych relacji z klientami. W tym podejściu nie chodzi tylko o sprzedaż produktów czy usług, ale też o tworzenie pozytywnych doświadczeń i więzi między klientem a firmą. Marketing relacji zakłada, że lojalni klienci generują większe zyski dla firm niż nowi klienci, więc istotnym elementem jest utrzymywanie długoterminowych kontaktów z klientami. Dzięki temu, marketing relacji pozwala na budowanie zaufania i pozytywnego wizerunku marki, co prowadzi do bardziej zadowolonych i lojalnych klientów.
Jakie są przykłady firm, które skutecznie wykorzystują marketing relacji do budowania lojalności klientów i długotrwałych relacji?
W dzisiejszych czasach dla firm niezwykle istotne jest budowanie długotrwałych relacji z klientami. Stworzenie lojalnej bazy klientów to klucz do sukcesu w konkurencyjnym świecie biznesu. Jednym z narzędzi, które pomaga w budowaniu takich relacji, jest marketing relacji. Wiele firm na całym świecie z powodzeniem wykorzystuje tę strategię, w tym Amazon, Zappos czy Coca-Cola. Amazon zyskał opinię jednej z najbardziej zaspokajających potrzeby klientów firm na świecie poprzez pełne zrozumienie ich preferencji i zachowań. Z kolei Zappos zyskał uznanie dzięki doskonałej obsłudze klienta i sprawianiu, że każdy zakup to pozytywne doświadczenie. Coca-Cola natomiast zawsze stawia na współpracę i zaangażowanie konsumentów w swoich kampaniach reklamowych. Te firmy to tylko kilka przykładów skutecznego wykorzystania marketingu relacji w budowaniu długotrwałych i lojalnych relacji z klientami.
W jaki sposób można zdefiniować marketing relacji i jakie są główne narzędzia wykorzystywane w ramach tej strategii marketingowej?
Marketing relacji to strategia marketingowa, która skupia się na budowaniu trwałych relacji z klientami. Aby osiągnąć ten cel, przedsiębiorstwa stosują różnorodne narzędzia i metody, takie jak programy lojalnościowe, badania satysfakcji klienta, personalizacja produktów czy też marketing szeptany. Głównym celem marketingu relacji jest stworzenie zadowolenia klientów oraz ich zaangażowanie w markę, co z kolei prowadzi do zwiększenia sprzedaży i lojalności wobec danej firmy. Jednym z kluczowych elementów tej strategii jest długotrwała komunikacja z klientami, co pozwala na budowanie trwałych więzi między marką a konsumentami.
Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?
