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Beziehungsmarketing – wie Sie die Bindung zu Ihren Kunden pflegen
L. Berry hat eine sehr treffende Definition des Beziehungsmarketings geprägt. Demnach besteht Beziehungsmarketing darin, Beziehungen zu Kunden „aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern“. Mehr noch: Laut einem Gallup-Bericht bringt ein engagierter Kunde, der einer Marke vertraut, um bis zu 51% höhere Umsätze als ein „neuer“ Kunde, mit dem wir die Beziehung erst aufbauen. Mit anderen Worten: Beziehungsmarketing bedeutet nichts anderes, als einen stetigen, auf Loyalität beruhenden Kontakt zum Kunden zu halten. Zu dieser Definition gehört auch der After-Sales-Service, der tatsächlich ein sehr wichtiger Bestandteil davon ist.
Die Gewinnung neuer Kunden verursacht zusätzliche Kosten - pflegen Sie die Beziehungen zu Ihren Bestandskunden und senken Sie Ihre Kosten
Beziehungsmarketing ist nicht nur deshalb wichtig, weil es dem Unternehmen eine Einnahmequelle sichert, sondern auch, weil es die Betriebskosten deutlich senkt. Wir dürfen nicht vergessen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden, der Aufbau seines Vertrauens und seine Bindung an unser Unternehmen weit höhere Kosten verursachen als die Pflege eines Kunden, der unserer Marke bereits vertraut.
Warum ist Beziehungsmarketing so wichtig und was ist sein Ziel?
Beziehungsmarketing erfordert - wie jede andere Form des Marketings - die Planung geeigneter Maßnahmen, die ein konkretes Ziel erreichen sollen. Maßnahmen so zu konzipieren, dass sie Ihrem Unternehmen letztlich Gewinn bringen, ist keine kleine Aufgabe. Wir müssen viele sehr unterschiedliche Faktoren berücksichtigen. Genau aus diesem Grund arbeiten an Marketingkampagnen - auch an solchen, die auf Beziehungsmarketing ausgerichtet sind - in der Regel sehr viele Personen. Tatsächlich kann eine einzelne Person - zumal ohne entsprechende Erfahrung und Kenntnisse - eine solche Kampagne nicht erfolgreich planen. Die Kundenbindung - und genau sie ist die Grundidee des Beziehungsmarketings - ist sein übergeordnetes Ziel. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem sehr einfachen Mechanismus: Bedenken Sie, dass ein Kunde, der ein Produkt einmal gekauft hat, dem Kauf eines weiteren Produkts derselben Marke deutlich positiver gegenübersteht als ein Kunde, der noch überlegt, ob er überhaupt sein erstes Produkt dieser Marke kaufen soll.
Beziehungsmarketing – die beste Case Study
Es gibt sehr viele Möglichkeiten, eine Kampagne zur Kundenbindung durchzuführen. Es ist nicht schwer, Marken zu nennen, die eine solche Kampagne nicht nur gut, sondern vor allem wirksam umsetzen. Als Pionier bei der gelungenen Umsetzung der Grundsätze des Beziehungsmarketings gilt natürlich IKEA. Vor einigen Jahren wurde die Schriftart im Katalog, den das Unternehmen an seine Kunden verschickt, geändert. Das löste bei den Empfängern, die an das „Frühere“ gewöhnt waren, großen Widerstand aus. IKEA reagierte auf die einzig richtige Weise, die vollständig den Grundsätzen des Beziehungsmarketings entsprach. Es veröffentlichte weder Entschuldigungen noch Erklärungen, sondern kehrte mit dem nächsten Katalog einfach zu dem zurück, was den Kunden gefällt. Natürlich dürfen wir hier die Kundenkarte IKEA Family nicht vergessen. Sie bietet Zugang zu hohen Rabatten und Aktionen, die ausschließlich Karteninhabern vorbehalten sind. Ein angenehmes Extra für Inhaber der IKEA Family Karte ist der kostenlose Kaffee, den es in jedem Einrichtungshaus der Marke gibt.
Wir mögen, was wir schon kennen – das Wesen des Beziehungsmarketings
Beziehungsmarketing beruht vor allem darauf, den Kunden das zu geben, was sie von uns erwarten, und sie dabei in der Überzeugung zu bestärken, mit ihrem Vertrauen in die Marke die richtige Wahl getroffen zu haben. Kunden haben gern recht, und das Beziehungsmarketing baut zu einem großen Teil darauf auf. Maßnahmen wie die am Beispiel von IKEA beschriebenen zeigen ein weiteres, sehr wichtiges Element des Beziehungsmarketings: Kunden mögen, was sie bereits kennen. Im legendären polnischen Film „Rejs“ fiel von Mamoń der Satz: „Mein Herr, ich bin ein exakter Geist. Mir gefallen Melodien, die ich schon einmal gehört habe.“ Genauso verhalten sich Kunden: Sie schätzen es, wenn das, woran sie gewöhnt sind, stets bei ihnen bleibt. Änderungen im Beziehungsmarketing müssen daher mit großer Umsicht vorgenommen werden.
Gut zu wissen:
Was ist Beziehungsmarketing?
Beziehungsmarketing ist einer der zentralen Zweige des Marketings und konzentriert sich auf den Aufbau dauerhafter und wertvoller Beziehungen zu Kunden. Dabei geht es nicht nur um den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, sondern auch um positive Erfahrungen und eine Bindung zwischen Kunde und Unternehmen. Beziehungsmarketing geht davon aus, dass loyale Kunden für Unternehmen mehr Gewinn erwirtschaften als Neukunden, weshalb die Pflege langfristiger Kundenkontakte ein wesentliches Element ist. So ermöglicht Beziehungsmarketing den Aufbau von Vertrauen und eines positiven Markenimages, was zu zufriedeneren und loyaleren Kunden führt.
Welche Beispiele gibt es für Unternehmen, die Beziehungsmarketing erfolgreich nutzen, um Kundenloyalität und langfristige Beziehungen aufzubauen?
Für Unternehmen ist es heute besonders wichtig, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Eine loyale Kundenbasis zu schaffen, ist der Schlüssel zum Erfolg in der wettbewerbsintensiven Geschäftswelt. Eines der Instrumente, die beim Aufbau solcher Beziehungen helfen, ist das Beziehungsmarketing. Viele Unternehmen weltweit setzen diese Strategie erfolgreich ein, darunter Amazon, Zappos oder Coca-Cola. Amazon hat sich den Ruf erworben, eines der Unternehmen zu sein, die die Bedürfnisse ihrer Kunden weltweit am besten erfüllen, indem es deren Vorlieben und Verhalten umfassend versteht. Zappos wiederum erlangte Anerkennung durch einen hervorragenden Kundenservice und dadurch, dass jeder Einkauf zu einem positiven Erlebnis wird. Coca-Cola setzt in seinen Werbekampagnen stets auf Zusammenarbeit und die Einbindung der Konsumenten. Diese Unternehmen sind nur einige Beispiele dafür, wie erfolgreich Beziehungsmarketing beim Aufbau langfristiger und loyaler Kundenbeziehungen eingesetzt werden kann.
Wie lässt sich Beziehungsmarketing definieren und welche Hauptinstrumente kommen im Rahmen dieser Marketingstrategie zum Einsatz?
Beziehungsmarketing ist eine Marketingstrategie, die auf den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen ausgerichtet ist. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen Unternehmen unterschiedliche Instrumente und Methoden ein, etwa Treueprogramme, Kundenzufriedenheitsbefragungen, die Personalisierung von Produkten oder Empfehlungsmarketing. Das Hauptziel des Beziehungsmarketings ist es, die Zufriedenheit der Kunden und ihre Bindung an die Marke zu fördern, was wiederum zu mehr Umsatz und höherer Loyalität gegenüber dem Unternehmen führt. Eines der Schlüsselelemente dieser Strategie ist die langfristige Kommunikation mit den Kunden, die den Aufbau dauerhafter Bindungen zwischen Marke und Verbrauchern ermöglicht.
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