Wskaźniki biznesowe jako narzędzia doskonalenia firmy

Wskaźniki biznesowe stanowią jedno z najważniejszych narzędzi zarządzania firmą. Biznes opiera się na liczbach, a wskaźniki finansowe, marketingowe i sprzedażowe odgrywają istotną rolę w formułowaniu strategii przedsiębiorstwa. Definiowane są jako finansowe i niefinansowe wskaźniki wykorzystywane w procesach pomiaru stopnia realizacji wyznaczonych celów. Przykłady można mnożyć.  

Wskaźniki pomagają pozyskiwać i właściwie interpretować informacje dotyczące prowadzonych działań. Błędnie przyjęte wskaźniki prowadzą do niewłaściwych wniosków i złych decyzji biznesowych. Prowadzą do obniżenia efektywności danej organizacji oraz nieprawidłowego zarządzania posiadanymi zasobami. Do pomiarów wykorzystuje się np. wskaźniki KPI, wskaźnik GRP, wskaźnik CSI. 

W wielu organizacjach kluczowe wskaźniki biznesowe nie funkcjonują prawidłowo. Często tworzą zbiór przypadkowych informacji, które nie prowadzą do żadnych wniosków, a tym bardziej działań. Wbrew powszechnemu myśleniu, nie wszystkie miary mogą działać skutecznie w każdej firmie i na każdym etapie jej rozwoju. Strategia komunikacji przekłada się przecież ostatecznie na wyniki sprzedaży. Tak samo jak odpowiedni branding, który buduje silną markę. 

Dlaczego firmy powinny określać wskaźniki biznesowe? 

Właściwie określone i zinterpretowane wskaźniki biznesowe pomagają podejmować słuszne decyzje zarządcze. Możliwość uzyskania istotnych informacji zwrotnych pomagają zaangażować odpowiednią ilość środków finansowych, surowców produkcyjnych oraz zaangażowania czasu i ludzkiej pracy. Wskaźniki efektywności stanowią integralną część zbioru najlepszych praktyk produkcyjnych, prowadzących do redukcji strat a także marnotrawstwa zasobów. 

Co to są wskaźniki biznesowe?

Wskaźniki i gromadzone dzięki nim informacje mają także ogromne znaczenie w budowaniu wydajnej i zorientowanej na wyniki kultury organizacyjnej. Stanowiąc źródło obiektywnych informacji zwrotnych, pozytywnie wpływają na jakość wykonywania obowiązków oraz zaangażowanie w pracę. Wskaźniki efektywności są także ważnym elementem kompleksowej oceny w procesie wyboru pracowników, dostawców, dystrybutorów i parterów biznesowych. 

Właściwie wdrożone wskaźniki, wskazują na ograniczenia i problemy występujące w danym obszarze, co jest szczególnie cenne, ponieważ większość procesów doskonalenia ma swoje źródło właśnie w rozwiązywaniach określonych problemów. 

Od czego zacząć określanie wskaźników biznesowych? 

Wskaźniki biznesowe powinny wskazywać postępy w toku podejmowania określonych działań strategicznych a także operacyjnych. Dzięki stałemu monitorowaniu realizacji celów, możemy na bieżąco dopasowywać je do zmieniających się warunków. Przy wyznaczaniu wskaźników, musimy pamiętać o tym, by każdy z pracowników, którego praca będzie rozliczana w oparciu o określone wskaźniki, był dokładnie zaznajomiony z celami ich wdrożenia i zastosowaną metodą pomiaru. 

Wdrożenie wskaźników biznesowych uwzględnia następujące etapy: 

1. Ustalenie misji, wizji i strategicznych celów firmy. 

2. Zidentyfikowanie potrzeb klientów i na tej podstawie konkretnych celów operacyjnych. 

3. Przypisanie do każdego celu operacyjnego odpowiednich działań oraz wskaźników ich efektywnej realizacji. 

Przy ustalaniu wskaźników biznesowych, które zamierzamy mierzyć w toku prowadzonej przez nas działalności, należy pamiętać, że naszym celem nie powinno być mierzenie wszystkiego. Wskaźniki efektywności powinny uwzględniać najważniejsze procesy i obszary funkcjonalne firmy – np. efektywność sprzedaży. Ponadto należy stosować wyłącznie wskaźniki, dla których istnieją lub łatwo mogą zostać zgromadzone niezbędne dane liczbowe. 

Szczególną uwagę należy zwrócić na wskaźniki mogące konkurować ze sobą a także prowadzić do tego, że wysoki wynik jednego wskaźnika jest osiągany tylko kosztem pogorszenia się wyniku innego wskaźnika. W takim przypadku zawsze powinniśmy stawiać na wskaźniki odnoszące się bezpośrednio do poziomu zadowoleniu klientów, kosztem wskaźników odnoszących się wyłącznie do wewnętrznych potrzeb organizacji. 

Wskaźniki biznesowe powinny być: 

1. Mierzone z odpowiednią częstotliwością. 

2. Nadzorowane przez zarząd lub kierownictwo wyższego szczebla. 

3. Zrozumiałe dla wszystkich członków organizacji. 

4. Istotne z punktu widzenia realizowanych celów. 

5. Zaprojektowane w taki sposób, aby zminimalizować możliwość sterowanie nimi. 

Przykłady wskaźników biznesowych wpływających na efektywność firmy 

W firmach zorientowanych na ciągłe doskonalenie i wzrost konkurencyjności, wskaźniki efektywności odgrywają istotną rolę na wielu poziomach zarządzania. Aby wspomagać realizację celów, powinny być: proste, aktualne, istotne, klarowne oraz mierzalne. 

Do przykładowych wskaźników wykorzystywanych w marketingu zaliczamy: liczba nowych subskrybentów newslettera, liczba fanów na Facebooku, liczba wypełnionych formularzy kontaktowych, koszt jednego kliknięcia w płatną reklamę czy zwrot nakładów ponoszonych na marketing. 

Przykładowymi wskaźnikami wykorzystywanymi w sprzedaży online są: ilość odsłon poszczególnych stron produktowych, ilość wejść na stronę zakończonych zakupem, czy czas spędzony na stronie e-sklepu. Z kolei do przykładowych wskaźników finansowych zaliczamy: wartość zysku, średnia wysokość marży, czy koszt godziny pracy. 

Wskaźniki efektywności wykorzystuje się także w logistyce (np. średni czas wysyłki zamówionego towaru, wartość towaru rotującego w magazynie), a także w sprzedaży (np. średnia wartość zamówienia, liczba nowych klientów, czas trwania procesu sprzedaży, liczba klientów przypadających na jednego pracownika działu sprzedaży) i call-center (np. ilość odbytych rozmów, czy ilość transakcji w stosunku do ilości rozmów) 

Wskaźniki biznesowe pomagają koncentrować się na tym, co najbardziej istotne, a także podnieść wartość podejmowanych decyzji. Dzięki nim uzyskujemy wartościową informację zwrotną, która pomaga dostrzec efekty pracy oraz wskazać właściwe osoby do realizacji określonych działań.