Dzisiejsi klienci korzystają z wielu kanałów przed dokonaniem zakupu. Przeglądają ofertę sklepu i dodają produkt do koszyka na laptopie, kupują go w aplikacji na smartfonie w drodze do pracy, a odbierają w sklepie stacjonarnym, wracając z pracy. Przedsiębiorca powinien zadbać o to, by doświadczenie klientów z marką było spójne w każdym kanale. Rozwiązaniem jest omnichannel marketing. Czym jest i dlaczego warto go wykorzystać?
Co to jest omnichannel marketing?
Zanim powiemy sobie, czym dokładnie jest omnichannel marketing, warto wspomnieć o tzw. touchpoints, czyli – w dosłownym tłumaczeniu – punktach styku. Punkt styku to fizyczne lub wirtualne miejsce, w którym konsument ma kontakt z marką. Współczesny konsument nie podejmuje decyzji o zakupie konkretnego produktu wyłącznie po szybkim, jednorazowym zapoznaniu się z ofertą. Szacuje się, że statystyczna osoba potrzebuje średnio sześciu punktów styku w procesie zakupowym, a ponad połowa kupujących regularnie spotyka się z marką w więcej niż 4 miejscach. Marka, która chce skutecznie sprzedawać i generować wysokie zyski, musi przede wszystkim podążać za swoimi klientami. Musi być tam, gdzie oni. Przypominać o sobie zarówno w świecie wirtualnym, jak i w realu. I tu wkracza omnichannel marketing.
Jest to zestaw sposobów docierania do obecnych i potencjalnych klientów za pośrednictwem wielu kanałów, które się wzajemnie uzupełniają. Co więcej, to forma komunikacji z klientami w sposób maksymalnie do nich dopasowany – strategia, która przeplata świat wirtualny z realnym.
W marketingu omnichannel odbiorca nie jest bombardowany losowymi komunikatami, a dostaje spersonalizowane przekazy w różnych kanałach marketingowych. Punkty styku to m.in. SMS-y z promocjami, strona WWW marki w wersji mobilnej i deskopowej, e-mail marketing, czy kontakt z pracownikiem call center.
Dopasuj swoje przekazy idealnie pod Twoich odbiorców.
Wykorzystaj naszą wiedzę i doświadczenie!
Omnichannel marketing a multichannel marketing
Multichannel marketing to przekazywanie klientowi tej samej informacji w różnych źródłach – m.in. poprzez reklamy na Facebooku, newslettery czy rekomendacje influencerów. Zwykle są to przekazy uniwersalne kierowane do szerokiej grupy odbiorców. W centrum strategii multichannel jest marka. Komunikacja prowadzi się w mniej zintegrowany sposób, a sprzedaż online i offline są wyraźnie oddzielone.
Natomiast omnichannel marketing opiera się na budowie trwałych relacji z klientami. Wszystkie kanały sprzedażowe i komunikacyjne łączą się w jednym punkcie – na kliencie. Klient jest w centrum marketingu omnichannel. Marka przekazuje mu interesujące, a także spersonalizowane treści. W omnichannel liczy się przede wszystkim spójność przekazów i doświadczenie klienta (user experience) we wszystkich kanałach.
Mądrze zaplanowany omnichannel marketing to doskonały wyróżnik marki na rynku. Firma podąża za swoimi klientami i dba o ich satysfakcję na każdym etapie procesu sprzedaży i kontaktu posprzedażowego, a ci w zamian darzą ją zaufaniem. Wykorzystanie tego rodzaju marketingu to sposób na budowę trwałych relacji z odbiorcami.
